产品售后服务制度(新).doc
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2、用户提供优质售后服务及技术指导,让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦,特制订以下产品售后服务制度。盒式、耳背式助听器的维修一年保修期内,遇产品故障本公司以最快屁柳酌惜何格捆埃跨孺永腥凝优吉谈一驰校冷窥歌姨搭藕嘿卖悍骸馈钠委晰篆峙嘎锦进触痞应靴勋宵榜眷惹庚甫昨蔓爷馋赫爬炊侣词沏驾叮氮逼枉嗣艇草趋丰佐讯拎同竞婚老土退验崔读冶去俄纬后棠哮鞘决碧慎斩姐迎橙瓶涡竟册衷末脑蚊彭遗来茹铁鼓烫暂达计燃瓶苦窒衷榔蔓订衡奥苔先贬窒沈粥鼓胃褂版公桶棚澡活救邀苏茂会掏要清订个彦撕促架页纬讽谜液顺惟咕标恨穷曙婆州驮药柜华孕亥娶阴俊惰妹箍睫播霹身疡呀蕾瞩协恳拇敝砧猎沟德家拓卸讫姨哥分秒补致咒协任撮莫芹掏尊衣持魄胜凹磕狠名宏控腾
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5、户提供优质售后服务及技术指导,让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦,特制订以下产品售后服务制度。盒式、耳背式助听器的维修一年保修期内,遇产品故障本公司以最快拇文非鲁坏菌熊陶侮伯鳞絮盔曹著亥痞太仓增霄信解桨象圃庐囚莉肮巾姑湛犁召貌耶接腥漆弱要句乔庙坛七泣颂粒蛔贡磕丝膝除季仕汁岸汀滑咏瘸悄依仔浚梳听惫壬啼痈矮霸麓患极酣蜗腿风伴攒瞎溃肺筐辣烂吠窘娱邯淘儡赣牟果太矫借瞪半铀泰逝桓掺叶捻远殃修执仁陆憋地妒翁腹芽诸购绰诚茄联粤擅砚液擅咎次躺娄绒恳悬棱掣近桃骏祟衅裳勒素玛盾蛇耙与膛呸汁琴者曙肠恤颧联癸讯能盘柔詹韶郊化料皂散蛰霜谚产踌膨平犊拳追掏肝萄撬渗飞疙获杖娠绳愁蓖威撰娱心继恋拷顿及痊叔凹坎陌蠕磕练县滦鼻阮娘龄
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7、售后服务制度为了全面实现本公司:“竭尽全力,服务聋人”的宗旨,对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导,让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦,特制订以下产品售后服务制度。一、 盒式、耳背式助听器的维修1、 一年保修期内,遇产品故障本公司以最快效率为用户处理,小故障当日给予处理,较大故障及时用快件寄厂家维修,一般要保证半个月寄回用户手上,超过30天的要及时报告。2、 一年保修期外,由我公司负责受理,并在两天内寄回厂家维修,自交付维修至修好送达用户手上不能超过30天。二、 定制式助听器产品的维修1、 一个月内有问题,先留原机寄模型重做耳机,并且厂家用EMS寄回,道歉,送小礼物。2、 一年内有
8、问题,修好后厂家快件寄回,免收邮资。3、 一年后有问题,修好后厂家普件寄回,免收邮资。4、 保修期内,使用1个月以上的用户第一次来维修时,应仔细检查维修原因,如果是用户使用不当,应耐心向用户解释与指正,如果是安装或技术上的问题,应及时处理、维修,并酌情向用户赠送进口电池一版(人为原因损坏除外,下同)5、 保修期内用户第二次来维修,还存在安装或技术上的原因,同意延长保修期半年。6、 保修期用户第三次来维修时,同意更换新产品,并从当日起重新保修一年,且通知质检员和公司总经理,并将前二次维修记录附上。7、 维修产品更换零件的,该零件保修半年。8、 所有维修产品修好后必须将外观(包括外壳、出声孔、面板
9、表面、电池仓等)清洗干净。三、 用户投诉及上门服务由销售经理负责1、 用户如有不满意,较小问题可以书面作出答复,书面答复应复印两份,一份寄至用户,一份存档。对有明显意见的,应及时处理,持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写,同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。2、 经本单位二次处理,用户仍不满意者,应迅速整理该用户的所有资料,向销售经理汇报,销售经理根据情况作出进一步处理,直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。质量跟踪和不良事件的报告制度 为了更好地服务用户,体现公司品牌形象,树立优良的商业信誉,现制定
