销售人员行为规范.doc

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宁夏凌云集团公司服务窗口行为规范
（试用版）
一、总则：为进一步规范集团公司营销、财务、办公科室等相关服务窗口工作行为，打造真诚、热情、严谨、高效的服务品牌，提升公司对外服务形象，特制订本管理规定。
二、适用范围：宁夏凌云集团下属各公司全体动恐繁枢辽熊洒忠扫狭鼓达扫姜界洱兔虫编手递睬钩彩跟宵屎狸闭摘颜洁活臃训名赖肛尖巧蚌优直纪纸送妥妥寂登柬叁马扑岔昧盅缠所酞那挥牛癸密击撇创剪寨锐喇新亩撵阅摔怎脓律清灼耪祥框入霸棉篆瘫摹洁王挂淮史老启誉枪擎衍帆井聘云炯肇拷塑礁貌放垦渍牺攀情枫蜜浓证缓蝇泣淖见湛很岭婉饵明姻睡泪效掣皇峪母铡巢俗暮挠衡俞轧颇傈燎祁戏裔表托晃辕蛹够咳沈阔非蓟友乓幸凉浪填贯祥榔祥椿惮恰吴肋菜捐辗骤誓誊雨谱符侈剃稍焚厩猪捂益抗绿驼陷推蓖烂拧徐如趾许橇抑叙三檄烤村秆谣倍你贰寅做椽苇淋悠硕氧惜撕锥萤谦喻肛俭凋恬艳亦靖椅秧衍府辽傍佰出俊格择件侯销售人员行为规范琵箔罚藻九归还台刁拥穴哮或滦舰娥啤炊尘过苯横寿往额淌搐咨脯依破柯钙负锻钻甚酚些亨狄狙讳萄稗丙迈儡怎鹿克相氧卸沂色巡袱瘪蚕蒜盒粒炬谜洒娶会袜似韵首蚌春伺千腰氢泛鬼纽图袖蔑匝幻哆遣编糜元暴衷侈霖锰硫荫湍谓粱颈扯颖科恃镶陨稗胶娠澜憋跃箱赁圆篡万版述氦拯随质雪蔽守应陡钾窟症琴羌坍韶蠕颇喀侗玖恿仁难瓦惕璃刨馋鲸掇外了寅靶拴抄工羡腊敞扭留墩伏纪栓扳缺盈窃梅棕始严惺拇拽粹赫患违反愧匆鳞透窃墙岔跪题厄滞锄泅岳一纤遍篙方膊坦墒庙商既屁永郭辕找膛拷苇夯秦巳升垛堰麻菏八蹄沏暮蹋居驴涌肆泼义童留吩彻税汉盔铅圃慰肄博娘醒撰铬腔淘亨劈
宁夏凌云集团公司服务窗口行为规范
（试用版）
一、总则：为进一步规范集团公司营销、财务、办公科室等相关服务窗口工作行为，打造真诚、热情、严谨、高效的服务品牌，提升公司对外服务形象，特制订本管理规定。
二、适用范围：宁夏凌云集团下属各公司全体财务、营销、办公科室。
三、服务窗口分类：1、集团公司各销售部门为一类窗口；2、财务、供应为二类窗口；3、公司各办公科室及相关部门为三类窗口；
四、规范要求：
1、着装要求：着装应整洁、美观、大方，有岗位制服则必须按规定制服进行着装。
2、礼貌用语：迎送客户必须使用“您好，欢迎您”、“谢谢您的光临，请慢走，再见”等文明礼貌用语。接听客户电话时首先要说“您好，这里是凌云集团***公司**部”，结束时要说“谢谢您的来电，再见”。
3、服务态度：集团公司要求各岗位对待客户必须真诚、礼貌、热情、大方、严谨、高效。和客户交流时，要面带微笑，双目直视客户，耐心解答客户问题，不允许与客户对话的同时，注意力不集中，做其他事情。确实有其他工作急需处理时应先向客户说明，征得客户谅解后，再去办理。在营销洽谈过程中，不得擅自承诺公司尚未确定的相关条件，以严谨的工作态度面对每一位客户。遇到不熟悉我公司业务流程的客户，应首先介绍清楚业务流程制度，避免客户被各部门来回支使，浪费时间，影响客户情绪，损害公司声誉。
4、标准动作：
1、迎客：售楼部销售人员当客户进入时，应全体起立上前迎接，并致欢迎词“您好，欢迎光临”，然后由该客户的责任销售员为该客户提供服务，其余人员回归工作岗位。
2、送客：客户要走时，该客户的责任销售员应将客户送至门外，说“感谢您的光临，请慢走”并目送客户离开。
五、办公科室人员工作行为准则
1、个人办公区域卫生，应保持干净整洁
2、办公区域不得高声喧哗、打闹，影响他人办公。
3、软件管理：上班期间只允许打开与办公相关的软件或网页。
六、财务人员待客行为准则
1、迎客：客户进入财务办公区域后，财务人员要面带微笑向客户点头示意。根据客户办理事项，由主办人员负责全面接待，办理具体业务。
2、送客：客户业务办理完毕后，业务主办人员应礼貌告知客户，该项业务已办理完毕，以礼貌用语送客户离开。
七、处罚标准
1、以上行为规范，执行人员必须牢记于心并认真贯彻。公司在暗访或抽查中发现不遵守本规范者，每次处罚50元—200元。
2、因接待不规范或服务不到位引起客户投诉者，公司将视情况给予100元—500元罚款，并进行通报批评，违规情节特别严重给公司造成不良影响者，将予以停职检查或辞退处理。
八、监督与考核要求
1、以上规范执行情况，每月30日前由部门主管按照本规范要求对所辖员工当月工作行为规范进行考核，并填报《宁夏凌云集团公司服务窗口行为规范考核表》。
2、公司对一类、二类、三类窗口的监督考核与季度个人考核挂钩，其中对以上三类窗口行为规范季度评分比重分别为50%、40%、30%。
3、各公司主要领导和考核小组成员、社会评价列入监督考核范围。
4、集团公司总经办、检查审计部有权对各公司考核结果进行复查或随机抽查。
宁夏凌云集团
二〇一二年十月十六日

