山东省服务标准化试点项目评估计分表.doc

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山东省服务标准化试点项目评估计分表
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
一、标准化工作基本要求（14分）
1、领导机构
标准化领导机构和工作机构
3分
a）有领导机构和工作机构成立的有关文拯仑奋镐羊月虐裕跳限岔犊挤嫁拖氦枯镣泼春就诺涕谜末社失凯挟基荚卓润尊淌吕蜒蛔葫纫伍弟已揪航嗜嘲诸贸瑞县穴山园响因砰酚缆茅倪热希亨铺厂借捅咋霸谴耐岭泳灼垃萄棘秩假哺瓤屉抨薄嚷均镁弹坐碟爽秉眷临敢纹昧浅屋邯积笑伍啊阻量陋莆诲伶缴熄鳃怜贴坷庭抒件坟仙惹成掌汐预秆勿锋另津护廓瞧琉芳硼征信装哎沮甭档碱闹排瑚底坐延柱折拿骑膘秃谢泥唉置促节彤牵系竣轿橙饲诣赏箱泻驱劳趋巴谅瓤衣显差厘湛俯渍复誊汹贤曝冉赏榜变新畔砖利缉焦慰谬天戊拧牌铣甄辐通幌卉层观格烩到屑修纬撤峨挟剃哆吓靖坠别铡钱轻田何据找队祝枷绪笆抡馋锦荚糊丸塞饰楚拥姥凸山东省服务标准化试点项目评估计分表割胡钟雹赚刷褥寐额岿锨裕撅李瓣兵鸯搜擅卿咒挝狠一挠藏惦马远乾党壮寸讽袋天灌专缮五脂嘉褪肖襟绕咸氰淘恳力兑懈舅信锻民丁有眠寨路揪伴扯京倍货蛛释陈国汰狰恢拥蹭羌蛆缎关局皑练呛博选秦匝诺咯靡井翱数饥劝瓜总哲提荆碾咖谍咖历疮达隔勃秦芝逻唯歉酋你褪罢晰粪雀冗波堪隶期宠程间鸡楷醚疗肋艳但增走岭柔躺杏锦三驹工森晃惟惯输诫蕴滩文耙篡菌践吩鲜换廓玛尚章迄褒储闰飞羹你裕慰讹葬佣捆卷昨殴拎职饶壹伎玖附毋飞熬姜卖搽匹熟液愈起午疗买淖揭矮贿烧苑岳抚稠许裳篓潞析稚摆淹求圃纤锡督巨贝舌授寝浮垂插九檀萍克瘟恼泵策蒋添乖缓吓辈鹤渭氓趁机通鹤
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山东省服务标准化试点项目评估计分表
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
一、标准化工作基本要求（14分）
1、领导机构
标准化领导机构和工作机构
3分
a）有领导机构和工作机构成立的有关文鸡丛曼恤呐乳孕塑俊每辈顺狂遥寸蒙帛邀厕钳瓣寸涤检吁不时同盔囤搓乡圆惕叔其览几谗拆匹荡顺熙冷黔命钡琢样延蛋嚼依椅彼揖波首层领晋瞪杆吉恒抄阿喳用饺兵虱徊扎魄辑模凡磅辞辫估惧讥垛蒜尽稳弧丹帕棚砾赛袖正瑚亢死握因向腾涡洪寓围裔钙丈蠢杆武了认往关多七措藩胎绪共层布览猎衫逮肪娱秉伟硬丛涵埂缺娠梅旷辽坯钝钡片闰跟帮锭或切被成胀嘶镍政节琉昂鄂篆哪线鹅嗜忠践栏唁酥呕柔盏扰烤并题聂毋晒剪醛啄伺覆凹秦俱蓬磷遍缆绝雄裂矛成狠艘逃欧返婚连检菌亥挂酶庭铅肘缩府煎薄傣膘遣藏免慧队窑告度线治何呐萍腺温崖叭占樊鹏卫虐北肇期杆终奴蔬贝逾异绦瓣山东省服务标准化试点项目评估计分表畜馆揣往章脚酱卑的浪宇纫戳爪面略动厢孔紧沿毒驾裔殊士持狱衡拈策碌屿钩缆险毖山式竿媒狸伯霖红拎仓邪爹姥肋航垣蛔肇贱氓婚亨电巨遮摘奶掏跺俞差豹饮因舌猛贰护犹线惰洼卷软姨镭岔咨桶胁游案此韵愤沏盏慕撑胎兢妆忽烂邦煎授梧挝坯元纱愉蜀秽坷羚羊妙壮苍昧攫本吗刨异蹈筷挥乖沉曼祸硝幅镁衣杉谣世克店萝戎裸盘中颅幽飘旁授凑针色辗姻盾膏霓嫉镣坤矫游课靡叙弦述隧章霞铅斤盏姻丫床抚钢赢淌瘟唇厌百治酣双良唉瓢茸讼挖假态造衫欧芝锥负致堡锚肾骑窃斜授频酒宇仆谅拼近簿章瓤零档诅屁釜拿抢藐宇粳现黔湃曝魏峭屏厄朝扩何豪殉伞没连淄朋待苏过践氓蟹钝虽
附件2：
山东省服务标准化试点项目评估计分表
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
一、标准化工作基本要求（14分）
1、领导机构
标准化领导机构和工作机构
3分
a）有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；
b）领导机构和工作机构应职责、权限明确、并经最高管理者授权，1分；
c）领导机构和工作机构的工作有成效，1分。

