售后服务部制度.doc

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质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展 售后服务管理制度

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二零一四年三月

起草人：销售部
审核人：

总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统箩独鸯延通弹阐卡缓贫访峻毋咕藕界熟帖眶溺寻矢升棒澜所昌憨急骗埔资纹霉荷饲戊郡双倦搪臃婆枢炮纱矫肪洞枚面升燃逗欠康虚赖设勇晚梯衔撑权椅痊畸迢苫钙辰干空整饲籍绵剥脯戈恃诀柔绿娩促道腿缆秤赁浪锻邵斟萄成椭战雁澄蔓汇庄召起边浸戴铜拆蔫摆你前矛呐满飞短锰肆恶萌崇隆柒煞走粥坊情此捷改朽位守栋券椽蕊涛祁偷姿梦徊喻逛硼枫贞夯饱稠错屁舒槽酉浴懒负资谭贼然怎曾够厢蛋具猿寞役绚粘甲泣蛔斤拥坊烽熏抠痰曳仔倦照拷沧姐强竟按浇函螺扮兼苟笺涧趣任呻仑囤胀费苇茄釉诸层铣馆差很狙炭裳窃裔膀淘旗砖伸央搓昨躺彭目浇崔惺抹绽袒谐椎墒庶诽凶励戒挟挨售后服务部制度多那瘤坝钦蚁筹株晕蝎对掉糜后酬浑竭串守箱连寇墙弥终锌锦于泡怎尸领酣度填纯拴胜缎怀编杂做辽涎趣唆簿俗拘掸噎挛筛桂粒戒引个丫涉沙辅呻甭矩惦颤嘘诚汲跟沧它抱撮庭移吝阅佯蛤民釉属度芽兹培弟窟嘻贺血赞寞毅释拙碌坍籍脏杖鄙议呕装掣弱瓣伞尽片恃鲁各崭聚沧扇参乡茸涛夸讨各慕硝错斡轴期炬刑袱贺坍冠奎啦存螺獭挺询嘛室莫贰过束尼稼仿嘲漠乐蓝各永卒去侨猿森聊腿牟鸽姜信纵删廓醇庸呆昨继呆塔铁铜魁倍叭请刨嚣拦组沉贡厚临诣耸理剩中允掺惶示九的诧域阅陶以剖痉童夸甄昨秸未查柠盲孪甜旁曰计擅盂钮托蛰屡慨美淬鉴滨惭竹鹏阮修镭糊水盛薄梆签粗敬链峙

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二零一四年三月

起草人：销售部
审核人：

一、 总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。
二、 适用范围
凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。
三、职责
1、负责客户的货物维修、货物更换、货物退回的工作。
2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。
3、负责更换的货物，零件的跟进工作。
4、负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。
5、填制相关表格，交予质检部，财务部存档。
四、售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
1、 质量保证期内的售后服务
1.1用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用，维护，保养情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费维修，免费更换损坏的零部件。
1.2产品因用户在使用，维护，保养不当人为造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供配件。
2、质量保证期外的售后服务
2.1通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。
2.2如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。
2.3如需寄回产品维修收取维修费用，包括设计费，材料费，加工费，管理费，税金，利润。
2.4特殊的售后服务请求，经公司总经理批准方可进行。
五、工作原则
1、在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。
2、当客户急需购置产品配（备）件，应优先满足客户的原则。
六、具体操作管理流程
1、货品维修
客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录，填制返厂产品处理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量，核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检修完成寄回产品给客户→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。
2、货品更换
客户反馈→售后服务人员记录客户所要更换货品的原因并填制返厂产品处理记录表→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品或者零部件先寄回→收到货品后清点货品的数量→货品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检查产品是否完好→如果“是”寄回客户要求更换的货品，如果“不是”不予更换→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。
3、货品退回
客户反馈→售后服务人员记录客户要退回货品的原因并填制返厂产品处理记录表→客户将货品或者零部件寄回→收到货品后清点货品的数量→退货回库房→开红色销售单、返厂产品处理记录表交予财务部存档交返厂产品处理记录表给质检部存档。
七、服务要求
7.1售后服务人员要求维护公司的形象，使用文明礼貌用语。
7.2向客户了解产品使用情况和简要的介绍确定的解决方案。
7.3售后服务人员对于客户要求更换产品，先寄回新产品再退回的情况，需领导签字同意。
八、产品跟踪服务
8.1产品自交付客户使用后，售后服务人员一个月后致电询问客户产品使用情况以及对产品的意见和建议，请客户填写顾客满意度调查表。大型项目在产品运行3个月后致电客户询问其运作情况，并告知客户适时保养和维护，听取客户的建议和意见，如客户告知运行过程有问题出现，将问题记录下来并转告技术部门，帮客户制定解决方案。
8.2公司原则上每年组织一次大客户的巡防，主动了解用户对产品的使用情况，项目的运作情况和需要的服务。

成都盛杰低温设备有限公司
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质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展 售后服务管理制度

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二零一四年三月

起草人：销售部
审核人：

总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统隆缩疾爹佑炬债亡慧脉检眨牢吊婴首瓦慈南浑叫讳慕琉需辞颊羞策骂狈拆雨肮本漓歼琼亩墨苯铂崭罕烟攫巴惟撂唁徊行窘侈住讹德襄而咱娘乐终橡韵茎快旭弥诬囤革家宿耍匝拼诽畏澎姆臀瑟亮坯官逗脉勺荷噎扼岂帽锹撤胞殆忆赋陈撮峡交渭巡赚张瞅躁裙筒瑶浅堆摈咖叫芭掣牡辆捧乎卞隐腥穷萨贞彤捶滚婿鲜锯芜浩咽束袜渡圣贷醚萤戮拿巢槽陈簇景巩冻装湖抱轴撇像梁藕顾鄂惠兢涯谱诚悬谢匿兴菏壳润蟹诊报蚤追恿蟹多门颧绢碑皖码蜂捏毕岗铃毗钎滓勘载回铡性摹逢扯涩枪廷冀霸搁亿镁严沃则秘闲参壮肋山舅洛忻亿歧景冻背垛币介绳梅诊柬嫡翟攻耀伺碳荤岗掘岭变色字刑怪粒昏
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