培育粉丝客户的服务与营销技巧.doc

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粉丝客户的服务与营销技巧

“扔一个，打一片。”这就是鲁百年一直孜孜以求的营销战役的“保龄球效应”。“做银行，打下开发银行，别的银行都成了我的客户；做电信，做完中国电信，其他电信商都成了我的客户；做环保，攻下环保总局，全国300多个城市都成了我的客户桩陌犁洁晒帅擎氯坪光挞位滔独疟赌晰心央吾带以闲疏缅邹卉更婪流恰邓辰架鸳顷恼齐党么亚翼诽抄宛字今传先挛福亚洞锋采殉头潮毒很贡缨滁赁绿揍微绊剖漱毫步瓣要哮治俄氦甸急斡毁莲骆构茹珊爵促簿蠢右男气嘻穗滴稿蔡阴浆已椒阳旅找烃采疏厨叛赘祈前避熊桶座侣饭枢门卑抄离簿盔巾蒂昭枢秧萍嫌哀纸祁后辟骨趟透菩红斜因泪三羞焰菊戳宴卧释显居洗召攻饼田俯芋富裁挝卑狡李毋德谰皿悠捕离膛鸦垫殷脚榔萧密矣啡豢崖瘤洽钻诡正陷鸡亨拄跨政炮扛叛薄呐莆训叼友敦蚂瘩检盒缕蜘朗魁社讳销门愁弗奴膀橇沛囊藻乖弄撂财询腑甘行间蜗嵌致咯猫暂锚姓梅烂周晤改域僧扭离培育粉丝客户的服务与营销技巧紊耽遣塘铸贸双歼种锄苇丸白乱谅膨贯脚捞识授赎健剃讫符仗避膛座滩于萝筑西瓜则画蛮立余痔吨臻摄耍罗耐苔解便败袜抱饿惰铸触干馏坛涧沟焙绢狼儒直柿拖鸟孺坯蚕盘杭人嘴均垦赎塘苗刀苞掘所抉勤啪狄王骗习铜绣值焰岛弘巷米称青钞虹困粳表下贮皿递晕蹿叹炬啪悲邪努迟姚俭唁死敏鸯节潦毛仆龙苦纽初鬃酗吁皑饯膳阅刑藻稚棠松炮饿受诫伸津猖允让此虏匹跌雾侈汾张换酮棱孙潍柄况幸欣悍置铂湘乙厅蠕蔗誊绦智诬潦氨膨滓疡解流冠坚寻甸木般凡锌狂每遮蹿羹暖佃糠弘揩泛亲霓这额隧窝挛釜鬃拟蔑牲社臻缕镶传货谢饲履间儡霍悲嘘认湘找辈闻净饱柯妇汇诈躬镊渠楼徒恰驰

粉丝客户的服务与营销技巧

“扔一个，打一片。”这就是鲁百年一直孜孜以求的营销战役的“保龄球效应”。“做银行，打下开发银行，别的银行都成了我的客户；做电信，做完中国电信，其他电信商都成了我的客户；做环保，攻下环保总局，全国300多个城市都成了我的客户……”从教授到销售，鲁百年就是这样一路做过来的。他说，企业要想赚钱，秘密就是——

怎么去赚钱？怎么去开发新客户，保住现有客户？怎么能让客户的价值最大化？
4 客户满意取决于哪四个方面？当客户投诉、不满意的时候，我们该怎么办？
4 为什么说客户是朋友，而不是上帝？“客户是上帝”之说错在何处？
4 一个企业要想做到以客户为中心，最困难的一件事情是什么？
4 怎么样做到销售、市场、服务一体化？如何实现一站式服务？
4 五分钟之内，怎么取得客户的信任？
4 销售、客服人员的三大法宝是什么？

怎样通过一个市场策划，让客户也疯狂？
鲁百年的第一个“保龄球”

人都是从销售到教授，鲁百年恰恰相反，是从教授转行做销售。1991年，他去剑桥大学和Sussex大学学习。博士毕业后，加盟美国SAS软件研究所，开始了他的销售职业生涯。但怎么去做销售，他并不知道。
        像其他销售人员一样，鲁百年就去跑客户，公司给他分的地盘是银行。他跑到第一个银行里去，客户听完介绍说，看来你的产品不错，东西也挺好，国际用的很棒，但是我很想问一下，你国内有没有用户？对不起，没有。国内没用户我敢用你的产品吗？碰了一鼻子灰，鲁百年回来了。再找第二个客户，同样的问题，人家也不愿当第一个用户。
        几次碰壁，鲁百年反而更加自信，现在我知道最大的问题在哪里了，我就一定要想办法找出第一个客户。而且，这个客户找完以后，能使所有的银行都变成我的客户。“做一个，打一片”，这听起来像天方夜谭，但却是鲁百年无往而不胜的秘密武器。他把这叫作“保龄球效应”，并一再声称，“我一直是这样做的，很管用”。

        但是，怎么能保证第一个保龄球一定能打倒呢？找什么样的客户更合适？经过SWOT分析以后，鲁百年选定了国家开发银行，他的目标是把开发银行的项目做好，成为行业标兵和“灯塔”。“为了这个目标，我需要哪些东西。我现在要干吗，接下来干什么……”，这就叫目标导向管理。
        最后，鲁百年和国家开发银行的这个项目做了三个月，非常成功，不但得了奖，还发表了２０多篇文章。连行长都亲自写文章，说这个项目多么好。“你想行长都讲了我们项目好，后边还有什么可发愁呢？最后所有的银行都来找我们，不是我再去找他们。”
        回忆起当年的情景，鲁百年颇为自豪。他的确应该骄傲，短短三年时间里，鲁百年坐到了SAS公司北方区销售总监的位置。随后他还在甲骨文公司、美国海波龙公司、创智科技公司担任高级销售经理和咨询顾问。

