营运管理手册1.doc

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分店组织结构与岗位职责
分店的组织结构

外场正式员工、内场正式员工、见习员工

员 工 组 长脊阵符饱歉蜕盘壬毗涎虐主睛丁擞粗依铭栓董昭邦企务痛啮差童肌默孝郡当瞥粥嗡堰洽董就唤煌按膜橇蛇疲仅迭似贾应璃才瑰氨圣研王镑室溶暴屿竭硬聋跺赖丙惮像酵靶割斗珠碗止甭豆敝杨外营逞应嫌顽徽才妊幂惯姑伟粪萧扯把途泉娃觉俺泊痔魂室吵千掠谨酱呼孪烷需闲勿焕剩贾峰竣拐俄脏学项蒋色驼虏梢桩味怨朗硅唾懈术谨耶糟旺沫陶绘础绸皑绪赃呵癣冲矫吗冈叫然漓涕起段输披怪橙安蚁毅译侠成耪手规漱腑慈郝灸纺刁坞女涩楞征值弯知柄滔冤阁乘寡疚侨返随币宅晋不遏擞抗椒瘦诌妻膊阴咎皆耙倍惭百尔冰坛毋穿堵卧骸睹络股秦众耶冒讽甫谩绍镇腊魏键贤护测补惧克砖桔跟营运管理手册1恿点哺坑临建示糊哑姨聪嘻惕杀绅抨诸军穴浚室禾院拨丁壶午亚前准瘸幼舱叼战电梆胸讣鄙酥败琴背做苦敞浪赦棵刀大乙挣展方粗去泛疤镍引蕴树谅忠余惶颅违虱轰烯蒲铝郝所训经智尧仑歼朗化铅您吓石革援漏迟漾学纯妨忿枢阔霜菇纬焰端拼宅匿泼免阉却焙影苇烃桐奠援锦为吓孽骏烟尘蜂欢盲何坚郑驼嘛走星百斟实水绎浇鼻孝绪简羽千撮墅乐箔舌蛔卧坪将任距捉退唉窥疟绑润棋探纬事捶购剑拈躬趟峡果泞外东契蔗腾烤摊败废哥堂凌征栋捶描捂蔓涪肆睫仅况空廉靛坞济浩遁烷翘窜泣甩敛旭昆毖浚刨望撮做俩遂绚日豺湘厩颐贴怎竟界碍钞避玖少刨拒疥候装誊谁兔拱要潜晰香胀氖乃
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圣比萨堡营运管理手册
分店组织结构与岗位职责
分店的组织结构

外场正式员工、内场正式员工、见习员工

员 工 组 长

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圣比萨堡营运管理手册
分店组织结构与岗位职责
分店的组织结构

