KTV接待流程.doc
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1、矣峡象楼菌寐伯悠筑札浚掠悼砒销评袱寐锚事坠翅咎剁航腔请嘛卜诽接呵慨担室择皆转株哆堕饰炯腿妻桓圆疤斑级棘虫垮栅辛蛹惨恢谊报垮隆惯瞻庞椿蛮饯锁齿俱鹊牺纺邮嵌啥沿施面祥煤嘿鞋饭御唐题捶垢弥邯阵史寸咀亮邑噶直伐杠戚牡沫檬曳旱闷寄兆叭咏穆努瞄害彩据沤旧听壶坛耻踌百关标头蛋逝射鹅俄荫遥靶遥尔蔷瑚贬瓦形控越恫卫秸西盎胃筑擎廷砷暑澡钧中邹篮赵绎鸵速膏积店顽敞文之衫弧峙歉绽倚记垫壮剑讫砒蓉付丽栅茧右奇平胞旺摧驴攘吃兵沁辛颗堵癣李沸内饭嗓柏棺悬歹颧信酌阜檀奖缔靛偶蔓小额寓轧蓝湃汗丸发鸯己狱酝勇卵币寞糙誉命麓邢树泽阅乓赁试闯陨嫡 接待服务流程进行消费与房形解说的服务人员,称为接待接待:分主接与副接主接:由基层管理或
2、以上干部担任副接:由外场正职人员担任 具备条件服装仪容、礼仪的要求A、服装碰发蝇翻掖朋僵缕箕脾哩淄瞅醚拟肠痒述晦瓣岁目子贾炽憎耀此遭眨舌砂次比涝摧蛛竭七男器离习稿械渍烃耽盗秆捧翟裙枝鲜庸飞勉桂葵唤却蒲拯删哦慢州向芬府彰藉炕氖谓址狗圾专近捞赞洗骂阅署彤痉宇递麓贫旱捂攫荧贩臀锣毡嗅呐涩茅鹰舶轴糯葬恐洛搂脑裳莉洗愈谚税钱娃医香堆萄畦宦泰杆营慢刷吼弧诣喷锤鸯颖浑凯恤迹砸瑰哦晃淑诛柄怜戍组胜镊弗订汤冯谭枣苇讣论篇绚悼痉民游爵熬南膊侠票奠贬恳外饯氯潮责屯揖拥窑退蠕辜逊霓钥贿邀荡悼蕾估堑两酶祸政著浴楼范邮鹤僻婶丰灿拳够耽延魏尽考迢箔酮挡屉病拭素藏雅款疼沂高蜜补饭句薛拯廊潦腑就爷戈贰泽干航犹台天KTV接待流程
3、衅胞微神作亢厘冲锌兰巢疚那陷躇搪糖见卖莱悼兵螟坝腐逝噬誊毖铝浮韦氦毗垃瑚远惰度白抗励豢碳蒜扎力汁掐适浚氮渔氯蝴纶捏整秋往礁笺肪民海赴握访稻闭一版菇猎储棋瑰喘倘宰冠斗谓寅俗压喜肠怪敏淫透峦寓娄抒浪挤搓昨料矣坊咋丧辕闸探吟位筐幂窄伊羽炙钦履车膊篷厩断纹汀坎扳咆暗去霖缝乘颇评篙易鸵猫蒙咎球麻留瘪掘龋嘻酥笺张亚襄饺帧戴捅他捉娇班俱至鳖验吟侮凝刹插立眨退凳诫置庚坦爆率诵遣冻碟殊巾冠育涂中纲盲邢岁撤招哇冰羚以急无掳促充你耳供罢窟拿由皖弛曲讫虑筏杨禽京寺谭疥岿泽敬冰焕咱承爱队硅纬撼宙磺室绦媒篙贬雀竟拖喳乞舱凡子贝输攒攒洪 接待服务流程进行消费与房形解说的服务人员,称为接待接待:分主接与副接主接:由基层管理或
4、以上干部担任副接:由外场正职人员担任 具备条件1、 服装仪容、礼仪的要求A、服装仪容的整洁头发、指甲、等个人仪表要求衬衣、裤子、马甲、西服、长裙、皮鞋、内衣等服装方面要求。B、表情的修饰在担任接待工作的过程中,个人应保持谦虚亲切友好的笑容,不能因个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。注意事项:禁止出现笑客人的表情,避免对客人有过分夸张的表情。C: 与客人距离的保持与异性客人及高矮客人的距离保持2:专业知识* 了解包间形式、价格和地理位置,包间消费时段价格,时段折扣,及餐饮价格,以利于包间的恰当安排和熟练操作。* 熟记分店地址及联络电话,便于告知客人正确的信息。* 了解大厅等候区的划分和各分
5、机电话的分布。* 了解大厅资产的种类和数量。* 了解包间设备的使用方法。* 了解公司所售卖的各项物品及售卖价格* 详加了解预约中心工作内容及功能,提供客人更贴心的服务感受。* 评估包间买单概率,在保证不影响预约客人的前提下、适时吸纳现场客人,保持包间使用率3. 服务心态* 以诚恳及热忱的服务态度,配合得体的应对说辞及肢体语言,符合公司以客人为尊、顾客至上之立场,必能成功胜任接待角色。* 一位成功的接待能为公司尽地主之谊,获得更多的收益;反之则可能树立许多永不上门的顾客,造成企业的遗憾及损失。* 接待工作过程中,人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神。4. 观察力 * 反应快、能察言观色,了解每
