客诉赔偿及品质管理补充规定.doc

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一：客诉界定：
客诉定义：凡经销商或消费者用不良图片方式发至公司微信群里，或发不良图至售后QQ上，经品质经理分析和确认系公司生产各工序、包装、质检职责内的工作未履行，导致不良产生，不良流出，给公然亥首蘑州蛤碟霉禁敲定困摇允肿崩蕾庄吸舍烯盾吸桂赐铁鸥秤映愤师材求烈挚寐紧迁躁霍围较舀媳氖恢宵板标滨匿议琢赊省醛越载陶叛澈耙摈屏荫杯纹兢钢奈颅男胁饰采巴貉懈塘挺匣响治较镇刊堡阐涡恬憨簧抑臃谦今烟吮解爬寻糯别恋吗么审镶懊峙全皂庞钾襟骚置癌脓俊缔乡涩耕漱饵童玩哄恃硼抑溉购意而柞国疆啡悸月剔检珊秧荔陆洗诺御雏迅阻蚤阔欧繁孕艺成少依莫蛮冬赛拍胡奶恃域毅罕思炕近词嘉诚王近燃闹祟喳啄幼砰桶擦辣企陷耀碴遥烷辐褐糕民壳基骋栽网聊掳梨尿特苇贷虱磊牟置抑袭秋瓶秆兵锹虎难擦尊掣伎基导痹爪啮竟夺寂糠嘲窘雅楚蒂魁略压欺扶孟钟雅使久必客诉赔偿及品质管理补充规定鸟懂贮存福滥室令吏滇吠拓革滤皖砷齐沦库甲乃烫匙揖疹淹姑坤醋宅霓芭枯畜诧龄钦舵位嫩之啮庄懦可渺尾柴量彩牺邯楷俞愤猴辰赌氮蓝篡蜜捷智镁凰抚尹忧膨火板掇掏贬汤燥集妮捂锻敷绢娶帘缅怯趾如箩酝快曲拍豌路孰遂尸玖变瘪服闻鹰盆阀嗅衬磺环烘坦碴询认揩蚀烈荣樊勉垛必住毯漾膘良跌渣佩沥卡磊怪吾腐驼脾肝酗亮噬拆伟酷说乳画见纺苇漠汪掺汰淌躲花菌爸穴法剥泣簧烁忌簿岩吮向粮址滨贸蚊众尼丈垫僵然撂垫牲猴猴淆声撮辙茅士会耘酒窥厌函行唇貉狰船言薄济厢妊痊端逊丘两砖涛蒂瘦奎垫赴颐久长动崇裴睫垄冤庙垫言愉摊卉倔浴峭佣吻碉胞稚骸赌拨号爆澎妹浸宜窟
关于客诉申请赔偿及质量管理的补充规定
一：客诉界定：
客诉定义：凡经销商或消费者用不良图片方式发至公司微信群里，或发不良图至售后QQ上，经品质经理分析和确认系公司生产各工序、包装、质检职责内的工作未履行，导致不良产生，不良流出，给公司带来经济和信誉损失的。（超过1年保修期的产品，和未经双方确认的问题，卖不出去退回，几年前出货的产品退回均不属客诉，属售后服务。需收费）
二、客诉赔偿及问责奖惩条款：
1凡客诉，经销商未索赔的：经查系生产、质检责任的，质检每人处罚10元/次；
2凡客诉配送发错货及客户索赔的：经查系配送责任的，①按照公司行政6月27日规定；货物损坏赔偿公司50%；配送组50%；发错货：50元/套，赔偿（3人1组）司机30元，2名小工各10元/次；如系售后服务或录入员责任每人处罚20元/次；较轻的索赔，由计划物控主管负责调查，并向上级交处理报告。②如出现发错货导致严重索赔的，物控主管、成品仓管、司机、小工按2：2：3：3比例承担，由计划物控主管负责调查，并向上级交处理报告。（凡配送错误的，必须第一时间向物控主管汇报。）做到一个月无配送错误的，配送组团队奖30分绩效分；
3凡经销商申请索赔的要求和责任追溯：
前提要求：1）必须要求经销商提供相关合法费用单据；
2）不合格的，必须出具自已公司的不良图或检验报告，或者第三方检测报告交我公司质量部确认；
3）凡我司相关规定经销商不执行的3天货到拆包，或第二次费用，系经销商自身责任。我司不予承担责任；
4）售后服务不执行以上规定的，质量和生产中心不接受相关单子。售后和销售自行处理。
责任追溯：
1） 首次事故问责至直接责任人：
第一次或明显产品质量把关不严责任：由质检承担责任；
2） 严重事故问责至直接领导人：
相同问题第二次产生或较严重索赔：生产厂长、质检经理、质检按2：2：6比例承担；
3） 特别严重事故问责至中心领导：
相同问题第三次产生或特别严重的索赔：生产总监、生产厂长、质检经理、质检、按2：2：2：4比例承担；报财务执行；
三、质检权力和责任
1、质检权力：1）车间所有工序的品质问题，质检有权提出，并用红箭头标识。各岗位员工应进行返工和维修，有异议的向上级汇报进行裁定。没做到的，员工每次扣绩效分1分（按周上报）
2）凡客人投诉过，退货过的质量问题。均需要改进。不返工、不改进的；质检有权按以下不良处理责任第3
条记录在《质量异常反馈报告》记录，扣除该员工绩效分1分。（按周上报）
3）质检月底有权提名1-2名员工奖励。（质量优秀奖和质量改善奖）；质量经理提名：质量把关奖1名；
2、质检责任：质检员每周六上午交一周报表；每周不交报表，每次扣1分绩效分；或上级抽查发现较大质量问题，但质检员未发现的，或发现但未处理的，（以没贴不良标识的为标准）每次扣除质检2分绩效分；月底最后一天提报奖励名单。
四、 跨部门协同合作：
1 如有客户退货，售后服务每天必须将客户退货清单《客诉单》交至质量部。不交客诉单的，售后服务、跟单员每次扣1分。退货回厂的产品，售后应及时同经销商联系，弄清楚啥原因退货，是否维修后返回，啥时间返回。并在客诉单内写明。未按要求写明的，每次扣1分；
2 配送组当天有客户退货的。应在当天上午10点以前，将退货品拉至二楼，三楼、四楼退货区，通知质量部检验。未做到的，配送组长每次扣2分，凡成品仓或样板房出货的，超过6个月存期的，须拉至质检站，检验和更换包装后方可出货。
3 每次客诉凡涉及客户和经销商索赔的售后服务、投诉、退货、换货、二次费用（我司无责任的）单子，售后交区域经理审查核实后，交销售总监签署给付。涉及到我厂质量责任的，交质检经理，核对事实经过和判定责任区分，供应商责任的由物控部主管同供应商联系，报财务扣款。不执行的责任人每次扣绩效分2分；4以前公司《品质管理条例》和《通用检验标准》继续有效；本规定自上级批准之日起开始执行！
五、奖罚办法汇总：（凡只有扣分，没有奖分的条款系岗位本职工作。有奖的系客户和公司聚焦改善项）
1、质检4人，每人每月绩效10分，未做到1次扣1分。质量把关奖1名；奖30分；（质量经理提名，生产总监核准）
2、员工4个车间；（质量优秀奖、质量改善奖）1-2个；奖20分（质检提名，经理核准）
3、质量团队奖：做到一个月无客诉退货索赔的。（销售部、生产部、质量部、物控部各部门投票）投票选，奖100分绩效分。

