客服中心星级话务员方案.doc

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星级话务员评选和实施方案

一、引言：
星级话务员的推出旨在增强员工的工作积极性，更好的激励员工。建立一个公平合理的薪酬分配的机制，预计从年月开始正式实施。
二、目的：
◆按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明；
◆提高员工的工作积极性，主动性；
◆提高员工的成就感和企业归属感，从而提高员工满意度；
◆发现和培养优秀员工；
◆提高工作效率，确保各项指标的完成；
三、星级评定内容：
1.评选星级的原则：
（1）基本条例：
◆对于新入职的员工，在经过岗前培训、考试合格并成功转正后自动成为1星级客户服务代表；
◆正式上岗3个月且在此期间无口头或书面警告的客户服务代表，方可参加2星级以上客户服务代表的评选；
◆星级话务员每3个月评选一次，期间存在降级和淘汰；
◆每次星级的划分，参考前三个月月度考核成绩；

（2）工资及奖励情况：
◆基本工资将随星级的变化而变化；（基本工资=基础工资+浮动工资）
◆收入结构：（基础工资+浮动工资）+奖金+餐补+全勤等；
◆浮动工资：以每三个月为周期，依据星级话务员的各评估标准，对客服代表进行统一评估，依据评估结果确定该客服代表后三个月的浮动工资；
◆星级话务员将有权利享受公司提供的个人技能培训以及证书考核；
级别标准：
级别
1星
2星
3星
4星
5星
积分需达到（个）

评选来源
三个月的月度考核成绩+积分
基础工资（元）

浮动工资（元）

人数比例（%）
13%
20%
40%
13%
13%
2.评选星级的标准：
◆三个月的月度考核成绩（包括现场规章制度、质检得分）；
◆评审阶段积分；
◆现场主管等进行谈话，对升级做最后决定；
月度考核
项目
数据来源
内容描述
评分
积分
每月积分统计
积分达到星级话务员的最低标准

现场规章制度
考勤及换班
无迟到早退且每月请假次数不超过2次

现场纪律
无违纪不良表现，服从领导安排

质检
质检得分
每月质检得分不低于90分

投诉
月度无重大投诉及易造成投诉的不良表现

3.降级标准
◆三个月有积分未达到所属星级标准；
◆不遵守现场的规章制度；
◆有重大个人投诉，且因自身原因引起；

4.淘汰制度
◆无故旷工3天以上将被解除劳动合同；
◆接到公司2次书面警告，予以淘汰；
◆对于刚入职的员工，在培训期的考核中未达到考核标准的，予以淘汰；
◆对于实际工作三个月以上，经过多次培训，在业务知识和服务技巧等反面没有进步，进行警告，仍不见效果，予以淘汰；
◆严重违反公司现场规章制度的，予以淘汰；

5．异议
以上是《星级话务员的评选规定》，如有任何异议，请在5个工作日内将相关材料提交相关负责人，如果合理，我们会将作调整；如没有任何异议，我们将对每一位员工签定《星级话务员协议》，请知晓，谢谢！

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