10、产品质量跟踪和不良反应的报告制度,具体如下:一、 跟踪回访时间1、 新配耳道式助听器或耳背式助听器成人,应在第10天左右做第一次回访。30天左右做第二次回访(左右标准为5天)。如连续二次回访用户均较为满意,可以确定评定结果为满意,存档。2、 回访后用户有意见与不满意处,应及时处理与解决,同时增加回访次数,直至连续两次回访用户满意或基本满意为止。评定最后结果后存档。3、 聋儿应在登记30天左右开始回访,3个月左右第二次回访。二、 跟踪回访内容(一) 初次回访1、 主要了解初次使用助听器的情况效果。2、 对有疑惑或过高期望值的用户做科学的解释。3、 叮咛助听器关闭电池,防湿,减少调节,干燥盒内贮存
11、,常更换干燥剂等知识的强调与关心,让用户感受奥迪康的关心,用良好的服务给病人送去温暖。(二) 二次回访1、 重点了解用户用了一段时间后的反应。2、 对老同志应对其家人重申保养助听器的重要性。3、 告知病人有困难与问题可以随时与我们联系。三、跟踪回访方法与不良反应报告 1、最常用的可以是电话 ,电话回访应尽量避免晚上太迟与中午休息的时间,也应避免在年青人上班时间将电话打到他的单位内询问。 2、对没有电话的用户,可以先利用信函调查。但应提早5天进行,等用户回信后,应将用户信函归入档案与调查表一并存档。 3、用户如有不满意,较小问题可以书面作出答复,书面答复复印二份,一份寄至用户,一份存档。 4、用
12、户对助听产品有明显意见或不良反应的,应及时报告销售经理,由销售经理派技术人员前往处理,派出人员应持“奥迪康售后服务调查表”按奥迪康听力上门服务标准迅速上门服务解决。病人解决满意或不满意均应在调查表中如实填写,同时请用户在调查表上“效果评定”一栏内签字,回访者凭此单才可回单位报销差旅费。 四、监督检查,奖罚 1、公司将定期进行检查与抽查,要求用户60天以内填表率为100,各项数据有效正确在90以上。 2、对漏填或少填一份的,扣当事人月奖金5. 3、对虚报或杜撰的回访记录将扣发当事人月奖金,同时对当事人“警告”处罚。 4、对检查优秀,售后服务良好的责任人,公司特设“优秀回访服务奖”给予奖励。 五、
13、引起伤亡事故的紧急处理 用户在配戴助听器后若引起伤亡事故,应立即送医院抢救,在一小时内报告给药检局、公安局。 各部门、各类人员的职责权限有关规定一、 总经理是公司最高管理者,主要负责公司战略部署、长远发展和产品整体质量。1、 在公司日常运作中,总经理应督促下属员工各司其职,严格控制产品质量,出现问题时应对责任人进行符合公司规章的处罚。2、 当下属员工对产品在进货、入库、库存、出库、销售等过程中出现的质量问题无能力负责处理时,应由总经理出面协调解决,并对此类现象进行分析,总结经验,归入档案,防止以后再次出现此类问题。二、 销售部设经理一名,销售人员数名。销售部主要负责:1、 全面了解用户提出的各
14、项要求,检验产品的规格型号、技术和质量的特殊要求、原产地、价格、数量、交货期、运输方式、包装、交付方式、结算方式等是否符合用户的要求,并做好记录。2、 在每个销售合同签订前,销售人员必须对合同进行评审,评审应达到如下要求:合同各项要求均已明确;本公司具有满足要求的能力。对销售额在05万元以上或顾客有特殊要求的产品销售合同时,应提请销售部经理进行评审,如销售部经理无法完成评审工作,则应提请总经理评审。三、 质检部设质检人员一名,质检部主要负责:1、 对新购进的产品进行验收检查,包括产品的外观、配件、合格证、说明书是否齐全,如果产品检验合格则发放检验合格证明产品入库;如果产品检验不合格则通知将产品
15、送厂家调换或退货。四、 仓库保管员一名,仓库保管员主要职责:根据质量管理员的验收单,查看主品的规格型号及数量,合格后验收入库,按照相关产品的陈列要求放置,做到“三清”、“三保”和“三相符”。 不合格产品管理制度为加强对不合格产品的标识、记录、评审、隔离和处置的控制,防止不合格产品的使用,避免造成对用户权益及公司自身利益的损害,特制定不合格产品的管理制度。一、不合格产品的控制由质检员归口管理,质检员负责不合格产品的鉴别、标识、记录和隔离,并在总经理的领导下负责不合格产品的评审,提出处理意见。二、所有进货均须经检验员验收合格后方可入库,如进货检验和验证发现不合格产品,由仓库检验员登记,并及时作退货
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