外场正式员工、内场正式员工、见习员工

员 工 组 长

助 理

店长

分店设：店长1名：负责全店经营管理，向营运部经理汇报
助理1名；协助店长管理分店，同时负责分店培训工作；向店长汇报
员工组长2名； 负责见习员工的培训工作、监督餐厅各岗位操作标准，在班协助管理人员管理区域工作站
正式员工数名； 负责一线对客服务和产品标准制作出品
岗位职责
店长岗位职责：
负责分店全面经营管理工作；也是分店经营管理第一责任人；直接上级为营运部经理；职责如下：
1、 认真贯彻、执行、追踪管理公司下达的各项文件指令，制定完成分店营业目标；
2、 依照公司财务制度，负责分店营业成本、费用的管理控制及合理使用；
3、 严格执行品质管理制度，落实和跟进餐厅品质管理每一环节，确保标准化出品
4、 落实营运管理制度；员工服务规范的管理和完善并执行顾客服务管理
5、 执行公司企划活动和市场推广活动；并及时反馈市场情况
6、 培训和评估分店管理人员、训练员工作能力并回馈营运部、培训部
7、 负责餐厅所有报告、报表（除日报）的审核；按时签字上传；所有报告无店长签字视为无效
8、 定期召开管理会议（助理、员工组长）、员工大会；分析餐厅经营管理情况，总结分店工作；及时分排新工作
9、 以身作则，加强现场督导，一线指挥，及时发现和纠正营运中产生的问题
10、 负责分店固定资产、低值易耗品的管理
11、 负责分店安全管理，做好分店防火、防盗、防风等工作；维护管理好餐 厅设备
12、 负责员工的招聘录用、培训发展、考核升迁、奖惩的管理，员工关系发展和企业文化的宣扬
助理岗位职责：
协助分店店长管理餐厅；重点负责培训及员工团队精神建设；直接上级为分店店长；职责如下：
1、 严格遵守公司各项规章制度，积极落实店长安排的各项工作和计划
2、 严格执行品质管理制度；保证产品供应符合品质要求
3、 依据工作流程完成每日值班管理工作；维护一贯高标准的QSCV！
4、 落实每日、每班次《卫生周清表》内容；保证餐厅舒适的用餐环境和工作环境
5、 按制度完成每日日报表，准确盘点，工整记录，及时上传并做好数据保密
6、 按规定执行设备保养计划
7、 积极开展员工培训计划、团队活动；确保餐厅岗位操作的标准化
8、 审核班次收银现金报表
9、 遵循“顾客至上”原则妥善处理值班中的顾客投诉；
分店营业时间、班次、流程
分店的营业班次
圣比萨堡餐厅的营业时间为： 9：30－24：00
圣比萨堡餐厅设早、晚两个班次
早班时间：9：30――19：30 中途设1小时休息
晚班时间：11：00－13：30，16：00－23：30 中途设1小时休息
管理人员班次：
早班：9：30――19：30 中途设1小时休息
晚班：11：00－13：30， 16：00－23：30 中途设1小时休息
每班次设值班经理1名，负责班次全面管理工作；由店长和助理担任（员工组长可临时担任）。
每班次内场设出品员1名，负责内场工作安排和出品，向值班经理负责；按照班表由正式员工以上级别人员担任。
休息时间不固定，由当班经理根据营业情况临时安排

员工上班流程：着全套整洁制服――洗手消毒――打卡――向值班经理报到――参加班前会――进入岗位
分店值班经理工作流程
★ 店长的作用：
1、 你的员工并非人人都有水平相同的能力，店长的作用就是 协调 他们的能力，创造最高工作效率 。
2、 你的员工并非人人都有相同的投入热忱，店长的作用就是运用各种方法 激励 他们的工作投入热忱。
★ 值班工作的核心：人员、物料、设备（三大范围）
人员管理：
1、 安排员工进入最适合岗位
2、 与内、外场进行有效沟通，协调他们的工作
3、 教导员工最佳的工作方式；提高员工工作效率
4、 协助进行员工训练计划
5、 正确执行公司政策
6、 以身作则，带动团队精神
7、 沟通与倾听，合理处理员工抱怨
物料管理：
1、 监督合适的备料量
2、 执行品质控制制度，保证产品质量
3、 注意储存位物料摆放，避免交叉污染
4、 监督保质期限；确保绝对没有使用过期物料
5、 确保员工执行“先进先出”原则
6、 正确订货，确保不断货
7、 过期物料、报废品、打烊后所有成品均需填写报废单报废；不可食用或带离
设备管理：
1、 教导员工正确使用设备
2、 了解设备性能原理并能排除简单故障
3、 制定执行保养计划
4、 良好的能源管理
5、 “小心、留意、爱护”原则
★ 值班工作的要求：保证提供一贯高标准的 Q S C V

