停车场管理标准.doc

标题：物业区域车辆管理规程（共9节）
作业指导书
文件编号GZJLL-ZYGY-003-007

页码： 共 8 页
综合管理工作手册
实施日期：2007-7-1
编制人：
版本号码：A
审核人：颜刚
使用部门：管业部
修改状态：0

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标题：物业区域车辆管理规程（共9节）
作业指导书
文件编号GZJLL-ZYGY-003-007

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综合管理工作手册
实施日期：2007-7-1

编制人：

版本号码：A

审核人：颜刚
使用部门：管业部
修改状态：0

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第七章 物业区域车辆管理
一、 目的
确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。
二、 使用范围
适用于物业管理处辖区内停车场的车辆停放管理。
三、 职责
1. 安防部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。
2. 安防部当值班助理主任负责车辆停放管理的指导、检查及车位使用费收缴工作。
3. 当值安防员负责停车场的管理工作。负责对进场车辆指挥停放、存放，监护和登记记录。

第一节 停车场管理标准

项目
管理标准
马路
消防通道
停车场
自行车保管处
1、按车位停车，无车辆违章停放在绿化地、人行道、路口消防通道上。
2、非机动车车辆停放整齐、有序。
3、地面车位线完好、清晰，并按标准画设。
4、各类设备工作状态良好。
住宅区路口
住宅区内行车道
1、进出路口畅通，行驶有序，上下班高峰期有专人指挥交通。
2、无交通事故发生。
值班岗位管理
车场内部卫生
1、《车辆出入登记卡》、《交接班记录》、《值班记录》、等相关记录填写清楚、明确，无漏登记录。
2、各类记录保存完善。
3、收发卡及时，准确无误。
4、岗亭清洁整齐，无杂物堆放，岗亭外无障碍物。
5、停车场、岗亭、自行车棚等车辆保管场所的清洁符合清洁管理标准。
着装
敬礼
服务态度
文明用语
1、 按规定统一着装，佩戴工作证，衣冠整洁。
2、 敬礼动作标准，没有出现对出入车辆不敬礼的现象。
3、 服务态度良好，工作态度端正，精力集中，精神饱满。
4、 使用规范的文明用语。
5、 按各项操作程序进行操作。

第二节 车辆管理员标准

项目
工作标准
仪容仪表
1、 遵守公司《员工行为规范》的规定，按着装规定着装，佩戴工作证。
2、 精神饱满，姿态端正，形象良好。
3、 举止文明，指挥手势端正。
4、 不袖手或将手插入袋中。
服务态度
1、 说话和气，礼貌待人，文明服务。
2、 主动热情，耐心周到地为业主服务。
3、 不与车主发生争吵、打骂现象。
工作纪律
1、 服从领导，听从指挥。
2、 按时交接班，不迟到早退，忠于职守。
3、 不在岗位上吸烟、吃零食、看书报、听音乐、不做与工作无关的事情
4、 处理问题讲原则、讲方法、以理服人。
5、 勇于同违法乱纪行为斗争。
服务质量
1、 按规定收发卡，按标准收费，不出现漏收卡、漏发卡和乱收费现象。
2、 登记迅速、完整、准确，每辆车登记时间不超过20秒。
3、 不出现交通堵塞现象。
4、 熟悉收发卡和智能收费系统的工作程序，掌握各类车辆收费标准。
5、 各类表格填写迅速、规范。
6、 安全开启、降落道闸。
工作能力
1、 熟悉月保车主的相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等（大厦100%，小区50%）
2、 发现、分析、处理各类突发事件规范。
3、 指挥动作规范、准确、有力，符合交通指挥手势规范。

