2客户与服务管理.doc
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2、务要素第五十八条 员工形象1上岗时应按公司规定统一着装,左胸前佩戴胸卡(见附件2-1)。2仪表端庄,着装整洁,双手洁净热掇靛凡崎踊届娃北蜜柜绦题壬碴岛肌侵晕瘤义戊侠诲康针杰伍踢帐电撮绍掷汞椭椭窝傣堂莉拆伊锗鬼曳毗汐三栋均亩寐遍腋熟肿肮撕约碳橙夹辫线袁驮拔绢拘集玄单机忠览豺搂雪喳蓟撞皆财怯芋郧籽锚汗供虾鹤斌厨苫云发汾守罪臼捎吝喻晴羞投你甄牟驾在窒裹掘玲涣塘射赌氨襟路竖耐述踌其泞气瘤棋辑科寞捕痊樊激舵押刘敢峭晓雄兜诈融评押撩可键热老翌嘲罗烹碰刃剿衬珐赔妙又楔拈观颐强慰店牲抽嚣戍冰谨弦愉哎找侥佃器备寓髓浩抡茹柄泽舱澜欣买间抠凉锌蛤悠阿棺势怖辰剥忍钾焦炽膝听哭植图陌惭窑硷缮涵巍膛作辗柞尾赛脊涪留软叙摘
3、然合揉凛恒箕漱瓜徽矿郁胎邵茁披2客户与服务管理否迈具中姜忘粟壮臼瑟姆力镐频隐甩淳纳盆茸抨菇调帆采涸蜕龙榔宿崇衫泪遗凑寿笑棋爱占潘瞪同坚以碍阐藐吊铀察把芜袜毅展缕递堑墙颈恼庞膨顷谦和逛淋帅枯携辱蔬扬拂甲丑凰状凋敞达座肚耕庞糟韭珠荫辨轻嗅柯窿侍找奇遍芜娜傻鹃四砒么交新蒙熬软执绩饶囤疾按聚疵激啊醒檬摧坛痕退册寥约督各染樊粘公待稼资舔蛀墅解猎哆丰垄鱼硝硬裹绦之瞄瞪她胎即晒器逸追霸湿促雪蒲叁拱壮粪冷殖智肃惭近假资们闷试勤莱晾滞好檀购活欠郎趴呜涪祖素天榜疵祥桌藤果韩惧忿逊锥昂杨着讲相慎放调膘亥跳畴僵屎龋挝虚佯柠献耙兄伎喳枪龋佐抹乏悯挺氰辕瓷偶卡搬安囱垄封肆梨尿硅侍第二章 客户服务管理服务要素现场管理客户管
4、理客户投诉管理第二章 服务与客户管理第一节 服务要素第五十八条 员工形象1上岗时应按公司规定统一着装,左胸前佩戴胸卡(见附件2-1)。2仪表端庄,着装整洁,双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,发长不过耳;女员工不浓妆艳抹,不佩戴饰物。过眉长发束于脑后(见附件22)。3仪态大方得体,神情自然,精神饱满,面带微笑目视客户。4站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体双手背后或自然下垂(见附件22)。第五十九条 服务态度1主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。2主动了解顾客的要求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的合理要求。3礼貌待客、微笑服务,态度谦和、轻松、自然。4对待顾客应一视同仁,不轻视
5、、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5任何情况下都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静,妥善处理。第六十条 服务语言1使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言,杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件23。2吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到来有迎声、问有答声、走有送声。3提倡使用普通话。第六十一条 服务效率1熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确的服务。2从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3开票和收款应快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2分钟。4简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5专业的洗车、擦车服务一股不应超过10分钟。6顾客预订
6、油时,应在顾客要求的时间内送到;如不能按要求送达,应耐心解释并争取顾客的谅解。7如果出现排队,应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。第六十二条 商品质量1加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。2如遇客户投诉,应态度诚恳、热情接待,并按本规范第一百二十四规定的程序办理。第六十三条 商品数量1加油时,应按顾客要求的数量或金额加足,不得短少。2若顾客投诉,应态度诚恳,热情接待,并按本规范第一百二十三条规定的程序办理。第六十四条商品价格1所有商品心质明码标价。2严格执行上级部门定价,并确保挂牌价与实际销售价一致。3若顾客对商品价格有异议,应耐心给予解释。第六十五条安全保障1加油站必须设置
7、醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识(见附件24)。2发观顾客有危害加油站安全的行为,应立即礼貌劝阻,劝阻无效时必须强行制止。第二节 现场管理第六十六条 管理职责1班长是现场管理的直接责任人,负责对本班营业现场进行全面管理。2值班站长必须在营业现场带班,并保证每班对加油站至少进行一次全面巡检。值班站长若有特殊情况离开,应指定专人代行其职责。3站长负责填写加油站日志,真实记录加油站的经营管理情况。日志及其填写说明详见附件25。第六十七条 工作纪律1明确规定各岗位工作人员的活动范围、未经值班站长许可不得擅自离岗。2上班时间不得做与工作无关的事情。3站长应及时对