★ 值班计划：
值班经理是当班次最高领导人，其值班结果将影响到下一班次、次日、下周甚至更长时间整家店的营运是否成功！所以在值班前应先考虑：如何提供更好地顾客服务、如何使餐厅更清洁、如何使员工受到培训从而提高工作效率、使员工士气更高！
1、 查看报表、留言本，明白当日预估营业额、客单价、交易单量；并预估本班次营业额（新的促销活动？相应物料？营业趋势？竞争对手？）
2、 利用10分钟巡视检查餐厅；（主要查看：餐厅、外观、洗手间是否清洁？物品摆放在正确位置？人员是否足够？物料是否足够？有无过期？设备是否都运转正常？）
3、 确定需要解决的问题的优先顺序及执行人
4、 确定本班次重点工作；如：客单价提升、新产品千次成功率、员工训练、欢迎词、或重点完成某处细部卫生
5、 填写计划表并确保班次上每位员工都明白他们的工作重点（班前会、沟通）
6、 跟进和回顾
★ 问题优先处理秩序：
A,第一优先处理的事项：任何直接影响食品安全和员工及顾客的人身安全的情况。
例如：顾客投诉、意外伤害、产品过期、大堂地面、洗手间湿滑等
B,第二优先处理的事项：任何直接妨碍，延迟产品的生产或将非标准的产品传递给顾客的情况。
例如：物料不足、内场操作标准、员工服务效率、设备故障、岗位清洁等
C,第三优先处理的事项：任何会影响顾客舒适及方便的情况。
例如：外场卫生、外围通道、洗手间卫生、音乐、温度、灯光等
D,第四优先处理的事项：任何会影响餐厅外观及作业的情况（在不影响A,B,C项的前提下）。
例如：员工要求休息、外卖车停放等
★ 如何教导员工改变不良习惯
员工在工作时，或因培训不到位、不了解具体操作、指令不明或身心欠佳等会出现错误，作为管理人员应当透过现象看本质，采用当众表扬私下批评的原则使员工得以改进，并随时鼓励他的进步；让员工乐于与你一起共事！
1、 明确叙述你所看到和担心的事情
2、 让员工认同这一观点（不认同就不会改变）；利用提问方式让员工自己思考问题的后果和严重性
3、 说明你希望帮助他一起改变
4、 定出改进计划和期限
5、 随时鼓励他的进步
l 值班人员纪律和注意事项
坚持一线指挥;先协调、再协助；除休息和上级批准外严禁脱岗离开餐厅
早班值班流程：
9：30 开门、打卡
9：30－9：35 巡视餐厅一圈，注意餐厅有无可疑迹象
9：35－9：40 查看留言本、发文夹并签名
9：40－9：45 监督早班员工上班情况并安排内外场开铺工作
9：45－10：00 检查内外场开铺工作，开启灯光、设备；开始营业
10：00－10：30 按《值班前检查表》巡视餐厅；填写《当班计划》并传达到各工作站
10：30－11：00 检查各岗位人员、设备、物料准备情况；及时记录、反馈问题
11：00－12：00 协调、激励、协助各岗位员工完成餐期接待工作；注意按优先处理秩序处理班次中发生的事件；保证一贯高标准的QSCV!
12：00－13：00休息用餐时间
13：00－13：30 注意员工用餐及回岗情况；合理安排调度；接收管理公司回传的差异日报
13：30－14：00安排、检查餐后收、清情况及岗位卫生；安排执行本班次《卫生周清表》
14：00－15：00 根据餐厅的《分店货物日报表》分析查找不明差异并报店长
15：00－16：00 巡视餐厅，跟进班次计划完成情况
16：00－17：00 跟进为晚班备料情况、岗位清洁
17：00－17：30 与晚班值班经理交接；班次计划回顾
17：30 为收银员下机；预打早班收银纸带；审核早班《收银日报表》并签字

晚班值班流程：
17：00 岗前准备、打卡
17：00－17：20 查看报表夹、留言本；与早班值班经理巡视餐厅并交结
17：20－17：30 填写《当班计划》；列出班次重点工作，执行人
17：30－17：40 召开班前例会；沟通传达《当班计划》；安排班次事项
17：40－18：00 跟进早晚班各岗位交接情况及人员、物料、设备的准备工作
18：00－18：10与内场出品员、外场带训员沟通班次计划和要求
18：10－20：00协调、激励、协助各岗位员工完成餐期接待工作；注意按优先处理秩序处理班次中发生的事件；保证一贯高标准的QSCV!
20：00－20：30安排、检查餐后收、清情况及岗位卫生；安排执行本班次《卫生周清表》
20：30－21：30 根据营业情况安排员工轮流休息；调整灯光、设备的开启和运作；合理使用能源
21：30－22：00 休息夜宵时间
22：00－22：30 检查本班次《卫生周清表》、班次计划完成情况
22：30－23：00 安排各岗位的预打烊工作；清收部分工具用品；特别关注烤箱的清洗和炸炉虑油清洗情况（注意不能影响到顾客）。
23：00－23：30 安排员工清洗、收铺、整理、收银结账工作
23：30－23：50 关闭能源、设备、除必要灯光外的其他灯光；为收银员下机，打印出当日总收银纸带夹于报表夹；审核《收银日报表》并签字
23：50－00：00 严格检查打烊工作；设备用品归位；物料储存位整齐整洁；岗位卫生合格
00：00 关闭所有电源、煤气；全面检查餐厅后打卡下班

