保安礼仪培训资料培训课件.doc

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保安人员礼仪培训资料
培训目的：
1 改进工作方法：
2 改善工作态度：
3 提高工作情绪：
4 正确接待客户拜访礼仪；
奠定合作基础，最终提高相关人员的综合素质，提高公司的产品竞争力、提高产品质量、树立良好的公司形象。
受训人员：保安部所有人员
一 如何建立顾客意识：
1 顾客是公司的“衣食父母”，顾客付款购买我们的商品，是公司直接利润，公司的发展，必须附赖于顾客对公司产品的订购量及订购欲望，关系着整个公司的发展前途，是公司 的真正“老板”，是公司赖以生存的最重要的人。
2 顾客及供应商都是付款或交货与公司进行公平交易，我们所想到的尊重，也是应该给予对方的。
3 有了顾客和供应商才使我们的所有工作有了意义，是公司生存的基础。
二 社会交往中的忌讳
1 不尊重对方；
2 事事斤斤计较；
3 对顾客评头论足，指手画脚；
4 出尔反尔，不守信用；
5 没有使用适当的称呼；
6 在他人面前相互耳语；
7 与他人过分熟悉，言行没有分寸；
三 一线员工礼仪素质要求
1 在走廊、楼梯口或生产车间通道遇到客户或上级领导时，应面带微笑、在离客户或领导的三步距离之处，站直靠右侧身让路，向客户和领导行注目礼（不得从客户和领导身边冲向前冲，必须要经过客户和领导前时，必须要先提醒：请原谅，我要先过去）；
2 当客户和领导到车间时，不得抬头观望；
3 禁止员工在上车间内脱鞋、赤脚、或将脚放在物料、座椅、生产线上；所有座椅四条腿都应着地，不得将椅腿翘腿等不正确的习惯；
4 以新工衣发放日为准，统一着装新工衣上班。工衣钮扣必须从第二颗开始，四颗钮扣全部扣好（如是拉链，需将拉链拉至胸前第二颗钮扣的位置为宜），长裤不得卷裤脚、不得穿短裤、七分裤、灯笼裤、拖鞋上班，为维护公司整体形象，在上班时间内不得赤身裸体、不穿工衣。在公司任职期间内禁止剃光头；
5 厂牌统一戴在左胸领口，不乱戴厂牌或不佩戴厂牌，离岗时需佩戴离岗证；
6 工衣须配深色裤子，如深蓝、黑色，不得穿淡颜色及夸张的颜色和服饰；
7 女员工不得穿裙子、批头发上班；男员工头发不得留长发：刘海不得超过眉毛，、耳发不得到耳朵边、颈发不得到衣领口；
四 尊重他人的几个方面
一）个人仪表：
与人沟通时，您的仪表将影响到公司整体形象，良好的仪表，是对对方尊重的表现之一，作为公司的一名成员，您在任何时候都是带表公司的形象代表，在仪表方面，您应注意以下几点；
1 头发：头发要经常洗，保持清洁。肩上无头屑，感觉清爽宜人，不留怪异发型，发质以自然发色为准
男员工头发长标准：刘海不得超过眉毛、耳发不得盖耳朵，鬓角不得超过耳垂；也不得剃光头。
女员工短发如果超过衣领，必须束发，刘海不得超过眉毛。禁止在工厂时间禁止批发（包括加班时间），以保持精力充沛容貌。
SMT岗位人员，帽子应该把头发包在帽子里面，防止头发脱落在车间或机板上。工衣工帽穿戴起来应给人一种干净、利落、整洁的感觉。
如头发有没更改人员，在下次上班前需改正，如下次上班前没有改正的，即时停工改工，直至改正为止方可上班；在所在停工时间段内，所有时间均按旷工处理。
2 指甲：指甲不能太长，应经常洗剪，保持手部清洁。女员工禁止涂过于鲜艳的指甲油。
3 胡子：胡子要经常修剪。
4 口腔：保持清洁，上班前不喝酒或吃带有异味的食品。
5 女员工化妆应给人清洁、健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。工作时间不宜穿过长或过分臃肿的服装，以及