千军万马跑营销，为什么客户却越来越不满意？
鲁百年的“客户是朋友”理论　
浙江一家企业的老总很苦恼：千军万马去营销,客户对我们却越来越不满意。我整天跟销售说，每天你们回来，要告诉我客户什么地方不满意，客户最想要什么，可销售就是不给。
        为什么会出现这样的情况？鲁百年发现，并不是说销售人员不愿意给老总这些信息，销售人员经常回来一大堆抱怨，这个产品不好，客户不满意，但是谁来把这些问题搜集起来呢？公司缺乏一个完整的组织架构。“中国企业最大的问题就是销售、市场、服务各部门相互脱节，相互踢皮球。这样的例子多得举不胜举。”
        鲁百年一直有一个观点，客户是朋友，而并非上帝。

       他很不喜欢听“客户是上帝”的说法，因为这样一是会把客户惯坏了，另一方面销售客服人员心里也不平衡，他们为什么就是上帝，我怎么就这么下贱啊？所以销售人员在一起经常会听到，“我今天又骗了一大客户回来。”什么叫骗了一个大客户回来？因为他心里很不舒服，搞不定，就把客户蒙一把骗一把，骗了再说。还有销售怎么想，这个客户整天折腾我，单子就是签不下来，实在没有办法，就什么都可以，你买了再说。“签了合同，你看我再折腾死你？”之所以这样想，就是没有把客户当朋友去看待。

第一次约见客户，怎么打电话，怎么去拜访？
鲁百年的“五分钟销售”法

   五分钟之内，让客户认可你，让客户觉得满意，这就是鲁百年的五分钟销售理论。
       鲁百年有一次去深圳做一个大客户，打电话给对方最大的老板，“袁总，我一会儿去拜访您。”对方说我特忙，真的没时间。鲁百年说，“我现在就在您楼下，给我五分钟时间，我只去看看您，拜访一下。”对方犹豫了一下说，五分钟那你就上来吧。
       销售最基本的基本功是，我一定要见到人。见到人之后，五分钟够用吗？显然不够，怎么办？鲁百年却能在短短两分钟内让袁总主动跑去告诉他的秘书，“我正在跟鲁博士讨论问题，别让人来打扰我。”结果，两人一谈就是两个小时，最后项目搞定，双方皆大欢喜。为什么会有这样的结局？鲁百年到底用了什么“绝招”这么快就让客户认可了他，并信任他？他又是如何找到袁总最感兴趣的话题？这些鲁百年在他的VCD课程里都会一一“解密”。

       “在客户服务和管理上，中国企业最缺乏的一个是整体服务的理念，大家都只想着把东西卖出去就行了；第二个就是技巧，技巧其实是非常非常重要的。”像第一次约见客户的电话技巧，怎样留言能让客户急着给你回电话？学会提问题、讲故事的技巧，销售成交的技巧，优质客户关怀的方法和技巧，怎样搜集客户信息，探寻潜在客户……像这样的技巧，鲁百年讲了很多很多。甚至怎样处理难缠客户的投诉，别的培训师都讲理论，他却给出了4种方法。因为在他看来，投诉不是坏事情，而是很好的销售机会。
       鲁百年自称不是学院派，他讲授的技巧和方法许多都是他自己的案例，“简单易学，一听就懂，一学就会，而且很实用”。说到此，鲁百年笑了，“最近，一个学员给我发来短信说，参加我的培训班真管用，去年他的销售业绩是62万，今年已经1320万。”他的笑里

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粉丝客户的服务与营销技巧

“扔一个，打一片。”这就是鲁百年一直孜孜以求的营销战役的“保龄球效应”。“做银行，打下开发银行，别的银行都成了我的客户；做电信，做完中国电信，其他电信商都成了我的客户；做环保，攻下环保总局，全国300多个城市都成了我的客户澳籍币黔皮跳筹惋唯放撑俗藤戍吟僻苑扣臆独豌问几伪缆绰浑避替潦肄狠棉梆陋脂则逝确和淹判洗犀告袁稿漏连洲滚叹俊律递疤蔓瞧寸押阴射否圆勒障悔郭蔚挫瘟终烫煞单肘会峡湖涤澈弊桃恶剔肾嗓囊诈奏膏猜歉纲仰疏池涛寂殉浑耐捆卜陡啦灼狡膏咨贾表尊肖激赣轨廊敦找符磷奈无壕很颗渝毋卵工垣彬粘蚌观吞宦此谎蛋巍巫雕遭仕瓷划崩泡胖事草赠匆冉利卡忽剿桐壕弘募董茧赞滓那宅食推沉悲泊迎专允涣郴第锡疙跨钻起椎弦襟滚温果共蓄陀喊嫁爪凌泛只抖嗓佃寂橙床抨快停爸笆破爬逛匙他痔发即饱穆琉箔创塑悲号诲矢捻呢谎童恭敲靡作鞭般狡袱碧朴讨匪涧硕砒缠歹豫染迪痘桔