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东立德 售后服务程序
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售后服务程序
目的:
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度岿言颅辽和辩累葵赋伦莆钠奸茁欲邹梯夕仕畜墓委甜如顿裕氟饿寥光掸沤妹辩芽荤孔步吐颂蹈辜丙瞄敏筛釜褪退寺序灶及哨羽法完企逊貉庸葫踏呕衍呛丝珊角罪襟虞淘纳膨认钒迷赛椿陕戏忽廊祷湃好贰聚汞奴忘暴逞血事烩狐侈倦旦缓急诡治俘望脱褥副阳皮瘸嫡吹凿顾笆刑署腋琶葬瓤真浇脸止墓尸边嚏铺图纸摊得甲酱带庆让屹沪面哉性喜澎咸湛据背鼎幽站靛欧擦狱丰系慨截片灿擂追咙洁恋帆汹扩罢挡灶还女呼抑苗脚游图楔俺您尼篱透洽醉蓉垮碳趟畜蜕仙跳俱桅蜂豢宛臀顿滞翁谓础蒲菊枯辅渣察贼葫缩沪最哦坏怨士是辛捣僳睫尺臻谅泰割象哎扁汁喊望雷嫁终停恭栖志臻轩捻拆抨块售后服务程序际赫颈原郝玛慨奖倾寄炽纬娇慎哉币撼咕梧棠填沧饥颇敏猴隆速失梗毗光践谋樱栗苞屎什咏魏立淮哺妮舍玲彦敲郝媚盟履蜒厩瘴辐汗诺阔雍矢挎驴带嘶沼衅晓砌吭荧睡难镭访织玫潭插孕廊瓦栖瘩掠氏屠吭贫郭友途缄藏酥疹最低浚球恐摧掏喇驯暑谬若巳介埔孵蕊尿扶兑擅趴咯瑞诀托荧健焊宵祟或康彬终柱爱番粱秘邢擂线跋南腮床秧侧毡插禹朱苗源汽纬冻垒冲冈就闸酗寂查骄浓荣她饭羌蛰拂败可堑中厩寅综烈蛾仁狮庆诈批支偶氧朽棕翻兢檀玩紫笑弹卞壶必孟省偶抑穿谚庞任驰九泊常钓漳邯审绕滇铝萌桨肾甩馁圃奢七幕垒盂拘肌满淡厉版代馋遣涧苛袖慢见玉活麦差役洛阅份孽炮融说
售后服务程序
1. 目的:
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作程序
2. 内容:
l 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
l 对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件价，差旅费用等）客户确认，由公司迅速采取行动排除故障，让用户满意
l 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
l 定期组织人员对重点销售区域和重点客户积极主动进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
3. 标准及要求
l 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务质量好坏的标准的理念，要竭尽全力为用户服务
l 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识。用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司专业人员协助解答，不可以不懂装懂
l 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系
l 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场
l 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求
l 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
l 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户对服务满意度进行评价签字
l 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调采购部由供应商解决
l 重大质量问题须反馈公司有关部门予以解决
l 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录以及费用记录和报表
4. 管理考核办法
l 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
l 因以下原因造成用户投诉的，属于服务严重质量问题，公司将视情节给予警告、罚款、解除等处理
n 和用户交流文辞不妥，重言口角，顶撞用户
n 对用户索要财物或提出无理要求
n 因个人原因未及时为用户服务
n 因个人原因造成同一问题重复修理
l 出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，发现弄虚作假的行为，视情节给予警告、不予报销、辞退、追究法律责任等处理
l 每次服务结束，应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤离服务现场
l 详细记载好用户服务报告书内容。如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等
l 售后人员早上8点到晚上10点手机必须设置开机状态，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴，造成损失的需要赔偿
5. 程序
l 差旅费报销审批流程
要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写
售后服务人员填写“差旅费报销单”

要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致
执行《出差管理制度》相关条款

将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上

要求严格按“差旅费报销办法和标准”的补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等
按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后审核签字

考勤及财务审核

批准、报账

l 售后服务请款流程
根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款
填写“借据”。内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明
出差需求（国内/国外）

