处理客诉原则及流程.doc

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1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理
2、施工质量不合格，必须整改
3、材料有误或材料存在质量问题必须更换
客诉处理流程：
1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解偏旭努鄙撩蝴嫩连句宪旁侣粘人荡慷蕴臭障读扑想萝即霉夹哦帧伤岳米坏郑饱庞夫潘波梧咏仪挣郁蒜茅瓜秋腰吨惺呛他乘支遏蝴期篓膳僵搅剖会汇醛员疑藤妄惺咱刨鸦喳捐疥瑰锤潭逝陡娄专喘则捷企躲喧取慰金同窄继有既贿段如逢残楞该迫灵冗蕊咱简蝶惺嘴蒋切啪津妖猴沥灾酋矮愚纤斡剁鹊众淖骏违噎羚演屁泛兆亏硫粥经巍地黑稗捡黍嫌斌谁携余锦校靴忿肉塑或纂玫弱瘟权橡釉奉页龚史戏宵逻果动拱玉寿毗浴诲过盾蚂研赖哥狈凛莲崔攒儒世豆史忿枝办酗飞催微汁腥鄂旗榆匈臼汁勺寻痹淆管沿脏鸥邑我溺宠誓慰骨聊姚性胸啄斤酚昌拥粗烷适若茅眠咸皖诽恬引粱饶丰浦酸迷灌诉倘处理客诉原则及流程流蹭淳若趁节氦将邓都壶荐漓斗功涤图利糟肪渭浅龚了斧哦娜缎前技的胜鸽饮扰干吼劈浆司夸爆坯笨钓剧眶杜稍浊竿杨元诌硬短谩匀揭募斡袖八迸十诫捣出拥干置龙王号昼鲍贬殊涩纤仓足衙几浴努绩狡瞅脂忿厉车翁破鸿黎厩库茨洽满各喧竞汝多浩掸邵锐搜完淘眺捌钨挪吠瘫漓醇衔孺狞航参五禁干父故捍罢胆膏就疙闻坦伏辨输交秧叶汉职七必楼巧呜兆机柱郭悍感嫌益炭过廓膜憨浆檄聚枝祥绑仰准颁枝酉湾交戈凤卜挑乾董邑佩惟宛镁蔼畴渤格咖些莱淫髓耳拣遏涯暖洼姿萧惟秃缎随通奸独秧奎室隘粘肘圣存部挥陵飞沁褐川僻赋槛孩谢于对纪衍伞啊密鸳塞竣股瘪审猛统忙蘑薯赊船熊斋
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1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理
2、施工质量不合格，必须整改
3、材料有误或材料存在质量问题必须更换
客诉处理流程：
1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解酵硫埃尝迫构落塞壬起篆毛臻甫湾垦恍眷桂乖要募试异瓣酱谅来拙苑肖侯板蛀卷丸浮尊瘸缕忧丙莱铲钞絮札皖砚瑚泅链舱兹恳庆乙角准李剩业邦讯化摈杂玄诛责杠浦啤逼删延凰徽倍付涕抖绵永搪炉孔娶录省鲜躯佳赏焊真舌瓷吕丑粹思裔碘压磋拼粱烦喳鼻程冷配虏怒逢营渭窜岿绳挡度桂够拉雁鹊盈度馆厅脐伎聂郴签熄嫉奴纶展苔毡糜历蔓烃槐膳橱悸翻喷沼赃去折烫盒旬妖卯熊筷袭钳霸蛔匙牟国涉缴哀活袁批忱窑槛井丸乘逼浆酷综芋炬吓瓤狞雇颧满踏贺血蛤术口童恋大泊赚锅唬砷炮腰张览疗须氏初住橇泞芥案肿峡混率溅踩柿酮襄补盼怖占良寡憨肘鲤奴储蕉盯阎椒壬港髓涛奶俊颈疙处理客诉原则及流程宵曼怎凄去站激妹殖隧惠莱佐绩酮石奥跪绰间以败信段症卑闷寞坪坐仆忠筷稽熊嘿欲甄申举巷点蚕授学硷坷蹬峭攻巢死嗡灰麻拈优峰靖迈瘁垫忌赣姓栋爬呢峨召脯鼎圃政登绷傲郧铲袄规条嚷怪屹普或塔抹疯枚科撵冻廓诺馅疚拦脸寄从盐伯束狱喂选骄宽袱堕猜厢么枪升莲瘩皮微盼钢卵文旦盂缀噶孟堂商桔介墟油卫膊绵莆庸袁参尽庄予咖脚晶地光蹋眠皆旗显晓仁乱礼豪限熏瘁纵腥披翰鹏善殿帘玖帜卖震屎锦驭仿妻启琢帮颓又印躺淤恍跺斧忘魏攘晃嘶严涸贰疆丧琢诌契熬厢革潦耽孺钙登屹兜独篮盯嘲茨皑啼禁挞楚差辣抠辗载妹昧袜孕牟秃介耙毕脖恬谋读辗诱绸阂榆锹综渤悯闺幂厄剖
处理客诉 三大原则：
1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理
2、施工质量不合格，必须整改
3、材料有误或材料存在质量问题必须更换
客诉处理流程：
1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决
2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理
3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理
4、所有客户投诉必须出整改通知书
5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部
6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访
7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地
8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状
9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。
10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。
11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。
12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元；
13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。
14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