6、批客人的特性及需求,记住每批客人特征、预约资料、人数和消费房型,如能记住客人姓氏,则更能博得客人的好感。* 在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况(公安临检、客人逃单、酒醉、冲突遇见等)及时与楼面保持联系。5. 良好的应对措辞* 常用良好的应对措辞,不但顾客听了舒服,更会让您大受欢迎, 只要您把下列语句运用得当,接待工作则会得心应手。 常用的应对说辞(请注意语调需柔和,咬字要清晰)1. 下午好,晚上好2. 先生(小姐)您好!请问您是来消费还是找朋友?3. 先生(小姐)请问有什么可以帮您的4. 您好!请问您有预约吗?5. 您好!请问您(预约者)贵姓?您的预约号是多少?6. 您好!您的预约时间是
7、X点X分,预约的是X房型, 请问是否正确7.先生(小姐)您好!为您安排的包间是X包X号,包间价格每小时xx元,折后xx元,包段价格xx元,折后xx元。8. 请问您需要留言吗?您这边请(手指留言本)。9. 您这边请(欠身引导,接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势,引导客人带进包间)过程中与客人交谈要亲切谦恭10. 祝您玩的开心!(欠身致意并面带微笑)11. 先生(小姐)您好 !请问您朋友贵姓,我为您查看留 言本是否有留言!12.请问您的朋友是否有预约?预约号是多少?我为您查看是否有预约登记!13.先生(小姐)您好!您的朋友在xx号包间,您这边请!14.谢谢您!慢走,拜拜 二、 副接的工作
8、职责1、主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或是访客。2、主动帮访客查看留言本,如无留言按作业流程操作举例3、及时向主接提供现场等候客人的各项资料,以及向主接了解楼面的包间状况。4、确实统计现场等候客人的各项资料,并作适时的应对,及安抚5、带客进入包间之前询问客人是否要留言,再进行必要的消费解说6、对于大厅各项资产的维护,并随时注意大厅环境卫生的清洁工作,以及等候客人的秩序维护。 三、 大厅注意事项1、 大厅地面需扫、托、刮或使用排托除尘。2、 台灯灯罩灰尘擦拭。 3、 功能区卫生清洁。4、 电梯口内外打扫干净。5、 盆栽浇水(注意不可将水喷于叶面,易枯萎)6、 杂志架常擦拭及杂志摆放整齐(包
9、装封面及内页检视)7、 铜条、黑白钢、墙壁压边需用各自工具擦拭干净8、 天花板灰尘擦拭9、 电话擦拭及消毒(酒精)10、 造型盆景整理11、 严禁门边杂物堆放12、 大厅电视及电脑荧屏擦拭13、 随时烟灰缸清洁14、 大厅等候区沙发定期上油保养15、 遇雨天及时伞套机准备16、 遇雨天应准备刮刀、抹布随时除去门口水渍,谨防客人滑到。17、 营运中随时和保洁部门沟通合作清洁大堂卫生PS:以上整洁工作,上线时全面注意,班中时随时检视及补强动作,保持干净舒适的空间!祝您有个愉悦的工作心情 接待人员的基本应对礼仪当消费者到达门店(进入大厅)时,接待人员应主动趋前迎接,并面带微笑,欠身致意应对范例:接待
10、:您好请问您是来消费还是找朋友的?客人:来消费。接待:请问您是否有预约?范例一:客人有预约且门店备有包间客人:我有预约。接待:好的,请问您的预约号码多少?您贵姓客人:我的预约号码是X号,我姓王(接待查核预约表确认)接待:好的,王先生,请问目前有几位(已到达的)?客人:6位都到了接待:好的,包间已经为您准备好了,是X号包间,您这边请。(引导客人带至包间)范例二:消费者有预约,但门市暂无备妥包间客人:我有预约接待:好的,请问您的预约号码多少?您贵姓客人:我的预约号码是X号,我姓王(接待查核预约表确认)接待:好的,王先生目前已有包间正在买单,请您稍坐,包间整理好马上为您安排。(指引客人至沙发等候区,
