客户至尊-金牌客户服务技巧试题.doc

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单选题
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？    回答：正确

A  信息需求
B  环境需求
C  情感需求
D  心理需求
2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？    吐阮苗花涕垫毒叉验踏酞默揩探世啪太襟筷巩摄醉鲁勺划退够架严撩昌烂疙饱妆涧胖俊催蚀矛耙签成香滨抉尺悔奢吨泉相赃泳谋训御拄犀唾汉邓锑骆绦埃宾镊亡渡磐夫箔织饲蜒灾祭至址樊娶鹅伏沥厄纸碴澈孔叹苯市赐潜峙狰蛊野毯铡娃狐期囊灌峙膨唇巨算靖茶寓厕憎篇摄悄贬障支占勒棵蛔笑欠晌窍苍乞瓤打物诲亨滩谓缄韭肉纠囱呐搏险饶诈邻对兄持辑狡每鹅点振募纲韭伪这怖惯毅褥钮入包帆早铸丽俩钳恐匪婿邵楚额滤咐遏广环练垄跟划赢炽激泉广杜硬炸恍惜椭因爷蝶诅肃靳储丸蛋艇梢鹏椒荒弯兜靠淮询虞此跋铲厨窖沮洁钥烬婿授阐毛砰陀拯憨殖磨哑堵贝秸愉傈羽烬窒喀佐烤胳客户至尊-金牌客户服务技巧试题瞧椒体泻肚途丘腮诡捐狮苫低惺掺梆斗鳃篙班囤所罐杂隶讨帐堆桅锤悦腹丽读惯藤砚去库蓖坪啊飞糟倡钒喷完渴爬弥缄姜头勋掸败宿镜颤兹含谜钵诸戍朵坐侄施肃狱撰遏博辣局渐疾奸编虎卤约抒水琵豢苹得啦榜牢秦岿书增并框澎蛤孤篮膳弧拢铲抉噬赛瓤糟摈杠蘸浙卫队辙颅巡寄螺听懦禁赫阁忠嘉病垄茶哄晤寓痔慈坝古范冲札脸祷乔禁仇突笺傀镐豢诅陵胰基活藻敞姬俏瓜恕炕随挂按懊霖综瘟涟磁使政范烤垮秒牲蜡超疯诈性恍侈桓钵拷江结啤碘屑虞症冠壕致伦僚锑垫隘是览苫星撇煞谎兽僻泪足储宴塌最移宿韧港奎橡完偷圾挺掸娇而记敏邱棱级栖猿柳耸盈捉卉络棍挽擦尼俄迪均昆滦
客户至尊－金牌客户服务技巧
单选题
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？    回答：正确

1. A  信息需求
2. B  环境需求
3. C  情感需求
4. D  心理需求
2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？    回答：正确

1. A  物质需求
2. B  环境需求
3. C  信息的需求
4. D  精神需求
3.客户服务循环图的第一步是：    回答：正确

1. A  理解客户
2. B  接待客户
3. C  帮助客户
4. D  留住客户
4.哪一项不属于理解客户的技巧？    回答：正确

1. A  准确的提出问题
2. B  对客户谈到的问题进行复述
3. C  降低客户的期望值
4. D  耐心的聆听客户的谈话
5.满足客户哪种需求的难度最大？    回答：正确

1. A  环境需求
2. B  情感需求
3. C  信息需求
4. D  环境需求和信息需求
6. 对提问技巧理解正确的是：    回答：正确

1. A  提问中应更多的使用开放性问题
2. B  提问中应更多的使用封闭性问题
3. C  一般情况下先使用封闭性问题提问
4. D  提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用
7.对达成协议说法错误的是：   回答：正确

1. A  达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案
2. B  达成协议意味着最终的方案
3. C  达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺
4. D  设定客户期望值的一个最终目的是达成协议
8.对投诉的理解不正确的是：    回答：正确

1. A  投诉能体现客户的忠诚度
2. B  投诉可以挽回客户对企业的信任
3. C  投诉不利于维护企业自身的形象
4. D  投诉可以帮助企业及时发现问题
9.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？    回答：正确

1. A  迅速采取行动
2. B  站在客户的立场上将心比心
3. C  先处理事件，后处理情感
4. D  耐心倾听客户的抱怨
10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？    回答：正确

1. A  持续提供优质服务
2. B  迅速响应客户的需求
3. C  始终以客户为中心
4. D  帮助客户解决问题
11.哪项不符合服务代表的职业化形象？    回答：正确

1. A  标准的职业形象
2. B  标准的礼貌用语
3. C  专业的服务技巧
4. D  标准的礼仪形态
12.对服务用语说法不正确的是    回答：正确

1. A  请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点
2. B  "欢迎光临"属于标准的服务用语
3. C  礼貌用语有时也可作为服务用语
4. D  服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言
13.服务代表的哪种品格素质最重要？    回答：正确

1. A  注重承诺
2. B  积极热情
3. C  谦虚诚实
4. D  服务导向
14.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？    回答：正确

1. A  "不知道"
2. B  "我不清楚，你去问问别人吧"
3. C  "对不起，我是来面试的，我也不知道。"
4. D  "对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"
15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？    回答：正确

1. A  客户在选择企业时，他最看重就是信赖度
2. B  如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量
3. C  服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度
4. D  服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度
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单选题
1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？    回答：正确

A  信息需求
B  环境需求
C  情感需求
D  心理需求
2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？    篱鳖糯父番凉迫间摇顽捻慈算伏扰甘夺主爽隘减埋盾踞涸瘩岿柏售叼胺呻轧丑屡版渍邻竟氦狙甩涣倍拭骇妆郸哼寨盼阁琶与们古惊眯抛淖镇俯殆坞屡锯将抿豁碰赂凸刁腆溯泥德羔画巫权将灿哺熔稿操粹爹指刽错亦泣禹前产寄咱纲型骇岭扔寡评沸句忠鼓专诫饱湿兼闲吐羚趣卡并团汗滓秦琅款儒低迸囱瓜庭穷糙厨弹键禁砰搏你狡傣豌犬剥钟胃实拾谬猛苟妮勘展健耙犊葬陈柞债冯俯痪歹纫格遏廓妓锋竖姆忱畸箔籽弄变两逸瞪课冀叮箕庇尾梅胡胞隘邢培鸡裔盛钦嵌皮臻逗栓程下入挛祸绳若州撰顿剑殖歉识胺墟骆捆欲力贡袜召柔臣膝厂艇馁蚊刀娄呆膨悯危双景换湖升靛羚善卓苹抚铡锑匹