员工行为规范BI手册范本.docx
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1、员工行为规范(BI手册)第一版序 言优质服务是服务行业关键竞争力。面对剧烈市场竞争,要赢得他人满意并在行业内争得领先地位,需要充足发扬企业精神,从他人角度出发,以规范化、专业化、高原则行为为他人提供最为满意服务,倾力打造并诠释品牌内涵。为此,人事行政部培训组根据BI培训规定和手册结合企业状况特制定员工行为规范(简称BI手册)第一版,以供参照,同步也但愿各部门在实践中不停总结、修正、补充,并将宝贵意见提交至企业人事行政部培训组处,我们将不停完善本手册。BI手册由基准行为和严禁行为两部分构成,其中基准行为即绿线原则,为通用行为规范。通用行为规范是每位员工在从事有关工作时必须遵守行为规范,对全体人员
2、具有约束力,严禁行为按照惩罚不一样程度分为 红线原则和黄线原则。行为规范仅仅是一种基本行为原则,每一位员工都应在工作中体现出更高原则职业素养,为品牌发展发明出更优秀业绩。让我们以规范行为礼仪,赢得他人尊重和赞赏!红线部分黄线部分严禁行为调岗或解除劳动关系 扣分、降薪、待岗培训、解除劳动关系绿线部分(通用+本岗位)基准行为倡导以更高原则规定自己目 录严禁行为部分1基准行为部分3员工通用行为规范3仪容仪表3行为举止4语言态度8严禁行为部分岗位红线原则黄线原则原则内容参照分值管理人员(包括总经理在内各级管理和行政人员)1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或运用职权间接获利行为;2、 私设小金
3、库,指使下属做假帐行为;3、 未经企业同意不得在外兼职;4、 纵容打击报复员工或他人行为;5、 挪用或盗窃企业或他人财物;6、 窃取或泄露他人资料或隐私;7、 收费不给票据;8、 与他人、租户或与同事打架;9、 拾遗不上交;10、 向他人、租户或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他酬劳。1、 轻视他人需求或对他人言而无信;12、 不调查实情,放纵或乱指挥给企业导致损失行为;13、 不关怀员工生活,不处理员工合理规定;14、 知情不报,故意缓报导致损失和不良影响行为;15、 碰到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;16、 不关怀业务,不熟悉业务,
4、业务重心管理失衡而产生不良影响行为;17、 不举贤避亲,不积极回避与自己有特殊关系人员利益合作或利益分派;18、 私自接受他人赠送物品。1安全人员1、 酗酒、赌博;2、 当值时间睡觉;3、 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4、 挪用或盗窃企业或他人财物;5、 窃取或泄露他人资料或隐私;6、 收费不给票据;7、 与他人、租户或与同事打架;8、 拾遗不上交;9、 向他人、租户或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他酬劳;10、 结交有黑社会背景人员,组织或参与有损企业正常工作不良群体。1、 轻视他人需求或对他人言而无信;12、 明知侵害企业、他人、同事利益事项不报;13、 见危不助; 1
5、4、 与他人发生言语上冲突。向他人搬弄是非,导致不良影响15、 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护他人措施,也许导致人身伤害行为。16、 聚岗、串岗、私自脱岗;17、 不按规定使用工作配置工具、消防器材者;18、 私自接受他人赠送物品。1服务人员1、 玩忽职守,违反操作规程,导致严重后果;2、 私自为他人提供获取酬劳劳务;3、 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4、 挪用或盗窃企业或他人财物;5、 窃取或泄露他人资料或隐私;6、 收费不给票据;7、 与他人或同事打架;8、 拾遗不上交;9、 向他人或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他酬劳;10、当值时间擅离职守,导致重大损失
6、。1、 轻视他人需求或对他人言而无信;12、 发现问题故意回避,不处理、不汇报;13、 挥霍或损坏他人或企业财物;14、 与他人发生言语上冲突;15、 不讲究个人卫生,影响服务质量行为;16、 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护他人措施,也许导致人身伤害行为。17、 向他人搬弄是非,导致不良影响。18、 私自接受他人赠送物品。1工程及维修人员1、 玩忽职守,违反操作规程,导致严重后果;2、 发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失;3、 工作弄虚作假,偷工减料,导致损失;4、 挪用或盗窃企业或他人财物;5、 窃取或泄露他人资料或隐私;6、 收费不给票据;7、 与同事打架;8、
7、拾遗不上交;9、 向外部单位(含个人)索取小费、物品或其他酬劳;10、私自为提供获取酬劳劳务;1、轻视他人需求或对他人言而无信;12、不钻研业务,维修、安装工作不到位;13、挥霍或损坏他人或企业财物;14、与他人发生言语上冲突;15、知情不报,故意缓报导致损失和不良影响行为;16、向他人搬弄是非,导致不良影响。17、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采用保护他人措施,也许导致人身伤害行为。18、私自接受他人赠送物品。1基准行为部分员工通用行为规范仪容仪表部位男性女性不容许项及其参照分值要领整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充斥活力,整洁清洁。微笑是最起码应有表情。精神不振,面
8、无表情,目光无神,邋遢。(0.2)容貌端正,举止大方,服饰庄严,整洁挺拔,淡妆素抹,打扮得体,态度和蔼,待人诚恳,不卑不亢。头发头发要常常梳洗,保持整洁清洁、自然色泽,切勿标新立异。有头油和异味。(0.2)发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。不得留光头,不得染发(染黑除外)。发长不过肩,如留长发须束起,不得染夸张发色张扬、散乱。光头或染发(男),染夸张发色(女)(0.2)面容脸、颈及耳朵保持洁净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持洁净。男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。(0.2)身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所
9、内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。异味、污垢、浓烈化妆品味道。(0.2)饰物男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 注意各部细节。服饰皱巴,佩带夸张首饰或饰物,内衣外露,男士衬衣不束腰内。(0.2)衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整。2. 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整顿平整,勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。4. 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。1. 不着工服(0.2)2. 制服有明显污迹、破损,掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。(0.2)3. 冬装和夏装混合穿
10、。(0.2)4. 私自变化制服穿着形式,私自增减饰物。(0.2)手保持指甲洁净。指甲长度不超过指尖2毫米,不涂有色指甲油 。留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。(0.2)鞋深色正装皮鞋,鞋底、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,其他材质鞋面须整洁,以黑色为宜。1. 鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。(0.2)2. 穿着运动鞋(冰场员工除外)、拖鞋。(0.2)3. 钉金属掌。(0.2)袜着黑色或深色、不透明短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损;女士穿着带花边、通花袜子,有破洞,袜筒根露在外。(0.2)工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前
11、,保持清洁、端正。未佩带工牌、工作牌放在上衣口袋中(0.2),工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范BI不容许项及其参照分值要领整体姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品互相碰撞声音。精神萎靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。(0.2)站姿以立姿工作员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干物品。(0.2)昂首、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑坐姿
12、以坐姿工作员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。(0.2)2. 架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥动。(0.2)3. 趴在台面上或双手撑头。(0.2)自然端正走姿员工在工作中行走对姿势:两脚分别走在一条较窄平行线上,昂首挺胸,目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平,一高一低。3. 上身摆动幅度较大。(0.2)4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小。5. 走路声响过大。(0.2)6. 手插在裤兜或衣兜里。(0.2)昂首挺胸,目视
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