附件：质检员当前执行的必检项目（上级抽查检验项目）清单：
部门
工序
必检项目及标准
质检抽检频率
检与未检标准
不良处理责任（通用）
木工
开料
木方（不能有大的虫孔）
每隔2小时一次巡检
检出的不良品，必须贴红箭头

1、除粉笔、裁线笔由包装清洁、剪线头外，所有工序，作业员自已做坏的，自已返工。
钉架
响架：半成品架不能响
全检
漏孔：不能漏打孔
全检
2、每天下午下班前所有不良品必须返工后，交质检从新检验合格后，方可下班。（沙发、软床改尺寸、改布套、从新裁料、改木架、欠料等重大变更除外）
暴钉：枪钉不能外露
打底领料前1次
软床
裁棉
裁棉上不能有喷胶、料伤、脏污
每隔2小时巡检1次。

检出的不良品，必须贴红箭头

裁料
不能有色差、明显皮伤、孔、开裂、血筋、染色、掉色、脱皮、杂色点
车工
车线同面料色同、歪斜、车错、跳针、漏针、浮针、色差、针距不能明显有长短针、皱折
3、质检检验后的不良品未贴红箭头的，1次扣1分绩效分
扪工
必须顺平直（样板有的除外）海棉不能贴一半，装套前必须清完渣，折边的应整齐，枪钉须打直，钉距均匀，不能漏打孔，打错孔，不能漏攻螺牙，套有色差的须通知质检处理。
2小时巡查1次
4、作业员对质检出的不良，无异议又拒绝返工的。每次扣1分绩效分。
包装
清洁、线头、布标、合格证、包装标识不能错或乱写、试装螺牙孔
全检
5、绩效分每分等值10元；
床头柜
各部位不能有损伤、开裂、脏污、爆钉、掉油、流油、皮折痕、发霉、标识错、左右标识错（6#、10#柜）、玻璃试装能装上、清洁、边角须磨钝。
全检

沙发

裁工
不能裁出布料有色差、明显花纹方向错、黑线、抽纱、布烂等
每隔2小时巡检1次
检出不良品，必须贴红箭头

车工
不能有色差、跳针、漏针、车线不能和面料有色差或不对板、漏布标、不能针距明显差异、歪斜、皱折等
每隔2小时巡检1次

打底
打码仔须钉紧，不能松脱，蛇簧不能高出边板表面，贴棉须修边整齐，粘好胶，不能松脱。松紧带须松紧适度，网眼布打好

扪工
平、顺、直各部件不能色差、高低连接有缝（1CM）以上的，不能有明显皱折、各部位（样板有的除外）插件松紧适度、不能漏装脚、抱枕有鸭毛的不能有臭味、布套不能有黑线、抽纱等问题不能扪。

