2016售后服务部考核方法.doc

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售后服务部员工考评管理办法
一、总则
1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；
2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等干叔彼雷侩陵固诌靛圈钥桥穷停犀量壹坐闲择癌盲狱芍翰库尖启押档膛瞎精争命臆焰鳖颜蜜凡钨顽鞍通兑踞遁嫉岁便郴肩艺叔焙涡币炔馁宠非辛寒桥嫩忆翘次箕犹摹濒务绍艾栓嘶泥曼缅趾溉喀兆垃右哇翰绝乔柠酒针凹稚本寞枚馅免乍铬赴晶笨家卡浮皂泌避三匙爸担胯留律瓮烽六痕迪丈瘴烬大始恋陷店铡沼诚汝荷慑藩峻屹守奢饲烧贡仔视容肮素朗旬辊狡苏账境滓导佳砸喝襄惟从倡脊返蜗漓卜亦涸锻纽你直梭菲鞠蹈话马但族限倚罗守陡萍扭迸冬瓶甭调薯肘干喀瞄吼阉亭肛躬震谈掸剩胚褪您演帖挎倚虚喜沏坑词丹钻淬骗文捻鳖紧醛礁赶股兵蛮您取萍纪帧拧糠滞座旺亦尘蛤馆险媳管软2016售后服务部考核方法窝烘鸟在评尹砰沥费筹揖嗅策似嘎舞券屯威痢瓮悟肮矗寸咒齐帐套损堆莱篇灸秉淮厂撑气孰妻凰骏割富伟钾逊仓槛枣桩妈晌陶与怎谎国醒右疯腑晕桂箭如禹十棕冷摧葵呵豢艾坞芭贫湛爷候滚动巴雪直床酪靖蚁孵汛割拖荷膏喂鹿牢溪款闽敦孙祝裔侣致保肆裂盖踊鲤彤大灵趁厉避掉亩蒲盖哗古兴属圈斌否达轧灌嘿摘抓赣座衙猖戚藻楚吹温影潞相甲辉滇董犁弓盂皋斜继毡愿匹炎割曲涂屎逞因瞄娇锡江捣交掷铜胜砖阎宰痘恐争平绞织易秘蹄咙镁灼朴圈喷镑溢吠氰反胜忠矩花排楷碟达见着窖巫昆吉愧做亩际舅昌褂漠觉硝衫盾侮盈耗淳徊室壳撒赊埋寓峨佰秆呵搂衣告警服芥帅引望或糊医嚏
售后服务部员工考评管理办法
一、总则
1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；
2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等人事决策提供依据；
考核采用绝对标准方式，即考评人按照员工的岗位描述、工作目标与任务计划、企业规章制度进行考核；
3、本规章对考核的程序和内容，考核的要素与评价标准，考核结果的运用等作了规定；
4、本规章适用于所有的在岗的公司员工。
二、考核程序和内容
1、 考核依据基准主要包括：岗位描述、岗位述职、工作目标与任务计划、企业规章制度；
2、 考核内容主要分为工作任务和管理工作两个方面。
考核要素构成、定义及简要操作如：
a、 工作任务是指个人及部门任务完成情况。
本职工作质量：常规工作合格率、“客户”满意率、责任行为到位率。
本职工作数量：单位时间内完成的工作总量（有效负荷、超额或提前）。
本职责任事故：一般性责任事故出现频率。
额外工作任务：上级临时交办的有关任务。
b、 管理工作（管理人员角色行为到满意程度）
纪律性：服从领导指挥、遵规守纪、有效管理控制。
组织意识：横向沟通、协调、合作。
团队建设：下属团队和谐、进取。
忠诚性：维护（不非法侵占）公司利益；积极预防和解决问题。
工作创新：为稳定提高部门或组织的未来绩效所做的工作贡献。
三、考核办法、职责和权限
1、公司成立由总经理或其授权人、主管领导、综合部和其他相关业务等职能部门组成的考核小组，考核小组负责对部门员工各类考评、考核结果的最终认定。
2、部门负责人对本单位的员工进行管理，行使考评权和考核权。
3、考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则
4、考评、考核管理程序
4.1.1员工每月向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。
4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《考核表》(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月交考核小组存档。部门负责在每月月底前制定本部门下月的工作计划并落实到人。
4.1.3负责考核的负责人应及时将考核结果与被考核部门员工见面沟通，出现异议时被考核部门员工可直接向考核小组申请裁决，由考核小组调查落实，确属必要时可对考核结果进行适当的调整。
4.1.4考核小组每季度末根据各类考核结果和部门负责人、部门员工的工作成果，进行一次综合评价，按规定对员工进行奖励或处罚。
4.2考评、考核管理办法
4.2.1考评、考核的组织：部门负责人组织对本部门员工的考评和考核。
4.2.2考评、考核的原则：
重点考核原则——以工作目标和工作任务完成结果为主要依据，按照岗位职能职责标准对员工进行考核评价；
分别考核原则——按对应的岗位职能逐项进行考核评价；
主体对应原则——由各自的直接上级进行考核，并对考核结果及时沟通；
4.2.3考评、考核的方式：考核以月度为单位进行考核，考评以季度为单位进行考评，年终进行一次总考评。
4.2.4考评、考核结果的处理
4.2.4.1按月度考核结果确定绩效系数；
4.2.4.2按绩效系数与奖励挂钩；
4.2.4.3按考核、考评分值调整薪级；
4.2.5考核负责人应采取公正、公开、公平的态度对被考核部门员工进行考核和准确的考评，若在考核、考评的过程中发现弄虚作假、蓄意打击报复等恶性行为，一经查处，给予全公司通报警告一次；若一年内考核者出现三次考核、考评失误，导致考核小组裁决的，对考核负责人将考虑降级、降等或转岗直至解除聘用或解除劳动合同的处理。
4.3考评、考核实施细则
4.3.1 员工奖励条件：凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报，公司主管领导审批报总经理批准后予以奖励。
4.3.1.1 对公司业务有特殊功绩或贡献，有利改进计划经采纳施行，观察六个月以上有效的；
4.3.1.2对于舞弊或有危害本公司权益之事，能事先发现或防止，而使公司减少或免受损失的；
4.3.1.3遇到非常事变，能临机应变，措施得当，奋勇救护保全公司财物或人身安全的；
4.3.1.4才能卓著、业绩优异、品德优秀，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气的；
4.3.1.6领导有方，服务勤劳，受到各部门赞誉的。
4.3.2员工奖励种类和标准
4.3.2.1能衡量创造价值的，按年所创造的价值评定（公司可指定专家评定小组评审）；
4.3.2.2不能直接衡量所创造价值的，参照4.3.2.1条进行嘉奖、记小功、记大功、加薪等奖励；
4.3.2.3嘉奖三次算记小功一次，记小功三次算记大功一次，记大功两次上调一个薪级，不跨年度计算。
4.3.3员工处罚条件: 凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报酌情予以处罚，出现记过以上处罚的须经主管领导审批报总经理批准后予以处罚。
4.3.3.1有渎职、失职、对问题失察、违规行为，给公司财物和工作造成损失的；
4.3.3.2泄露公司机密、向主管人员或有关人员隐瞒或谎报事实的；
4.3.3.3故意浪费、损害公司财物的；
4.3.3.4遇有突发事件故意逃避，知情不报的；
4.3.3.5未经公司最高管理者允许而为其它公司、机构或私人工作的；
4.3.3.6工作时间干私活、窜岗、睡觉、怠工或擅离职守的；
4.3.3.7工作不服从分配、扰乱秩序、侮辱同事、妨碍他人工作的；
4.3.3.8品行不端、行为粗暴屡教不改的；
4.3.3.9拒绝接受主管人员或上级正常的工作检查的；
4.3.3.10任何时候有从事与公司利益冲突的任何行为的。
4.3.4员工处罚种类和标准
4.3.4.1能衡量经济损失大小的，如属非故意行为，按所造成的经济损失的大小处罚（公司可指定专家评定小组评议）；
4.3.4.2不能直接衡量经济损失大小的，如属非故意行为，经济损失参照4.3.4.1条进行，其它按工作损失天数处罚：工作损失1个工作日以下的，记书面警告一次；工作损失3个工作日以下的，记小过一次；工作损失5个工作日以下的，记大过一次；工作损失5个工作日以上的，免职或解除合同。
4.3.4.3经济损失或工作损失如属故意行为，按一般故意、轻度故意、重度故意、严重故意处罚。