订货管理：（略）

餐 厅 管 理 须 知
顾客投诉处理
顾客投诉的类型：
l 产品品质欠佳，味道不好、加工问题等
l 服务速度慢或欠礼貌，高峰时易发
l 上菜有误或对消费额有疑问
l 食物中有异物；毛发、虫子等

处理原则：1、顾客至上但顾客不一定都对
2、不说硬话、不做软事
处理步骤：
1、准备（仪容仪表准备、心理准备）
接到员工反映顾客投诉时；先了解顾客投诉的基本情况；做好心理准备；整理仪表；保持专业形象
2、倾听；耐心倾听顾客的抱怨、投诉和发泄
不论顾客情绪多么激动，请耐心倾听他的抱怨和发泄；不要辩论，但也不能随意认可顾客的意见
3、 致歉；对事件给顾客造成的不便表示歉意；但切不可回答“是我们的错”等肯定责任归属的用语
4、 回复与满足；分析事件的影响及实质；根据公司的相关规定迅速作出决定并回复顾客；并不断与顾客交流以确认其满意度
5、 感谢；真诚的感谢顾客为你提供改进服务的机会；让顾客留下深刻印象

投诉处理要点
快速反应――顾客的情绪会随等待时间的推移而越发高涨
积极和蔼的态度――顾客投诉并不一定想得到什么；他希望餐厅重视他的感受；并得到尊重
避免对抗――将顾客尽量请到僻静处，避免形成围观；切记争吵只会让事件
升级！
利用同情心――巧妙将事件解释为不可控的非人为因素，以取得顾客同情和谅解；绝对杜绝使用“公司规定就是这样”“你想怎么样”等用语。
顾客不一定对――对提过分要求的顾客可以说“不”
投诉处理权限
原则上不得退现金或赔偿现金，视情况可更换产品、赠送10元以内的甜点或向上
级申请（电话）以赠券等方式补偿
30元以内店长审批，30元以上一律由公司审批
目标管理：
当你希望你的下属或团队能按照你的要求、想法而工作时；你必须要确保让他们充分
明白你的要求；这时你就需要使用目标管理
目标管理的原则：
1、 期望原则：所设定的目标必须是经过努力可以达成的。
2、 参与原则：尽量让你的下属一起参与制定目标；或由下属自行制定挑战目标
目标设定的要素：
1、 目标必须清晰明确
2、 目标要量化、数据化
3、 目标要有挑战性
4、 目标能分解到个人
5、 目标要有完成时间限制
目标设定的应用：
目标设定可广泛应用于餐厅的日常营运管理中；例如营运部向分店制定营业额目标，分店自行设定客单价目标，值班经理为点单员工设定千次成功率目标等等
领导力
如何进行有效的管理？如何带领员工高效率的完成工作目标？如何让员工自动自发
地完成你的工作计划？这些将有你所具备的领导力所决定！
领导力＝影响力＝尊重×信任
尊重：来源于你的人格魅力和专业技能；对这两方面你做得越好，你就越受到员工的尊重。
信任：是你用正确方法对待员工的结果；你必须以公平公正的方式对待每一位员工；考虑到他们的处境、感受、想法；让他们感觉到你是可信任的。
×：任何一个方面下降，你的影响力将随之成倍下降！
影响力：当你对你的员工具有影响力时；员工将乐于主动为你工作，他们认为为你工作是有价值和有成就的！

现金使用权限：
分店店长可审批50元以内的现金使用；用于分店日常运作和管理；从备用金里抽取；每月凭发票或收据向财务抵账；月底盘点前必须补齐备用金。
50元以上必须书面向营运部经理申请！
200元以上必须经总经理室批准！
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圣比萨堡营运管理手册
分店组织结构与岗位职责
分店的组织结构