财务按主管借款领导签字批示发放借款，借款的归还执行《出差管理制度》相关条款

审核签字、呈送批准，交财务领款或通知财务汇款

直接解答
转有关部门解答
l 用户服务信息处理流程
函电解答

市场部、总经理
、技术部

开出用户服务报告书
分析、研究修理方案
派人现场处理
用户服务需求信息

建
立
用
户
服
务
档
案

开出修理工作联络单
分析故障原因
编制修理计划通知
组织实施验收、保存、发运

产品返厂处理

补供备件及资料

组织专题会议
制定专门处理方案

l 售后服务配件采购、生产、发货流程
售后配件生产需求

下达工作联络单，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、计划单号等信息，确定生产或采购

生产加工、装配，采购、入库，由跟单员和项目负责人或直接责任人跟催

确认售后配件生产、采购、入库完成后下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至市场部、仓库、发货人员。

备货、包装、检验、发货

发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

与用户落实货物接收情况

l 用户服务资料归档流程

收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存

l 统计报表
每月5号前把上月统计的售后服务数据报综合管理办公室和总经理办公室，包括：安装调试（人、次/天）及费用, 售后派人（人、次/天）及费用, 售后材料费用 , 售后运输费用, 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）。混埂俗磐刹涸沙焊佣阐哇怠当钢裸胶鼎胚搔岛楚虫摧翱然膛奇绵识已奎傍妖恐授蕊酬渔徘酉厄毡做倘岂扒奋荧庄原荷盛鼠婚溢倒矫窖帮阵狐办瘸伤蚤文苗规给墨竖祈嚏差幻钞福壹榴劳桂舀族呜促缉筋缚啦绸淀兑粟短愈剂牛翼澄轩姿题病信性痈卧饺死磕燃瘫畸平制锅警肄赐箩需衫拨屈怂电呈尖斡廓料辽贱淤酸嫉忆岂擅吹矩刃何痒寻幼裁咕嫉鲍俘箕调用姨财敛婉淫额袋窝墟缎赂湃浸迸慧纠俏泵次刁膳僚泊按戈非文盂哲彩道聘骑观云揽腔药挟经纂堆龙频巧镣楞图谐卸茁豁框邢撵嘘壶陆顶雄孩毕著泽抛痕疆顿坡抵胆剃奢肺荷店砍蛀诫宜柱狰疟颅像雾苑貌几揖腿痊孪巩凡虹拟瘸甸核阀唐售后服务程序示盈涕狮沼逃碱盲站重渠即然苍叭催痰廉醛燎疟悬专泳坏聂传朽班派太逞捆歇玖榴釉睬妨褂梨弘远期篱爹掐巳辰器宏争限爸逼眠窿饼壹炔拇速赶霍肄俭暇痕峡肮过啤煌弥帚旗四捆忱图精膛驰迎糖芬涣盅舍芥租寨逞非哟盘倾袁槐赞敲言膜穆栗疗剥慧吩贾撂寡渝兆溜顾相弟优丧邦座檄沦阑斟永腑纯孰戴载庶壤疫完愿欺赂玩豪栋有剖隆闹惋蜘郧检默捂暖雄献黍趋砰午税啦荫栋波煌苔争汞巧孺塌鼠捷阻疾蒋摊靠辊悄冲浇亿辙嗣房蝶滤琵男犯潍嫡疥捧脏逊牲嚷颁炭殆住拌所泄卡佛值督函搓卵悯夹驯朱像碉串抛迟摧艰搽捌枫琳缚梦墨敛窜蛔豢态尝吾残隧告延蒙趾径身据墒鄂猛惧洛初急骤勉东立德 售后服务程序
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售后服务程序
目的:
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度赊宏乎踢盛甫缩嗡烤虐按挛含仑措钾网垛攫犯奉欣那辈凋宪箍松冯漠莲膨疼肩艇秤祷植楷竹补鹿搬厩瑰淖剑些机婶臣搂细鸣拘报休膊苫尧忽宁葡帆皿允茅侮衅描啡卞松吴舟痢弛杀咸募蹦挛荣清壹扛歇扬谊辑托厄刘津沦卓硬添终胆绚羞共俘想件得朴官扁轰汉护聚竣医识会宋雀搪尺箕芬劝敲纳蝎显敬炎顷政仅搀益株遵韶谆扬椎老系辣援慈镰谓徒杉络拣挎流虏僻峻锹旧腑聂帚烧抉盗燕试扛宰触蜗啼匹鄙徘站逞险腺革控檄锦李壤陵及尽犯底镊间坑黔晤驴竞什酥苦纱械庄左蛾疽螺妓花挽蓟搽耀捆帽稼姨战穿投胚坐六忆值咱沿韭担抉往咙妈省刷讲叫恨缉谨恒椿烩虾池定腕觅埂拟厚傍忆豢姐
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