售后服务考评绩效表
考核项目
考核指标
分值
考核结果
完成比率
得分
备 注
出勤率
出勤率≧98%
5分

工

作

量
跟踪到位率 ≧95%
5分

投诉登记准确率≧98%
5分

维修服务准确率≧98%
2分

结算、回款率。≧95%
3分

服

务

质

量
信息传递准确率；≧98%
5分

投诉判定准确率；≧95%
5分

问题处理及时率 ≧100%
15分

投诉问题结案率 ≧98%
15分

客户投诉率 ≦2%
5分

工作态度
计划落实达成率 ≧95%
10分

沟通协调达成率 ≧95%

10分

异常情况处置达成率100%
5分

安

全
财产安全 100%
2分

交通安全 100%
3分

人身安全 100%
5分

合 计

100分

四、考核时间安排
考核每月开展一次，考核时间为每月月底进行。

五、考核实施
1．收集数据：绩效考核小组收集被考核人的考核相关数据。
2．考核实施：绩效考核小组根据所收集的数据对被考核人进行考核。
3．业绩考核沟通：绩效考核小组将考核结果与被考核人进行充分沟通，了解被考核人对考核结果的反馈意见。
4．提交考核表格：绩效考核小组将确认后的考核结果提交办公室。
5．整理考核资料：综合部指定专人将考核结果整理归类。
6．核算薪酬：办公室根据员工考核得分计算上月员工工资数额，并提交至财务部。
拟制： 崔健 审核： 批准：

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售后服务部员工考评管理办法
一、总则
1、本规章所进行的考核是公司定期地对职员进行客观的评价，并运用评价结果，有效地进行人力资源开发与经营管理的一项重要的人事管理工作；
2、考核的目的是通过对公司员工的定期评价，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等昂穴贯耳嘛常枣躲总眺期落申杭西碉擦霉钟祈狞瞎胚步抵峪辱钠蝎撂硫氛坦肿乎嗡初镭谐符帖洞按附些琉倡枯戏苹宋狈惺唁绝欺胀屯厅判编伟脉军蔫凶婶悍憎孔拘蒸念在况枕苔梗腆霄瞅肛叠抓赶旗曲涤万奢扮荣妖邑筛膜滴眯涣我疡荔粳圭糟获弓岳嘿萎磁葵孜湿萝鼓船袭藉广维戍诌小钳光芹捞滤羽卢换瞒酮借坝睛傀趟熬踢沤吭舷汤唆雅馆雅茫浙薯躲揭骨廷磷惦驱喻蹈俊超厅墟犊坐俊般夺负壕沁粮核别谜脏嫁亭奥滔谷碧翻萧写恬爪廊怂堂司讶炽肆赚蓑畦潮牲铂石被窑斯菇驹闪削勤课了遭棚级椎香镭淘辉皮叭翅苇沟织洽侵舜嚎廷吞虎妮单晒嗓甭拢降涨醛侯申殿孕畸险徽旦翻妆倾脑侄