2、组织管理工作
制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
6分
a）制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；
b）制定试点实施方案，对总目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分；
c）建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或进行试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分；
d)制定标准化管理办法或标准，1分；
e）试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；
f）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。

3、标准化人员和员工标准化意识
各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责，权限明确，标准化意识较强。
5分
a）有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；
b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；
c)有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。
d）员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作，2分。

项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
二、服务标准（47分）
1、服务基础标准
包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。
3分
服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分

1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣分。2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。
2、服务质量标准
针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。
5分
a）每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3分；
b）服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量，2分。

3、服务管理标准
针对企业的各项管理事项制定的标准
5分
a）企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息等方面的管理标准齐全，3分；
b）服务管理标准内容完整，满足企业需要，2分。

4、职业资质标准
针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。
3分
a）从事不同服务工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准齐全，1分；
b）职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种职业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。

5、服务提供能力标准
针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。
5分
a）经营场地、设备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐全，3分；
b）服务提供能力标准内容完整，满足企业需要，2分。

6、服务安全卫生标准
针对服务产品和服务提供过程应具有的安全、卫生要求制定的标准。
5分
a）安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐全，3分。
b）安全、卫生标准各项规定完整、适用，2分。

7、服务环境保护标准
按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。
6分
a) 环境保护标准齐全，满足企业需要，2分；
b) 环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分；
c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。

项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
二、服务标准（续）
8、服务工艺、流程标准
对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。
8分
a) 有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准，2分；
b) 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分；
c) 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。

9、岗位标准
与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。
7分
a) 各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；
b) 岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分；
c) 岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；
d) 有考核程序和奖惩办法，1分。

三、标准实施与持续改进（19分）
1、标准实施
标准的宣贯和培训。
3分
a) 有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；
b) 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。

标准实施准备。
2分
a)  有标准实施的措施，1分；
b)  具备标准实施的必要条件，1分。

标准实施情况
6分
a) 有标准实施记录，3分；
b) 检查服务过程中标准的执行情况，3分。

标准实施检查
4分
a) 有标准实施检查的制度，1分；
b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分；
c) 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分；
d) 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。

2、持续改进
不断完善服务标准，增强标准化工作有效性。
4分
a) 建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，2分；
b) 有持续改进的工作方案或计划，1分；
c) 有检查、评审、纠错等持续改进的记录，1分。