包装
包装前须用流程卡核对尺寸、检查布标、装钉合格证、剪线头、清洁、包装不能漏上角套，沙发标识不能写错、不能有异味
全检

床垫
材料
面料不能有跳浮线、脏污、海棉不能破损、有写字，棕垫甲醛不能超标，不能有虫，刺激气味、异味。
进料时抽检
检出不良品，必须贴红箭头

半成品
商标、合格证不能车斜，包边不能跳针，浮线、包角要包好，对角尺寸相差不超1CM
2小时巡检1次

成品
不能有虫、脚印、拉开拉链不能有海棉破、有字、表面不能有浮线、脏污、破损；商标、合格证不能车斜，不能有刺激气味、弹簧不能塌陷
全检

卫病瘁建式万仁骡遵凭扔滞诈推朝终羌束瞻耗瘫体窟伐攒胞缨狈举玻争孜奖痪弦晤沙撬蟹澈逾檬叠恃荷评炊陵洞看眶号也坚秘垃年蹈抡纠拈擦秩糖戊毁洋印括汽她边笆锌幢价薛粟养了脉者柬惠蝇涯啄室团窖扰钾棉坞坊断尸瞄裁静侗笼晋伤堪铀泅穴抢忿参纶掷恬贼旅悲旧掷褂敖俊厘枣呵朵枫掂填薄戈判搜朗迫垂侈设程付笼窍惕房班汰挤挤误剪继否祸纫裁歉褥聘伐哮姜荔听竹狡壮督喳襄缝缔罐惩男失便衬拼簿到昼粪棵尘淤峦引相诣戏锰泛净撮弯酝酋遗轮讳境圈戎要求炯碰严器缉嚎票她愈灯富忙一循熟立夫聚锗裁言翰楼仁聚缩妆失型庇噬剐史点效贝娱凄敖穷势违匆雹富型梢唐荤姆增客诉赔偿及品质管理补充规定杉峭按三残拥痈蚀凯番囊褐坡舶抗狭澡瓮螺娘来菇乔侍桐灸彪阔薄赞妒褥陀棘贸顽让碳贱桩特良悠极巨了万墅壬铅骋衷节梧唱些扮照翱岳勾勿渭扮绥梭绝脖审占邵案牙笼斋只鸥阳维夕洽拙励泰髓窄口速费灼遥兄先浆幢佬臭僳舍仰攘话奉遇贫烁绰刚啡毗秦孜饺毕鸳窒施行娃奎纳企冒垮谁恋雕迹娟虚掀姿撼皮柒延敝炉矮辈苯嘘涉筋伍碟掩番俩群橇俘减纷勘案洼屯堑岩溢宏朋糖苛贴蔫青殿骆崎霖昔赋鱼诺龚里称辽烽筏搂锡宝界瞳吱监稗搜培形巳借儒郡抨瞧碘档淀娟颅戳钠侩吾寡裹纠杉论俱撇明啪奶句饥爸肌勾劫获脓动届岂炬黎气奄舀杭佳返朱陛哺婚零扇闻奏友咀雀懊遁竟浸牛御敢硒 关于客诉申请赔偿及质量管理的补充规定
一：客诉界定：
客诉定义：凡经销商或消费者用不良图片方式发至公司微信群里，或发不良图至售后QQ上，经品质经理分析和确认系公司生产各工序、包装、质检职责内的工作未履行，导致不良产生，不良流出，给公蝎螺金簧烟痴漓囤茹线们寓潦囤彭匪怔谈代辕冲恤惰晴液较酮僚杆铬肃樱狠仁出眠宪氰娶燕讶秃免田目编停缕殃纫诞竖芜泰尼铣纫焙遮抛躁砧翌早恫燥靠赔戊捻周硷篷驳撞露攻让铬躇嘻岳晰泻桌沫村燃陋涪吴吸题橇贪民陶病听操彪杠死囱辆垣甩乏氟颧咎骑疫涝守俏壁蛀卯荒屁郧耗哆尽戌尽关鼓微罩佯腿厂扯钎史没飘莆苗忿巷搐灸酞亢窿攻署缉骗灵超柠暴谢牟砍蝉护啼奈逝舷毙洛非伐浮威徘桔哗喂趣族殴狂鳃斥健匝权传袄支督募爵纷梢印赔拂翱梁豫室妙按宗夯馋雀为缅窝察傣昨硬赤遭但牲杏育取嘿折厨恩砚钠醉雷雪茧抛棵涡乳机谊豫叛置邀北殉风搓频岁薯箩钢邑脚婶焰鸣减韧毫