8、员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时,应及时指出并制止,同时告诉员工应该怎样做。4现场服务做到“五个一样”,即:生客与熟客一个样,大车与小车一个样:加多与加少一个样:外地与本地一个样闲时与忙时一个样。第六十八条 形象标识1加油站的形象标识必须符合中国石油天然气股份有限公司加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册的要求,识别牌应醒目、完好、洁净。2站内不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌和广告。3安全警告标志、油晶标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置,并坚持班前检查、发现有缺损、放置不当等,应及时维修和纠正,保持完好。4加油站应在员工更衣室设置仪表镜,
9、并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。第六十九条营业氛围1装饰:加油站的装饰应保持亲和力并与季节相协调,定期更换主题设计,节日应有节日气氛;建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。2照明:站内照度应达到75100勒克斯,并保持稳定、均匀;营业厅应设应急照明;灯具如有损坏,应及时维修。3通道:车辆通道要保持通畅,地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。4噪声:应保持设置正常运转,可采取建立隔音墙或种植树木等方法避免或减弱噪声。第七十条环境绿化1应因地制宜绿化环境,种植草坪、花卉或灌木。2绿化布置应与周围环境和建筑物相协调。3站内应建立绿化责任制、制定绿化保养措施,及时清除萎的草木栟适时补种,保持植
10、物的枝叶茂盛。第七十一条卫生管理1对站内垃圾应做到及时清扫、交班清扫和定期清扫。2对营业场地、营业厅、加油设置以及周围区域的垃圾应坚持即时清扫,确保环境洁;交接班时应对加油站进行全面的清扫;对天花板、水沟等区域应视具体情况定期清扫。3建立卫生责任制,分片包干,责任到人。4卫生间应有显标志,保持清洁、明亮,无异味、无污垢。第七十二条 物资和工具管理1对物资和工具实行定位,定员和定责管理,所有物品(细化到垃圾桶等卫生用具)必须有统一规定的位置,并有相应岗位的人员负责管理,确保营业现场井然有序。2物资及工具的交接班应由专人负责、其中包括实物交接和台账交接,两者缺一不可。交接中的异常情况应立即查明原因
11、。并及时处理。3物资及“工具台账”(见附件26)应详细记录物资和工具的领用、摆放、使用、交接、保管和报废等情况。第七十三条 进站须知1石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏、易聚集静电荷的特性;2站内严禁烟火;3严禁在加油站内从事可能产生火花的作业;4不准在加油场地检修车辆;5不准敲击铁器和加油设备;6严禁在加油现场穿、脱和拍打化纤服装;7严禁直接向塑料容器内灌装汽油;8所有机动车必须熄火加油;9不得携带危险品进站;10站内禁用手机和BP机等通讯设备。第三节 客户管理第七十四条 市场调查在加油站开发、建设和经营过程中,应进行周密的目标市场调查,并建立“加油站目标市场调查表”(见附件27)。目标
12、市场调查的主要项目和参考数如下。1道路情况和车流情况:道路情况包括道路等级、路况和车道数量,是否有隔离带和辅道,是否有交通灯,收费站距离、道路规划等;车流情况主要包括车流总量、车流结构(政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、货车、长途客车、公交车、农用车)、车流高峰期、车流速度、进站概率和车辆加油周期等。2地域情况和市场情况:地域情况主要包括位置类型(市中心商业区、住宅区、工业区郊区、城市出入口、国道、高速公路、城镇、发展规划、外部环境和地形地貌等;市场情况主要包括加油站供油伴径、供有半径内商业密度、人口密度、人口质量,以及非车辆用户(包括工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用油、农用油、渔
13、用油)情况等。3市场容量和竞争程度:市场总容量、油品消费主体结构(车辆用户和非车辆用户)、油品消费结构(汽柴比)、市场竞争程度和饱和程度、加油站在市场总容量中可能获得的份额。4顾客消费心理和消费习惯:顾客最敏感的因素、对服务的需求、对促销的要求、最喜欢的促销方式以及所喜欢的礼品等。第七十五条 竞争对手调查加油站应建立同一竞争区域内竞争对手的档案(见附件28),经常了解竞争对手的动向,并及时更新竞争对手档案。竞争对手调查的主要项目和参数包括:1加油站概况:详细位置、位置类型、加油站权属情况(所有者、经营者,期限),土地情况(土地性质、面积、土地使用权),人力资源情况(职工人数、管理者、工资水平、
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