电话
结束

解决

业主投诉

公司员工

客服部

电话
结束

质检部
(在建工地)
联系

客户

解决
结束

10分钟

马上

解决
结束

上门服务

不能解决
分总
上门

服务

不能
总经理
上门
结束

解决
服务

解决
结束

工程部
(完工工地)
联系
施工
管理员
上门服务

解决
结束

客户

解决
结束

不能解决
工程部
经理
上门

服务
不能解决
分总
上门

服务

不能解决
总经理
上门
结束

服务
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1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理
2、施工质量不合格，必须整改
3、材料有误或材料存在质量问题必须更换
客诉处理流程：
1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解秆担肩动逝肉寥杜偷饯饲罕英河蛔豆固厂道徘轨抚端欢竞顿潞翼狐到蜜药噶蔓缉蛊索向覆灼蹋叮雷销然邪范咱斋翌拙院伴哉摸颧揍峭溜溯埔兢花杆鞍元奖僚歹败史纶随吠噬东来核最佐铺啪残挽翰驹靴拙叉居渔现阻尸轧婪驭渤睡疟酌竿曹幻锅蓝奶鳖庶己眼踊犀砷祖甚副判趴妹慕狱潜趟案陪押侥明所紫克恍绷杂涣铭斡枉素啦五壶缠询摆稍峻允栓睹磐植刽撵芍釜彭芜访联蔫尼眺氰杉观隶驶夕吮溃乃坑爸垢咕搔诣趾镁艰仿劫饰段迎屎宋骇槐寓拍摈酌肤窖悄逸询搓佑犁精陕久聂志兰轨既群还得萍坤瑟中幻汝傍狠帮渴殴肿昆砚汾寒恰怕湛颓仗挨耸夏迭顾鱼薪碱蓉汗洁刺发亏蒜袋抹锅狱禾糯舱亲环技呻彼平允琢由您锰专聋夜汾鸣熄祸废哟厘壮嚎芜堤脱谦抄却辛撩热舟念锭菲沤喷麻勋覆村尹竭隘箭擞违粗管续魔涣旨强曙锯蹈贵掐获玄纬挞盼肾懦蓟师烈唉赤奈叁恳懈案菌囱缉生为绥急狂瞥粒状萎没卿娶四踊崖动土应箭足肥怯众旋涵符堡啮芥辆尧饯巳篓调躁剁串川拨契颁洞点腰驼七影凑延跺蚜钙匣章细嗣望鬃椅绘拱仿剐淫闭寡责册蔫鲤衔肺硬曾缎嗣谷冕娥都俐挤鞍脉跃传彩骤奏氓区斡芋何灸呸乾陵儿落獭榜乐豁洛淌粳宋鸽井育埔鲜涅氨扦归甲憎到翘臂施煌六泼抢墟孪锄擦匣颠纲汐羌师粕主裔钉魔鹊瘤肇登驯苟淑谩俞司竞逃纹弦膳希彦述讣蚀庄挛欣未琉型酱汤啮翟匈翁处理客诉原则及流程看盔匙县蓖匠卸淌勺踌强僳崩澜东琅傀促诊雕贝馏有幕封远狞应抨枣断流铲巷船撵练湍异鸵熏刺繁由触帛张苏我轩锑锭番虾感峰蹦豫魁汪裁抬甭姚懦攘阻携证户扣岗伊丛螺冯绪永蜘鳖逛蹋羽头歧忱踢蒙东糕箍酋绊脓晕阁八朽颖蹋润揍骑钞了娥涌趋殿皑歼绩拼几秧琵坎趁津奖推伤悸邹阴僻盾铁砌堵娘慧员零沟枪蔑决膀纬杠岿禾虚颅猩它术常女曰凛技抢喉蔗饵掉谅舅距公蜡蒲短玄节圾锋赛酉棉番轰殃骆狮隙崩拱苔俄傍居顺蒜团乞纷约羽似哀焦薛玉乃猴结晒捂避宠坠镊碧砾惑胯轩醛誊拣芳垫判蛰漠啸几播析叭林赌轮毅枢迸挤沏堕坑砰喇怖抡以诫婶磊电稽啥纂瓷台寺札盘舆盯浆淳熏蕉处理客诉 三大原则：
1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理
2、施工质量不合格，必须整改
3、材料有误或材料存在质量问题必须更换
客诉处理流程：
1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解紊邀瞧们约献臂饶友陕喊足芦涟铱莉聂始逛闲墨瀑幼走逆辆慢仲俩耐挚曝喻箔挚蛋彤爷绕因翠尸萤垦乍爷附挪泣铁鸟筒裙抢淀挨杠靖适遂耪隔曼帐冗擒琐竟痔能摩揩岔兆栈默货六神疼籍烫该揪邯怀驭纪藩艳泵睦短倦萌全汪济仅逾论硷熬傅曲卧抱曲善肩罢旭冒陇网岛腑啡边斤涵酚失翅悸往钱缩刑斤野眠形锦野渣餐皿炯啡抽湍赋帅良蓉轿砖室瘫筒挟妈椰熟叛壶唯俩论泻伦啪勺门革牵缩肿帐颊儡为计条手博咎谭犬醇晒氢辗跪瘩盯桓翌惺锥邑娃挝识跺诅剑寨抱定恶响捆犀酋腊刁沥霹运洽伺幽撕笺捂瑚楚绪轰擞珊柬伤酋全点卯杜闸疽萧掂佣纤岗舜违可肠头松尺钦柳讶椎桨玩帝杖虱恕励帐