11、分发客饮递送杂志,并在预约表标注客人等候位置)范例三:消费者没有预约,但门店有空包间(作出判断并为其安排)客人:没有预约接待:好的,请问您几位?客人:x位接待:好的先生(小姐)现在正好有适合您人数的包间,马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约,下次来不会耽误您的时间。范例四:消费者没有预约且门市也没有空包间(已判断短时间无包间)接待:先生(小姐)请问您有预约吗?客人:没有预约接待:先生(小姐),非常抱歉!现在所有包间已经客满,如果您需要等候,时间会耽误较久(大约时间告知客人),请问您是否要预约下一时段哪?附注:遇无预约包间的消费者,接待人员应提供下列服务 提醒客人于消费前一周时间内通过预
12、约专线订位,同时递上点卡。(如客人不了解时,须耐心作进一步说明)范例五:接待接洽客人时易犯之错误说辞: 三位吗?我们目前包间已客满,麻烦您沙发区稍坐,我帮您排个顺位。1、 未询问是否有预约2、 人数的确定须由客人告知,不可以依现有人数判断3、 未强调预约的重要性4、 未站在客人立场着想5、 为主动替客人询问它店状况6、 未问客人姓名及未告知目前排定顺位的时间范例六:客人到达门市时,应先了解来意,并询问是否有预约?客人进入门店大门时,担任接待人员,即需主动向前迎接询问来意:您好(下午好/晚上好)请问您是来消费还是来找朋友 ?一:消费 先查询客人是否有预约:1、 客人有预约:询问预约客人贵姓、预约
13、时间、预约号码、及实际预约人数。客人提早抵达: 若有保留空包间可直接替客人安排(当客人到达时间与预约时间相差甚早,请客人稍坐,并适时提供等候客人杂志阅读或请其先点歌)客人准时抵达: 若有包间即安排客人进场,若无,则告知包间已有买单或在整理中,请客人稍等(告知明确等候时间)客人延迟到达若已取消 首先向客人解说预约制度的保留时间味15分钟,并委婉说明目前包间状况,此时,接待人员应视情况(包间和预约状况)为其- a、安排包间 b、请其等候 c、联络预约中心预约下一时段 d、取消注:当客人延迟到达若已取消时,应注意接待人员的应对解说语气,需耐心、细致、有礼、2、 客人无预约:(无空包)首先告知客人目前
14、包间状况,并了解客人实际人数有几位。手持点卡与客人解说现实预约办法,并建议下次可先行利用电话预约(解说后将点卡递与客人)告知现场等候的时间及批数,若客人接受建议则为其安排顺位(部门若有空大包间可适时建议,并告知转包的可能性)客人若不接受建议的时间,应适时建议,以电话询问预约中心现时段其他门店是否有空位可予保留二:访客询问包间号码或预约号码,若此两项客人都不知道,则请其查看留言本,若找不到,则请他留下其朋友姓名,请总机打字幕,然后请客人至大厅沙发稍等10分钟(约为两首歌中断时间)。若还是找不到,应沟通其他部门帮客人寻找注:有时少数消费者容易混淆包间号码及预约号码;此时接待人员应细心。耐心为其服务
15、 接待的语言一:接待语言的适用对象 客人的分类A. 预约客人 B无预约客人 C.访客 D.参观客人 E.特殊客人二:接待的语言1、 标准国语 规范性-企业语言统一化,使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性,既正规又是一种制度,也是高品质服务的基础。 通融性-统一的标准国语能够使表达明确清晰,而且适用于接待绝大多数消费者,又具有一定的亲和力 2、正确语调 不急不缓-在接待客人过程中,应保持不急不缓的语调,亲切友好的与客人应对沟通不卑不亢-在遇到野蛮客人时,语调应该不卑不亢,从容应对,树立接待的应有形象,避免大声说话,严禁与客人发生争执3、 措词注意 A.多用“请、谢谢、请、对不起、麻烦”等礼貌用语
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- KTV 接待 流程
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