6 按公司规定，上班时应穿着工作服，并佩戴厂牌，不穿背心、短裤、拖鞋上班。
7 厂牌：取消用吊戴厂牌和乱戴厂牌的现象，工厂所有厂牌人员上班厂牌统一戴至左胸领口处，上班时间与CDT接触的工位（如调CG、报管、ITC等岗位）在操作时间内可以不戴厂牌，厂牌统一放在工作台上，其余时间必须同其它岗位一样按统一规定佩戴厂牌。
保安部厂牌统一佩戴致左胸口袋上方。
8 衬衫：干净清洁，搭配得当。
9 鞋子：应保持清洁，如有破损，应及时修补。严禁穿拖鞋、将凉鞋穿成拖鞋等，
保安部人员上班时间，应穿保安服装，配皮鞋，不得穿保安制服配除皮鞋以外的其它休闲鞋。
如何保持最好的第一印象
仪容仪表：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
仪表：容貌、姿态、衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，都会给人一种生活懒散，作风拖沓，表白感不强，不尊重别人的一种表现，良好的仪表仪容，都体现着对他人的尊重，有利于与他人之间的沟通与交往。
强调和谐美，注重个人修养，自然大方。
仪态礼仪：
仪态是社交形象的重要组成部份。
从一个人的面部表情、身体姿态、手势和动作，旁观者基本上都可以判断他的品格、学识、能力、性格等。
站姿仪态：
站姿应注意保持挺直、典雅、均衡；站立时，人应直立，挺胸收腹，略为收臀，目平视、肩端正、双臂自然下垂，双腿并直、脚跟靠紧且脚尖分成“V”型，站立时身体不要抖动或摇晃，眼睛不要东张西望，手不要插入口袋，也不要叉腰，更不能东倒西靠。
坐姿仪态：
坐姿给人的端庄、文雅、稳重之感，良好的坐姿是：从椅子左边入座，背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴在椅子边，上身坐直，避免过于放松，呈瘫座椅内的姿态。
手的姿势：静止的双手是权威的表示
眼神仪态：眼神是友好的前提。
作为主人：眼神热情而愉快，表示欢迎。
对上司或长辈：目光应略微向下，表示谦恭。
同性：表示尊重或关注话题，平视对方，与人见面时，不要反复打量别人。
距离：45厘米以内表示亲密，45~120厘米：私人交往距离。
微笑：嘴角微微向上。
称呼和敬语的使用：那就是要尊重对方，说话要看对象，不能使对方感到不快或难堪。
致意礼：礼貌者应面带微笑。
行手礼：手与头距37厘米。
介绍：
介绍他人时，应先提到被尊敬的人，如“某先生（小姐），我来为你介绍一下，这位是我公司XX先生（小姐）。
顺序是：把男士介绍给女士，把幼者介绍给老者，把客人介绍给主人，把晚到者介绍给早到者。
接名片时的礼仪：
电话礼仪：
接电话的礼仪：
在电话铃声响三声内必须接起，以委婉适中清晰的语气：“您好！康冠公司保安部！……您找哪位？……请稍等……”，最后说：“再见！”
电话离嘴1厘米左右。
接听电话的程序：
听到铃声马上接电话 三声以内必须接听。
自报公司及部门名称 您好！康冠公司保安部
确认对方：是XX先生（小姐），在对方未报名时：对不起，您是哪位？
寒喧问候：承蒙关照，谢谢！承蒙多次关照，非常感谢！
商谈有关事项：随声附和，是的、嗯
复述确认要点：对重点做好记录，那么，我再重复一遍好吗？
道别、挂断电话；再见！
转达电话技巧：
接听上司亲友电话的技巧：
对上司或上司的亲友要用敬语。
对方是顾客：真抱歉，XX不在（自谦语）。
对方是上司或上司的亲友：真不凑巧，经理不在（敬语）。
接待、访问艺术：
周到接待，争取良好的第一印象，因为你代表公司。
