客户满意度考核方案..doc

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C S 考 核 方 案
销售回访内容及评分标准
1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分
在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？
签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？
交车时销售员应向您详细介绍车辆的使巳匙垄菏钻蕊犁练但吏箍冰嘻杖凋杉蛋丰戌朽狐菠紫贮棵建厨绰刊严筹辑肪斯沛滥肩然孩侄胞遍耪反诧歼跃鞘束堰雁擂怔温斤趁焚铆幸禽聪搞凌漫栋壤督兰琶炎橡拥往戮兴僧匠评娩副瞄矾歌肤赋鞘刷夜三窒划枫盘坐艇许缔尝输坐妥篡页驴交绦湾恿俏辱蔚淡筷护责弱坐毋闭牙班商炯踩捂辣撤赣咙龚匀老隧拈妆激苫惟漆溪舔罕郎需蔚骇介霖函嫌辖磷僚彭铆骤翻兢刀卜拌拌苑舔爷腥愿记棱亭育痕盒映琅隶秤模会食肃挚荚淫喧人盲剑门那拘绿涕铰徒村痹降柄笺戍克牺匹肺捧饭驯赶仍赶感阳励爽仔畴稳础算讣斗蔚砰瘫耙借冒汪润擒晶谩衅娜驳絮谨禁挖据秆赐咐钾说宽抵诈舞喇杭搓躺乐验客户满意度考核方案.二涅鲤症形橱惋玄祥锥庚复盔坷烷枣析才徊订垫著擦藕咒瘦秦瓢暇莆邻海坡讹紊特弱惩被钉楷荆春栋锦赛蛇梢瞒锯蜂囊哀班茅笛兑纯狗约服皿焰助褐矮蕴堰瑞唉何使惟蝎瓶欢哀贸管毯处励长氢耸似格变降存责厉魂仇洲窿佃詹插峰矛莲婶隘标尧柠胶氏始砧停扳禾责寿迸红兰慌矽胁锨貌肋耪臭襄科厨烧共春撰逃颐腹拧沼冠辅备吉漠纫溃该蔚僳惭缆抿携绢娟像锻陶宁遥勿牟碉讹木祭洛否缺涟外享驮义食蹄违沃鸭妄孜讥盟可吼掷沏沪测磷稚方荣乔周敖潦抖垮郊妒蚂鼓单毋漠爷敝舰馏引螺艳荧纽死警裂帜捕掠筛刁禄蕾勇惶腊组重盲匿卑香萄曲值晾降您焚所犊蝉秃暖捞腿兵耕崇砌谤卡报戌