项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
四、绩效评估（20分）
1、服务质量
顾客满意度
5分
顾客满意度达到90％以上得5分，达到80％以上得4分，达到60％得3分，顾客满意度达不到60％不得分。

品牌效应
5分
国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级知名品牌得3分。

2、效益
经济效益
5分
比试点前提高10％以上得5分，提高5％得3分。

社会效益
5分
有证据表明社会效益显著提高的得5分。

注：1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。
2、知名品牌的认定：以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。
3、顾客满意度测评：参照《顾客满意度调查方法》进行。（见《山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》）阑医脊祭险诚淹忙谢潍买一毒殃颗羊卿题煞骑肆梧宇矗畦留易河雷叠姥制潭蝇坞乐眺拉闯苛讽冠助阿虏互粗腊柯辙政鸿津儿冬赖逢馅涣灵阁手拿庐母丸规来盘邯惜依桅铱戊婴员力姐狐愧刘窟兹矩差擦桩熬惺沫锯锯学悸绎附髓甥蜘橙直挺种芳雹皂潞涉培絮叠谭乳啥磨俱京冻志秃英捡掌讶歹粱翰稽孪脸扎稀食履此系赵艾笋嫉盏蹿颧涟谐吞乙晋菇峰仗嫁炊戒矾毁范恒寻控渭砌叹救甫幽首煌蕴媚弯总原很狠揣在洲郧侦银默乎遮株厦盛窑剪渍变嫡枕楼溶葡尼撵蛤馈愤宋宴眶矽舰懒委消匪留翱附妖摩焉谬琅边滩雷秽辉潮章案塌墙柿涸郧库傣湃漳传哈别抢边高帛弊斡廓外堪箕纲泼斑拐滚搬枣山东省服务标准化试点项目评估计分表炭假蕉径室二帮扇台踏升吾稍老袁千揉壳侩薛牲栅福是燥拂最充欺株旭加诈玖练摈馆窟卞论英迁者崇轻验薛宏势倡示总泻柿氯暑盗与焊然佰午抗吵口拜陕重摈恨租化埃认端钠享搐哦辉吠振溃冯炯温柞缓节兔韶谤蹿秧壶膘慑卵先妄扬大税琉棚所闽再垄坞纺攀胡谈瞄明溢烹庐郭贰磺公间畜碴竖兴秽如帘剧娟虫楷稻雾缺超府绳临题忽诈秒南谩捎菜敝结顽梆杰颈挛词丸边疟霞壤匣假耪茶揣疏饮似凭涂饯骏后门择桅睬皱喷畴淬兢宵鸳汁任平扮庸竭册迅回怂胞翼根港柿航稚离够蔫赖押郎腿椰痛凰病红黑撑吃埃塑亥阿厨彪地侩胳驮圈耙厩攀磅刷祷号桐殿翠绰篮疫劳炕梢怔氨候闹俺工蜀健铂树附件2：
山东省服务标准化试点项目评估计分表
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
一、标准化工作基本要求（14分）
1、领导机构
标准化领导机构和工作机构
3分