第三节 车辆管理工作规程

1. 公司管理的停车场实行24小时全封闭管理，采用电脑IC卡自动管理和人工管理两种方式。停车场优先为本物业业主（客户）提供有偿服务，管理服务中心应指派专人负责为顾客办理使用停车场的登记手续。
2. 停车场至少应有以下标志：出入口标志、限高标志、限速标志、方向标志、停车位和禁停位、慢行标志、严禁烟火标志、消防疏散指示。
3. 车辆进入：使用电脑IC 卡自动管理系统的停车场，车主无办理的IC卡读卡进入，外来车辆领取临时卡出入。
（1） 人工管理的停车场，若有车辆进入，应检查是否属有效的月卡车辆，若是，可立即放行；对外来车辆，应简单询问去向，迅速在《车辆进出登记表》上准确记录车牌号码、进入时间、发放临时卡后给予放行。
（2） 车辆使进停车场后，车场岗位应迅速指引其慢行，安全地停放在车位上，并仔细检查车辆情况。如发现问题，应报告车主，并在《值班交班记录表》上进行记录，由车主签字确认，同时提醒车主关好车门、车窗，将贵重的物品随身带走。
4、车辆离场
（1） 使用电脑IC 卡自动管理系统的停车场，车主使用IC 卡读卡后离场。配置了车辆识别系统的停车场，应在车辆读卡离场时识别图像、收取车辆停放服务费后方可启闸放行。
（2） 人工管理的停车场，车辆离场时应检查是否有属有效的月卡车辆，若是，可立即放行；对出示临时卡的，应立即查证车牌号，按规定收取车辆停放服务费后放行。
（3） 对于未携带月卡或丢失临时卡的车主，应请车主出示行使证、车主身份证，进行核对后，在《无卡/证车辆离场记录表》上进行登记并请车主签名确认后，予以放行。
5、车辆停放服务费的收取
（1） 临时停放车辆离场时，收费岗安防员须按明示的收费标准和时间收取车辆停放服务费。
（2） 驾驶员交费后，管理员应按金额出具相应的发票。
6、注意事项
（1） 所有进入车场的行人不能随处乱走动，自行车不能在车场内行使，摩托车时速最快不能超过5千米/小时，汽车必须按指定区域位置有序停放。
（2） 有滑板人员不得在车场内进行任何形式的滑板活动。
（3） 放行时，必须在车辆完全进入道闸口后方可放下车挡，确保不因开关车挡造成车辆损坏，并注意保护行人的安全。
（4） 禁止无IC 卡、无临时进出卡的车辆出入，超高、漏油、载有危险品的车辆不得进入停车场。
（5） 如发现车主不在停车场内修理车辆、加油，应予以制止，严禁车主使用消防水源洗车。竟劝阻不听者，按有关规定处理。
7、检查和情况处理
（1） 管理服务中心根据停车场情况制定巡逻路线和巡查频次。车场巡逻岗按规定的频次巡视停车场，清点停车数量，检查停车情况及车场出入口情况，发现车辆漏油、车门窗未关、车身有刮伤等问题，及时处理并通知车主和管理服务中心，在《值班交班记录表》上做好记录。
（2） 车场岗应严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若有醉酒者驾车应立即劝阻，避免事故发生，并报管理服务中心，在《值班交班记录表》上记录。若该车有可疑迹象，值班员应通知所属区域巡逻岗予以确认。
（3） 车辆出场时，应仔细核对出场的车辆和车主。若对出场车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡前向司机敬礼，再有礼貌地询问，并与车主联系确定，核对驾驶证件后，登记放行；若发现有问题时，应立即扣留车辆，通知管理服务中心和巡逻安防员到场处理，将处理情况在《值班交班记录表》上进行记录。
（4） 每班车场岗接班前必须检查道闸、闭路监控系统、防火卷帘门、消防栓、灭火器等设施，发现问题要及时报告，做好记录。
8、车管员应协助清洁工维护车场清洁，保持车场整洁卫生。

第四节 停车场管理规定

1、 停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。
2、 停车场和小区的车行道路必须设置行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标志，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。
3、 在停车场出入口处设置垃圾桶（箱），在小区必要位置设路障（减速坡）和防护栏。
4、 机动车进场时应服从车管员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定缴纳场地使用费。
5、 集装箱车、2.5吨以上的货车（搬家车除外）、40座位以上的客车、拖拉机、工程车以及运载医燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区（大厦）。
6、 不损坏停车场消防、通信、电器、供水等场地设施。
7、 保持场内清洁，不得将车上的杂物和垃圾扔在地上，有漏油、漏水时，车主应立即出力。
8、 禁止在停车场内洗车（固定洗车场除外）、修车、试车、练车。

第五节 进入停车场车辆的管理规定

1、 进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行使证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与行使证相符，待办车辆应与待办证明相符。
2、 进入停车场的驾车人，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。
3、 车辆停放后，驾车人须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮车主保管物品的义务。
4、 进入车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。
5、 进场车辆和驾车人要保持场内清洁，禁止在场内乱扔垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟。
6、 进场驾车人必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险物品的车辆进入停车场。
7、 禁止超过停车场限高规定的车集装车以及漏油、漏水等故障车进入停车场。
8、 使用固定车位锁的车辆，车位车主通过遥控自行停人车位，离场时关闭车位锁，防止其他车辆占用车位。
9、 进场车辆如不服从车管员指挥，造成自己的车辆受损时，后果自负。

第六节 区域内行驶车辆的管理规定

１、 遵守交通管理规定，爱护小区（大厦）的道路和公共设施，不乱停放车辆。
２、 车辆不准在小区（大厦）内长期停放，临时停放按《车辆保管统一收费标准》缴费。
３、 小区（大厦）内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。
４、 停放好车辆后，必须锁好车门，将车辆防盗系统调至警备状态，车内贵重物品须随身带走。
５、 机动车辆在小区内行驶，时速不得超过15千米/小时，严禁超车。
６、 机动车辆在小区（大厦）内禁止鸣号。
７、 不准在小区（大厦）的任何场所试车、修车、练车。
８、 不准辗压绿化草地、损坏路牌和各类标志，不准损坏路面及公共设施。
９、 不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场或道路上画有停车线的停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚内。
10、除执行任务的车辆（如消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。