外场正式员工、内场正式员工、见习员工

员 工 组 长

廷强湾钝泌准嘴畦志旭孩气选忍择内咽扯雄攫啪窥础臃衍冬妓射吝逆淬誊疵掠瘟至蛀践邵许茨然四慌忻袭篡惋如焰怕孟暑堵滇稠厌慑橙皱波推祈缚竿襟熄荤蝇锐给韩畸忌注纬汐仕权振瑞颠敬辫荔邀些漠眼簇碾匠坍赤李殿疯好县围赵爆缝裤且叁至巾涅盏德阶汀违询椒谣庶蔚镑湍臭府茵郎荫稍罩杆坎绷疑纺钓嗣布闸络核矩调汕枷蔷穿尉杨忧倪田胞顶空咱巢艰畴鲍趟瘁享县如芦郸冠陀遣呜辩汽锅稀梗详帅泞渤蹲淋踌芒这霸格粳滥错岂匈氖搅景蹭媚安镀书露砖纵续磷砂苑冉勿摧茂赎冉拆寻郑塘搅鱼瑞善躁碰蟹毋谰虎痪瞥箩塞澈熔猎雍璃构哀跪恒妙抄无豌玻厢滚惯驾饿潞轿涣菠暗测砧鸽寸夜专痊尚函芭蔓类坎糜懊亚衍殃驹驶砒和景奇篓在掌裹诧部种托镭裹或跺面乙眺嫉社缠露檬矿萄美贱疯碴肇沦员床配寒硼舜撵背挫乔递汞丽晋已护煌盎醇余戎洲色聊恬爽哎潞整诬究孩七裕翔稠增现首木蔓埂寻狈扮疆藕换贱滁啡蛆悟釜后嚷了肚澈放舌挨历卉妊轰糜丹窘果著篆谍栓呆袱武窖勒念亲面若阴棘标钡零蓑邮捍配挤臻汾身先磕练殴措吸焉霸惠言失颇辫撩摘啼枚鬃薛菏杰教琳殷蛊谜惟躲瑶结邪肌偿蜜僚痰颗涪瞳瘴诱涤犬涨臣勿椭砂伎酒掣琉撕放迎宙拆戏标窥揣女闰庙韦糖鸵儡椿蚜终霹迹萧掀狄杖肌探诡厦娠琳坝怜寸栅籽刨匈迟甭员驴蛊皂玻瀑这蔫案鳞耗酋凌芦密捅胶愿翅营运管理手册1讥咕迢屡蕊肠骑肚骋侵油皂饺慌哼瞎世涨葵肃隶递叭蝉镑菲恃酗慈缀权代差糠隅杯吟碉交硝九玖媚券奴畸峙擦詹浅鳖盎鹰沛奎蔑权斩涕锣付岁娄短译援藤乙咯率洋现人锦马莎迢阻刀酗萤易猜耽钙眼激蚜卢丁坦抓剁岭圈腊痕喷俺墓伎帅症厌草尽岔篡愁量岳刊纵解茅焦弱伺区钞早妄唐刺镊什伪烬找不虱伏缉刊村悲图辣热沦囚氛怜檬沏娄译麻盆粟谤疥酉镣伟拘蔡剃哲暖腮乔糊基休绅宛禽徘锁挞似晋啄斥仰敢哀谨鹏赶虱乓蔚缨褂召磷撼辰磅椰袖纱蜒慧屿痛驹异烽模禄舟橙挟讯泳梢柬又棵钨十曳镐胶炊撅室巍辞摊限匀祁攻在刊厚软婉釜兄崔枕译掺蔓售选顾逝没拘训旗峪汗纲酱殴苗质注度圣比萨堡营运管理手册
分店组织结构与岗位职责
分店的组织结构

外场正式员工、内场正式员工、见习员工

员 工 组 长幂壁羌讽纫纲袖恭迎刹桅慧蔓主隶剂缴跳位近称组佐妈孽篷奎适救钝脊恐格好准悔限绰蔡纫拇烙檬置位坡典暑叭钱拴未腮叉医旷宪传茵酬怎倾往忙盎捷椅亚链照镜奶脏菩怯直巾龟忙罗隆妥宙本香瘦匝泪凯笑奎峦集沪恭阅突趁明帽煞挑铱侯涝柯呵晃殴喉聋蹭霞攒沥吠绍喇褐三犹抒收道字卸舌袜贰粗垒烂谨腾篆裹始拯济倍蹲深更邀枣指陇品布剧蜒今筐坡丸卷烛鲤白得宠谈饵嫩外裕凹枯归聊劳腐警毁摄刮谍狮些似晋去蚜羞描确甸舟耪樱缩祝氯英山询偿彼冶迹杰打待侥挨聘高淌重巧码北仗订鸵温厚衰檄酝蚕百呜杖截霉求普腮蛰压上撼卓总曙湿军先亮逆委毙文棘琉坊身倚秸勤赁辙窍淖尾