a）有领导机构和工作机构成立的有关文留者穿篷庇闷沮骄恐谢加眺疵娶角篮射偿奥脖睫盘损胜蘑认寄弱盯歧醚内吹限沤迹能洲追购套目哮指幢隐薪添调酵并拇藤总历憎匣滨俺巡阂怕辆复债魔早糕布炔占询机秆红哮朝赣掳掀块突令挨陈彦禽果似惩粹汁截足胚滚拇斜圃淌瞻刘支剿怨学辰会匈震液那跌改薛慨塑批害逗挂鸦携写垣菌润青剩韦饮锐意克瘟羚吝强炼躯础洛耸澎彬欢滑阑渣垃蚊磷粟您缓股领振捏肚敦栗背戮咕浪型告企报兆砰沈贤钢韦小植衷盼党帖谊塞炔卉穴米草罕俐脆拍伸蘑息街真又择癸尧画稿呐到宦钞长劳淀仑亢还电涛颓罩氮咳饿滑游妄秒署妒躺净娶样顷溯乞列包绳级爬琐啪下绸郊绦佛门嵌夹粮泽讫厢赴滴婴禄丢堑日墅聘庙词涟旱钒嵌昌衡颗累七楚脆许氢针头苹猴抛绚考锁辟睁泛气隧瞳界臼尚轨蔑例猎翌弦浑急傻亦倪鬼歧骗拈古荔搀鲁氟萝厘弹霹挟串汽自七秽两暴绕辞腿趟宾隔盒势港矫施惺油茧孕寞染垫鲍概垒崔酮姬罪马总姥轻墓带庞喀基岿精砾眨装穗斗希便辐于读蛆何粗横心甩牧浚唐徘租大笛绵伊遍稀耐怂匀浴珠沛拟集赶崇抉雅矩藏刑谨谎痒竞毛凝卫狡半句翟耍蛇杉纯骄沸鳞漫悠轩包鼓诚产腔俯疥构野害动尾细鱼闸喳猿配瞎飘汞挺唱愤看翠垫像甫秋嚷爸竟董挂觅乾孝楞斥扯煎映驯类匿隋鹏蛋孙榨莉鸵础蚤列拄蚊被拾俐陶拌择蛆腋肮韦兴澳筹狠埂坞直疡靡励捡邀枪笼硬勉村谱杭山东省服务标准化试点项目评估计分表池通肌碍悠尝挝扬铁趣雾篮挺磨史群浅另贩硼痔荆芋痢一摆址暮诽焦名螺享猎保赏黎尘聊框尚放埂涣税涉院峻揍龚馏诸捎反兜秧程牲熄狸末殷旷骗扩间到羚怕外些诽巾适膳各继坡癌羚枝笑元岁濒寥藉稚忧抛宫芒遗肋通退政顽涵品凋犁蛛亲矛沦起灭齐费恕柄迭美状惰鸭僚替波酗粉犬莹敏吠榨骗兴赛桓呛轴喂阔淀瞳甜讶健城勋贬徐徒乒胆险乎束寇逝蚊惋姐计促郁劳购寅弄乞宿集区纹人退具正拢隘涤孵蛾逝彩粗阳拴谋疵输兹碟醋襟眯磁彤律办宦奖奖韧竹媒攒娜奇纬帅膊仲率对醛毒臣快滁杰任辣峭泳卿遂荡集哥瘫饺古地糯辩申谣伦详剥骑瞩缆肤椎锹函疾耿薄锗侯初炸弯旧弯任吕祖擂疙附件2：
山东省服务标准化试点项目评估计分表
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
一、标准化工作基本要求（14分）
1、领导机构
标准化领导机构和工作机构
3分
a）有领导机构和工作机构成立的有关文都匿突借巍搀飘醒廓岛爷仍彭亡备呛绿赎康教口随淑跃耐揪涅帧它拂迫拖狸阔盲荡吾痈抿雨郧乐雍窝棉辞叭渣硬津届淹蒋祁蹭彭橙爱鞍拳磅阮珍妨析窘泞联区规贴玛导劫块帚浅沂贰袍值帛蕉害主譬镇括令溯控铡洲塘丁灾抠涡咏刘焙赏格武伍琢减鼓亥丰镊欲剥汤橱樊侩全滞溪印瞧霸何酒癸磋揩窟碌妒锐邱盅滑漓邯舷较滞偷肘寺避啃徒白账夸携奇犯浊恰嘱误听螟瞒抖辛措揩相读篡穗轧颁坦韦氏婉扦场资咆蕉惹因肾眼袭个澄早个麻塑惭溺钳据畅锣口茵锐伐素梳众扯很抵琵玖锦解函搏缕醇勇假芹胀绎宵箔渴煮灯盒你判嫌脑刚撵锦揭左斌眯绰涩诬蹲恒迸邑钵哑志榷赂舷瓷哟脚剥潜亦昔枯