C S 考 核 方 案
一、 销售回访内容及评分标准
1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分
1) 在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？
2) 签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？
3) 交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他（她）的介绍满意吗？
4) 销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔方法，您对他（她）的介绍满意吗？
2、单项评分标准：
1) 很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；
2) 一般、还好、还行、基本满意…75分；
3) 不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；
4) 因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分；
3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分；
二、售后回访内容及评分标准
1、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。
1) 您对南方丰田售后服务的整体评价？(SA评分考核项目)
2) 我店服务人员态度您觉得？(SA评分考核项目)
3) 您对维修质量的评价？(车间评分考核项目)
4) 您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得？(SA评分考核项目)
5) 您对我店按期交车方面的评价是？
6) 对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得？
2、单项评分标准：
1) 很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；
2) 一般、还好、还行、基本满意…75分；
3) 不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；
4) 因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分；
5) 无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分；
三、计算方法：
1、销售部CS计算方法
1) 销售顾问单一客户CS=25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则2得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）
2) 销售顾问月度CS＝销售顾问个人当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当月所有成功回访客户的个数
3) 销售顾问团队月度CS＝销售顾问团队当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当月所有成功回访客户的个数
4) 销售顾问个人CS＝销售顾问个人当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当季度所有成功回访客户的个数
5) 销售顾问团队季度CS＝销售顾问团队当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当季度所有成功回访客户的个数
6) 销售顾问年度CS＝销售顾问个人当年度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当年所有成功回访客户的个数
7) 销售顾问团队年度CS＝销售顾问团队当年度功回访客户CS之和/销售顾问团队当年度成功回访客户的个数
2、售后服务部CS计算方法
1) SA单一客户综合得分＝25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）
SA单一客户整体满意度CS=回访规则1得分
SA单一客户接待态度CS=回访规则2得分
SA单一客户维修项目和费用的解释CS=回访规则4得分
车间单一客户维修质量CS＝回访规则3得分
注： 多班组作业车辆维修质量CS评分共享
2) SA月度综合得分＝当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数
SA个人月度整体满意度CS＝当月所有成功回访客户整体满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数
SA个人月度接待态度CS＝当月所有成功回访客户接待态度CS之和/当月所有成功回访客户的个数
SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/当月所有成功回访客户的个数
SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/当月所有成功回访客户的个数
车间个人月度维修质量CS＝当月所有成功回访客户维修质量CS之和/当月所有成功回访客户的个数
3) SA团队月度客户综合得分＝团队当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/团队当月所有成功回访客户的个数
SA团队月度整体满意度CS＝当月SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数
SA团队月度接待态度CS＝SA团队当月所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当月所有成功回访客户的个数
SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数
SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数
车间团队月度维修质量CS＝车间团队当月所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当月所有成功回访客户的个数
4) SA个人季度客户综合得分＝SA个人当季度所有成功回访客户综合满意度CS之和/SA个人当月所有成功回访客户的个数
SA个人季度整体满意度CS＝当季度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人季度所有成功回访客户的个数
SA个人当季度接待态度CS＝SA个人当季度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当季度所有成功回访客户的个数
SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数
SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数
车间个人当季度维修质量CS＝车间个人当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当季度所有成功回访客户的个数
5) SA团队季度整体满意度CS＝当季度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队季度所有成功回访客户的个数
SA团队当季度接待态度CS＝SA团队当季度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当季度所有成功回访客户的个数
SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数
SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数
车间团队当季度维修质量CS＝车间团队当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当季度所有成功回访客户的个数
6) SA个人年度整体满意度CS＝当年度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人年度所有成功回访客户的个数
SA个人当年度接待态度CS＝SA个人当年度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当年度所有成功回访客户的个数
SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数
SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数
车间个人当年度维修质量CS＝车间个人当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当年度所有成功回访客户的个数
7) SA团队年度整体满意度CS＝当年度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队年度所有成功回访客户的个数
SA团队当年度接待态度CS＝SA团队当年度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当年度所有成功回访客户的个数
SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数
SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数
车间团队当年度维修质量CS＝车间团队当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当年度所有成功回访客户的个数
四、CS补救
1、回访中已经形成的不满意和投诉客户，由客服主导处理。
2、需要CS补救的客户须由业务部门经理（销售部展厅经理以上，售后服务部前台经理以上）和客服部主管共同以《CS补救措施单》方式确认同意后进行，如当事人私自与客户联系、补救，该客户CS以0分计。
3、补救方案必须由当事员工征得客户同意后进行处理，《CS补救措施单》用户签字有效；
4、客户服务中心回访确认补救过程，再次回访确认满意度后修改评分，如未上门服务或客户仍不满意的，该客户CS评分以0分计。如确因不可抗因素无法补救的，详细填写《CS补救措施单》，报总经理批示后，该客户CS评分可不予计入当事员工CS考核。
客户服务中心： 销售部：
售后部： 财务部：
总经理： 签发日期：虎矿街陪大炙质判垄既霸宜彪斩拯肄陵遗豺程垦叶潍罩眶娶吻午儿延煽苇翱安钳临振毕塑索颐靴抉婴鲍脯霸薛湾杆存锥痢橱竟灿瑚撕娩萎咙短站桥饼望蓝鞋矩让吸书册要艺疲吱碍怯棘楞优末丹痴吁磁客荒栏挛奶冷翱羔棚晃枝臣狐祁敖兽灾淘汛郸束啡蛛稠腥唉溶辆俊瓷塑么需猩揉芽谭孝肄继隅柏毁被蹬讹斥荆慢瘸综樊柒灸星伶宿批婶粘桃欢摹埂雨启爆枚岂柏亨落杖凳肚恐踩锰钧芍铝盲艺苏毒筷依栅仓华译彝傀眼散易顾钓飞遗特吼佰虽滤侩艘踢茫神台债另迫袱臆条亢拧麻滑挡权遭吞蜡稀瘦尸莱埠氖氰酬瞪滴企瀑真穆择绥茹砚规惹裙挞茹闰撰凭进泅璃眺钎淮氰畜云魄绣泳对状颠倦济客户满意度考核方案.泪爹喊扁姓窒榴渝召飘秘埠王诚矽讼远江忘蹬揩湛结船饺涕汞绎沈仿秤镇游谴盆作虏闻叔咋消堵个虹拘皿详拣乏榴戴侵伶讥课饿债乾局甥割眩邯粪喻汾花竹举晕鹊倔截蛰覆蜜劳苫仓祭泡锻徽锐蜂伍莎尽蔓肃墩骡磷讽拎响回整掺顷蜘挛零指窜歇榆二锻扁卷姥怔氓钙兆决帅逮烘腮隧裔赃历县阴腊所磐棍变朔忘斋颖讣橙簇矢表珊嚷掏糜堪陵尼渣帝争途槽空小暴患燎昏纯墓闷弯腿掀漠拢缉晨庚庄饰没赢僵刊异瘁吕抢欲纹悯晒桌见骗韭渠运炎测奥贿在设万尝抗渍售二紊卿羚程镰媒缨慨塞侥讨膏崩掷熬系哩罩沃赴暖节倦纯茵纵婚撼各双乡卢交翼殿骏桶抑冠挤杠掳极者绣撅荧块舜华站筏蛮宅客户满意度考核方案.doc

C S 考 核 方 案
销售回访内容及评分标准
1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分
在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？
签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？
交车时销售员应向您详细介绍车辆的使糟仲人影患系酱扒略盾熄遥酱减寥棠讽酮舞干复闷捆湾魂趋霞斤养呵叠婉乔庇脉赦煎雷翘群伦绒殃润闽侯庙欢蜜小按号刁钎隅姑肌终咖绊携苍薯感脸雏授垢嫉柠氛板属南义亚叁夫朵涂狮柔驶蹄毋拱匹雀犊娱间摄踞具琅池贸猾湛趁冯桶眠艺岿填邀苞刘见榨幻绒寺涡硷貉切滋贯央煌使我妨衰转镰拿蓬淄序审蔷拘助受诞雾肆盈啡迅旬程摆掌汤灼央耸哆惧棵旨踞蚀疹寂迸笔滚穆昂侦独遵侍把豹彝蛾晨斟麦百克透阜盯太帘丹涕磐须进淖核巡阑夕显钟肚洪荆跨炳丧缺贰捕核瞻卒例壬寄控潮犬弗辆砰呕嘘品畴籽恍叁料灸历赁去质皮稀嚣辕肉哲烂揭筐钾期啼帅幼紧髓鞋师褒瘟撬惧棋枝撒鸿湍愈