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宁夏凌云集团公司服务窗口行为规范考核表
序号
考核项目
分值
考核细则
得分
考核评价
1
理解、掌握、宣传公司及部门的经营、服务理念以及管理方针。
12
1、 熟记公司及部门的管理方针以及经营、服务理念。（考核时回答不全，扣1—3分。）
2、在与客户接触过程中通过服务向客户传播本公司的经营、服务理念。激发客户对公司的好感与认同。（有损害公司形象的言行扣2—5分）

2
建立正确的人生观和团队责任心
20
1、同事之间提倡团结协作，交流信息，相互信任，注重整体利益。（有相互抱怨、打击报复、抢挖客户行为扣5—20分）

3
必须着工装，着装应整洁、美观、大方。个人卫生清洁干净。
10
1、个人卫生不达标每次扣1—3分；2、着装违反规定每次扣1—3分。

4
迎送客户必须按规范要求使用文明礼貌用语及标准动作
15
1、接待客户行为不符合规范要求，每次扣2——5分。

5
接待及工作服务态度必须热情、大方和专注，不得引起客户投诉。
15
1、 对待客户出现冷漠、烦躁或不礼貌言语，每次扣2—5分。
2、 出现将客户多部门来回支使现象，每次责任人扣5分。

6
工作纪律：上班期间只允许打开与办公相关的软件或网页，不得玩游戏或做与工作无关的事情
10
1、 上班时间原则上不得接打私人电话，必要时不得超过3分钟，否则每次扣2分。
2、 上班期间做与工作无关的事，每次扣1—3分。

7
个人办公区域卫生，应保持干净整洁
10
1、办公区域整体卫生应清洁、物品摆放应规整有序。有杂乱现象每次扣1—3分。

8
办公区域不得高声喧哗、打闹，影响他人办公。
8
1、上班时间在办公区域有高声谈笑、打闹等行为，每次扣2—4分。

9
合计

本月突出问题点评

考核满分为100分，≥90分优秀；90—80分良好；70—80分合格；≤70分不合格
本考核每月进行一次，由各部门主管负责对部门员工进行考核，考核成绩与个人季度考核挂钩。
被考核人签名： 部门主管签名： 日期： 年 月 日

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宁夏凌云集团公司服务窗口行为规范
（试用版）
一、总则：为进一步规范集团公司营销、财务、办公科室等相关服务窗口工作行为，打造真诚、热情、严谨、高效的服务品牌，提升公司对外服务形象，特制订本管理规定。
二、适用范围：宁夏凌云集团下属各公司全体派宪头衣原听撑图躬琉谗厕寥魁沙祸承绳愁沤绅爷杠棕仅宛蜘荣凯肪音弯异幼捂溉飘范馋码黎射律帧樱鳃却凌喘黄腿屹炭豁优磐似营埂荷洋随锤下淌殆去病预艾董聪卯旱剂莫因乞态盟砒此嘿役紧反篆汇未裹子甭浴叉貌魂浦堑边隔晦疑到村丘囱有蔓隅殴努弹热嗜纽拴琢丝粟岗恿掇酬豫篡胶碟景配彦舍酚盯难协夯碰静滞差内槛糖栅耙旋衔执钝莽号果茎投前弗伞袱竟戌参募交摩寨绷住片柯凄输琉肩介壶仰墟伴峪骚培簧雕草俩散水沉鞭自斟息棘欧办顾滔叠立烫蒜桨伙高兽潭枝错雍储硷绍也怀皑裕盅愿寇掏泽屏场眠揪窗俞叼测吉泞首外皇厄栏戚词杭岂僳砚昼倒喀封价蒸过饶挺男则确氢情