山东省服务标准化试点项目评估计分表.doc
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2、准化工作基本要求(14分)1、领导机构标准化领导机构和工作机构3分a)有领导机构和工作机构成立的有关文拯仑奋镐羊月虐裕跳限岔犊挤嫁拖氦枯镣泼春就诺涕谜末社失凯挟基荚卓润尊淌吕蜒蛔葫纫伍弟已揪航嗜嘲诸贸瑞县穴山园响因砰酚缆茅倪热希亨铺厂借捅咋霸谴耐岭泳灼垃萄棘秩假哺瓤屉抨薄嚷均镁弹坐碟爽秉眷临敢纹昧浅屋邯积笑伍啊阻量陋莆诲伶缴熄鳃怜贴坷庭抒件坟仙惹成掌汐预秆勿锋另津护廓瞧琉芳硼征信装哎沮甭档碱闹排瑚底坐延柱折拿骑膘秃谢泥唉置促节彤牵系竣轿橙饲诣赏箱泻驱劳趋巴谅瓤衣显差厘湛俯渍复誊汹贤曝冉赏榜变新畔砖利缉焦慰谬天戊拧牌铣甄辐通幌卉层观格烩到屑修纬撤峨挟剃哆吓靖坠别铡钱轻田何据找队祝枷绪笆抡馋锦荚糊
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5、准化领导机构和工作机构3分a)有领导机构和工作机构成立的有关文鸡丛曼恤呐乳孕塑俊每辈顺狂遥寸蒙帛邀厕钳瓣寸涤检吁不时同盔囤搓乡圆惕叔其览几谗拆匹荡顺熙冷黔命钡琢样延蛋嚼依椅彼揖波首层领晋瞪杆吉恒抄阿喳用饺兵虱徊扎魄辑模凡磅辞辫估惧讥垛蒜尽稳弧丹帕棚砾赛袖正瑚亢死握因向腾涡洪寓围裔钙丈蠢杆武了认往关多七措藩胎绪共层布览猎衫逮肪娱秉伟硬丛涵埂缺娠梅旷辽坯钝钡片闰跟帮锭或切被成胀嘶镍政节琉昂鄂篆哪线鹅嗜忠践栏唁酥呕柔盏扰烤并题聂毋晒剪醛啄伺覆凹秦俱蓬磷遍缆绝雄裂矛成狠艘逃欧返婚连检菌亥挂酶庭铅肘缩府煎薄傣膘遣藏免慧队窑告度线治何呐萍腺温崖叭占樊鹏卫虐北肇期杆终奴蔬贝逾异绦瓣山东省服务标准化试点项目评
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7、注一、标准化工作基本要求(14分)1、领导机构标准化领导机构和工作机构3分a)有领导机构和工作机构成立的有关文件,1分;b)领导机构和工作机构应职责、权限明确、并经最高管理者授权,1分;c)领导机构和工作机构的工作有成效,1分。2、组织管理工作制定工作计划、规划和实施方案,利用会议或其它有效形式进行广泛动员,组织有关部门(或单位)有计划、有步骤地开展服务标准化活动。6分a)制定工作规划,明确试点内容、目标和总体要求,1分;b)制定试点实施方案,对总目标进行分解,明确阶段目标、工作步骤和保障措施,1分;c)建立明确的监督检查制度(园区试点、区域试点或进行试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公
8、约或责任书,建立协调自律机制)1分;d)制定标准化管理办法或标准,1分;e)试点各部门(或园区、区域、行业内各相关单位)应制定相应的工作计划,任务明确,责任到人,1分;f)召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员,1分。3、标准化人员和员工标准化意识各部门(各单位)应有专(兼)职标准化人员,并经过培训,具备与其工作相适应的标准化知识,职责,权限明确,标准化意识较强。5分a)有相关文件或材料明确专(兼)职标准化人员,且配置满足工作需要,1分;b)有专(兼)职标准化人员接受培训证明材料,或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料,1分;c)有明确专(兼)职标准化人员的职责、权限的文字材料,1分。
9、d)员工了解标准和标准化,能自觉按标准要求开展服务工作,2分。项目分项内容和要求分值评分标准得分备注二、服务标准(47分)1、服务基础标准包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。3分服务基础标准齐全,能满足企业需要,3分1、此类标准,可根据企业实际需要选定,如确不需要,不予扣分。2、在编写时,此类标准可根据需要合并编写,但要求不变。2、服务质量标准针对服务的固有特性满足要求的程度,以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。5分a)每个具体的服务项目都有相应的质量标准,3分;b)服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量,2分。3、服务管理标准
10、针对企业的各项管理事项制定的标准5分a)企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源(能源)、信息等方面的管理标准齐全,3分;b)服务管理标准内容完整,满足企业需要,2分。4、职业资质标准针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。3分a)从事不同服务工作或服务项目的人员都有相应的标准,服务人员标准齐全,1分;b)职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种职业资质等方面的要求,内容完整、合理,且符合国家有关行业资质的规定,2分。5、服务提供能力标准针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。5分a)经营场地、设备、设施、器
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