售后服务信息管理办法.doc

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售后服务信息管理办法
目的和范围
本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。
本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。
本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。
术语
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售后服务信息管理办法
1 目的和范围
本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。
本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。
本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。
2 术语
售后服务：指公司已销售产品在用户地终验收后给客户提供的机床服务工作。
3 职责
3.1.1市场营销部负责本办法的归口管理，负责售后质量信息的收集、反馈、汇总统计及归档管理。
3.1.2市场营销部为负责对外售后服务工作总协调窗口，负责售后问题处理、签订售后服务合同、售后服务费用结算，售后服务完成后回访工作。
3.2技术中心负责售后服务技术问题支撑，兼负售后问题收集、反馈、协助市场营销部开展售后服务工作。
3.3生产车间负责售后问题收集、反馈、协助市场营销部开展售后服务工作。
3.4质检部负责组织质量例会，并将售后信息整理分析数据反馈给技术中心，促进产品设计更改，跟踪落实设计更改过程。
4 工作流程
序号
流程
责任部门
说 明
支持性文件和记录名称
1
信息收集

市场营销部
技术中心
生产车间
1.1客户电话反馈产品质量问题；
1.2客户传真反馈产品质量问题；
1.3客户邮件反馈产品质量问题
1.4客户通过其他方式反馈质量问题；
《客户沟通记录表》、
用户来函件
2
分析处理

市场营销部
技术中心
公司领导
2.1市场营销部根据收集用户问题，组织公司相关人员分析问题；
2.2初步判定问题；
2.3判断是否可通过远程处理故障问题

3
远程处理

市场营销部
技术中心
3.1通过联网远程对故障进行处理
3.2远程服务解决故障后转流程6
3.3远程处理不成功转流程4
《客户服务记录表》
费用结算
4

出差安排

市场营销部
技术中心
生产车间
4.1市场营销部协调安排公司人员前往用户地开展服务；
4.2前往用户处服务人员到市场营销部信息记录人员领取《客户服务记录表》，市场营销部对出差服务进行登记，同时收集客户质量反馈原始资料并进行复印存档
4.3外出服务人员持《客户服务记录表》办理出差手续；

《客户服务记录表》、
《公差批准单》、
《外出售后服务登记表》
5
现场服务

市场营销部
技术中心
生产车间
5.1服务人员在用户现场对产品进行相应的服务工作；
5.2服务人员完成工作后，《客户服务记录表》需通过客户确认签字；
《客户服务记录表》

6
费用结算

市场营销部
6.1市场营销部根据服务内容与客户确认收费项目，并签订相应售后服务合同，并落实服务款项的结算和发票开具；

7
服务记录
收集

市场营销部
技术中心
生产车间
7.1服务人员回司后将填写完整的《客户服务记录表》交市场营销部信息记录员，并由市场营销部记录员完成《外出售后服务登记表》内容；
7.2服务人员递交《客户服务记录表》后，可按公司规定报销差旅费；
《客户服务记录表》、
《外出售后服务登记表》
《差旅费报销单》
8
服务回访

市场营销部
8.1市场营销部对整次服务过程的服务质量，与客户电话沟通进行回访；

9
信息反馈

市场营销部
质检部
公司领导
9.1市场营销部将整个服务过程资料、记录整理成册；
9.2市场营销部按月度将统计的《客户服务记录月度报表》传递给公司领导、质检部；
《客户服务记录月度报表》
10
质量例会

质检部
技术中心
10.1质检部按时组织公司质量例会，通报相关售后服务内容；
10.2分析整改相关设计问题

11
资料归档

市场营销部
技术中心
11.1市场营销部将《客户服务记录统计表》和每项服务工作全过程资料、记录存档；
11.2技术中心对整改设计问题记录存档；
用户来函件
《客户沟通记录表》
《客户服务记录表》
《外出售后服务登记表》
《客户服务记录月度报表》

5 表单或记录
JL-XS-SH-001《客户沟通记录表》
JL-XS-SH-002《客户服务记录表》
JL-XS-SH-003《外出售后服务登记表》
JL-XS-SH-004《客户服务记录月度报表》
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售后服务信息管理办法
目的和范围
本办法规定售后服务质量信息的收集、分析、统计、汇总报告、处理和归档管理等内容。
本办法适用于公司已销产品的售后服务质量信息的管理。
本办法所统计售后服务质量信息内容作为公司产品改进设计依据。
术语
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