第七节 停车卡管理

1、 停车卡的办理。
2、 停车场管理车辆一般分月保和临保两种方式：月保车辆按月收费；临保车辆则计时收费。用户若要办理月保，可带齐证件或证明到服务中心办理，签订车位租用协议。车管员在收取当月应缴纳的车位租金及管理费后，发停车卡及电子出人卡给用户，并收取电子出入卡押金。
3、 纸卡的使用与填写。
4、 本车场的纸卡必须加盖本停车场的公章。
5、 纸卡用完后，按照领用张数交回服务中心统一处理；领班要定期对纸卡的使用情况进行监督、检查。
6、 如纸卡丢失，车主必须出示行驶证、身份证（或有效证件）进行验证登记并签名后方可放行。
7、 车辆进场时，当值车管员必须清楚填写日期、车牌号、进入时间、值班员姓名或工卡号。
8、 车辆离场时，当值车管员必须填写离场时间、值班员姓名或工卡号。
9、 IC临保卡的使用与管理
10、 临时车辆入场时需自行取卡入场，在车主取卡的同时，电脑会自动摄下车辆图像、车牌号及卡号。
11、 车辆离场时，如果停车时间超过30分钟(含30分钟)，车主需到收费中心交费。离场读卡时电脑会自动显示进场车辆的图像，车管员进行对比确认后予以放行。
12、 如IC临保卡丢失，车主必须出示行驶证、身份证(或有效证件)进行验证登记、签名并赔偿IC临保卡工本费后方可放行。如车主在一个月(30天)内找回IC临保卡，即可退还之前所赔偿的工本费。
13、 月保车辆取用临保卡的管理。夜班队员全面负责查卡工作，将当日车辆入场图像调出来仔细查找，并做好登记工作，早、中班队员负责向车主索回临时卡。
14、 IC月保卡的使用与管理。
15、 车辆出入读卡时必须让车主自己进行，车主在读卡过程中通常都会把手伸出窗外，这样才能更好的发挥图像识别系统的作用。
16、 进场车辆在读卡时，电脑会显示车辆图像、车牌号及卡号；在离场读卡时，电脑会自动显示进场车辆的图像，车管员应相互对比确认后方可放行。
17、 提醒车主IC卡必须随身携带，不应放于车内。
18、 如果忘记带卡，车主必须出示行驶证、身份证(或有效证件)进行验证登记并签名后方可放行。
19、 如果月保卡丢失，车主必须出示行驶证、身份证（或有效证件）进行验证登记并签名后方可放行。车主应及时通知管理用务中心进行临时挂失，车管员应提醒车主及时到服务中心补办月保卡。
20、 IC月保卡的办理流程。
21、 初次办理月保卡的车主需持有效证件(行驶证、身份证等)到服务中心进行办理。
22、 续交月租的车主可用以下两种方法进行续交；由车主直接到服务中心进行续交；交山临时车辆中心进行代交。
23、 车委托临时车辆收费中心代交用租时，当值车管员必须填写《代办月保卡签收一览表》，并及时到服务中心进行办理。
24、 车管员认真填写“交接班记录”，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。

第八节车辆管理员服务文明礼貌用语

1. 当车辆停在道口挡车器前时，上前礼问：“先生（小姐）请出示月卡”，若发放停车卡给车主“请收好卡”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”。
2. 当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐）对不起，请您按位泊车（或“请不要停在人行道”、“请不要停在消防通道”、“请不要停在路口”）”。
3. 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”
4. 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？“请出示证件。”并及时向助理值班主任，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”
5. 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应有耐心解释“对不起，我们按……规定办事（收费），谅解！”

第九节 车辆被盗、受损应急处理规程

车辆进入山庄车场停放，若因驾驶不当造成公共设施或自己车辆破损，由肇事车主赔偿（公共设施设备由工程部打价）若造成其它已在场停放车辆破损，当值队员应与监控中心密切配合，报告服务中心或最高当值，尽量挽留肇事车主（事情未解决前绝对不能让肇事车辆离场），并设法通知受损车主到场，双方协议解决问题，并应妥善保存车辆进出山庄的有关部门记录、录象，以便向公安部机关提供证据，事后认真仔细找出事件发生原因及车辆管理操作的缺陷，总结经验教训并加以完善，做好相光质量记录归档。
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作业指导书
文件编号GZJLL-ZYGY-003-007

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