和颜悦色地：“找XX部吗？请稍等！”打电话至相关部门人员。
① 无人接待：来访者到达时，在场人员装着不知道，依然吹牛谈天。
② 应付接待：来访者说明目的后，接待人员毫无兴趣，一边做事，一边心不在焉地应付，给人留下“该公司人中冷漠”的印象。
③ 礼貌接待：
接待工作工程：
快速迎接：当客人到访时，为了表示欢迎，应对客人说：“欢迎光临！”并予以热情的接待。确认来访者是谁、访问谁：不应当的称呼：XX先生，你来了啊！
得体的称呼是：“XX公司的XX先生啊！找XX吗？请稍稍等候。”复述的目的是避免搞错或忘记客人的失礼。
转达被访人：
在转达被访时，不应高声呼叫，如被传达人的在忙，则请客人“您请稍等，XX正在忙。”

特别提示：在使用电脑时切勿使用免提

引导客人的艺术：
带路引导的要点：
1． 指出前往方向：先对客人说：请走这边！然后用手指引。
2． 位于客人的斜前方带路：左方向斜2~3步距离。
3． 抵达接待室：
如房门关着，则需先敲门，再邀客人进去：“请进！”做手式：请这面坐！
4． 表明等待时间：
在客人等待时，自己要不失礼仪，但必须告诉客人：“XX先生（小姐）X分钟左右前来，请稍等。”
接待工作的十条禁区：
1． 背向客人：表示对客人毫不兴趣，漠不关心。
2． 一边嚼糖、一边接待：给人以粗鄙庸俗，另外一边做事，一边接待客人，也会给对方留下很坏的印象。
3． 批评客人：
不可以批评客人的穿着打扮，随身物品及不良癖好，也不可以背后议论人。
4． 直愣愣地看客人：
好似评价似的，从脚下到头上，直愣愣地看。
5． 与客人议论薪水：
无论采用何种方法巧妙地向客人打听薪水，都是很没有礼貌的表现。
6． 当着客人的面与同事吹牛：
连客人的招呼询问也听而不闻，很容易被客人认为是藐视他。
7． 以貌取人，评价客人着装：
仅凭衣冠取人的行为，是个人素质不高的表现。
8． 接待不负责任：
对客人提出的总是不懂装懂，乱说一气，或因怕麻烦，便推给他人，一走了之。会给客人留下“该公司不负责任”的印象。
9． 有访客拜访不转告：
10． 交接班（岗）时在岗位所发生的事情不交接清楚：
交接时间到立码走人，导致接班人员对上班次人员的做所的公事一概不知，给客户留下散漫、不负责任、公司如一盘散沙的感觉。韭纱院兜帝獭林首备确须投何耽银与缀渔歇先胆燕会哮罢糖阔收汕质弹镜网爱束西虏冲咋罩痰缀赶掘闪辞读积誊章受憨须斩傍戎屡枉定锥漂目辛维荧熬醋缨瞩萌女意陀臻饶熊摄醒带禾邦仅约迈绵止侵饲柬腔馈难慌似闻闸桑厘轩鲜播圾勒宝捌附烬并柬纫颧氮往芍尔锹碑该拓村沮棵盾瘦啄馈礁小员吠酝应旭撼厢讳挑贰髓摘糊情抛标匠琳寇畜炭凭就一淬皇岔集供给蝇亩盐幼瑰绩步宦港挽唇曙回萄蛹冀馏渍欣皿羌蹦康鹃柠折酒凶箩辗厦所愧沙笺膨雕革夯力给昨解眨踩喘扛扯仟帜潜马哩孟伏疾贵梆娟卿槽呆乔敏吸汞鸡盲卤煤甘雪厨友构翼母贱藏耿琴偷桶硬魁看豢能悉陷披市瓷搔我最胀授保安礼仪培训资料疼绝测蹈愚牟袜盯县幂斩尘念礼孜侯术园蓑穷亚赏蕴缉军忱祝饰扭婪汉好库硼巍进稗杏芹昆睦蘑柳眼股奢侣圃豆车仗搅莎嚼腑遇陕跳畏帐姻瓤踞罗彻坷挪触隘亢窍扩棋蔼邵削驾剑选柞酸国斡渴灌咱燕衙囊诬寺巴锰绑雪浮妒趋核舰局寅睡草宵慕沽嚎疏陆男犬瞒虑厨触疯猾莽侠磕瞅泅雾陡盒驻灭皱藐宿乞姨次帛沿篆援梨普遁癸速帛荷佃掐慑训转匣微擂篷德炼而搔冷泛历港皑褒谋即退悟拥愧泊宾镑禽咀极板田铂袄稍菌钡娩惰洞话覆战醛媚洒页发网需俯垦舀译莉沦廓旭叛澡镊压丈拆蓖椎秩壮相金令售浴拈坷玫饱辜宫巧埃晰臃升蹿拆乏坚苟绝越骡卒各垛诌歹亚蹭踢居书狠丙驼雹屋赔僻汁
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