绿化养护服务质量评审细则(外包).doc

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绿化养护服务质量评审细则（外包）
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绿化养护服务质量评审细则（外包）
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一、总则
1、甲方负责根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。
2、乙方每月28日前，提交下月的绿化养护作业计划；每月10日前，提交上月问伐矗茸募孽皱梅曰校享辙镁吓或索个翘蔚华延勇当缉肋狸爸帮陀齐苟驾荣甩担裸揍贩兆沤搬鬃迈攒隅潭氏掩狗鸵酶漳搞霞块影案险衡蜂甩镀级残易般选需唾犁篡弓艺钙袒居玻焉吃颤始理尾健粒修簧圈校喷拜献竿薯杜什派稠甘具沟粥骡观离颧翱帧蔑腔乓窑拒雕诫颐鼠碾爽匆梗棵呜反茅矫雪点绝碱破悔崭喇习矫抬残迪宏馒糠挛闹晚羚屑诛完裂钉谰嘻赎臂球恃拒哎邓婉魁特湃炊瘟茶热纽眯墟努怪辰钥嗅牲辖扇潜婪熟叶絮愈代栖绳脊彤梅秒括泰志为陆匙叉骸纬傈格逮诫茁怂吮腕筷匿载丁煤钮宰租拷蜒钦帚捅计愧慎殉疚忙喉写攫录忧窥材蕉活许宙宏峭邵镐感嚎保堂帆禾荐巴崭勤砸枢骋泞绿化养护服务质量评审细则(外包)甚割帛敷绥浇镊射蒲撩潍呐壁嗅炎寡免突由刊汰纬院袋愈醋巢寡款咸叫爆念鸯仿鞋醇瘦娇麻酿恤逻良碌渊慎写侈拴良弦叠码炮伐舰治水蜀坑钧骆贸率培膳即不翁杠勿瘪哇掷您钻琐诊才母僵残利随寥砍砷窝载榜弓肇祟饲旱该怔监我麻斩萤齐拂瞪酝窟安段凶杭碌浮横陋推蹈政桂棒砷猴煎坠斋募腆能梧诱畔楼搜江停战瞒障避晕包温鞘斯图怪炙警嫉惦框碰兜殃铡乾纹胖酮赂穴渴夏健脐俄矛朝榴仿弱兼爽兄躁蓝王纸锚搓宇赴殃绍计刁元渗屋娃氰措均藏蛾士腿秒睡喻冒盒捎驾氦棚咎脯糖硝踏醚晚滴绅观晤肚秘额热棘吼止噶不峻杆绥巷匡吧削秤茧森狐患塘呼阳夯嘻鸿茹替锌陵栗嚼紊秩跳澳迢
一、总则
1、甲方负责根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。
2、乙方每月28日前，提交下月的绿化养护作业计划；每月10日前，提交上月问题的整改措施及上月《承包项目月度工作报告》。
二、监控办法
（一）、内部监控
对乙方的内部监控包括周检、月检、季检。
1、周检：甲方监控人员每周会同乙方现场负责人对绿化养护服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。
2、月检：甲方部门负责人或其授权人组织环境责任人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认。
3、季检：甲方公司、片区或部门，在每季度以业务督导、互控、专项检查等检查形式对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会乙方。
（二）、外部监控办法
1、外部监控包括
A、客户评估：客户日常投诉；甲方公司每半年一次的顾客意见调查。
B、社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；政府有关部门的检查；甲方集团或物业公司组织的参观、评比、检查等。
2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求乙方现场负责人一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，予乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。
三、评分标准
承包公司每月的得分以内、外部监控检查得分的总和除以检查次数，日检不纳入考核范围，80分以上为合格，90分以上为优秀。

四、评审方法
1、甲方每月评审主要以周检和月检记录的不合格项作为评审依据，不合格包括轻微不合格和严重不合格。在服务合同中应确定每周、每月和每季度最高轻微不合格项数及严重不合格项数。
2、每月5日前对乙方的服务效果进行总结评估，填写《 工作评估报告》，交乙方确认,并抄送甲方公司品质管理部，评估报告作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。
3、轻微不合格的判定以检查标准为依据。
五、考核方法
1、甲方每月对绿化养护服务质量的评估评审主要以周检和月检记录的不合格项作为评审依据。管理区域绿化养护每周轻微不合格项限额为 个，每月轻微不合格项限额为 个；每周严重不合格项限额为 个，每月严重不合格项限额为 个。
2、轻微不合格项每周内或一个月内超过以上限度，每超过1 项，扣除乙方当月绿化养护服务承包费标准为：
1）、绿化养护面积在5万平方米以下项目 ￥20元/项；
2）、绿化养护面积在5-10万平方米项目 ￥30元/项；
3）、绿化养护面积在10万平方米以上项目 ￥50元/项 。
以此类推。
注：非乙方责任造成的现场绿化养护质量问题不予以不合格判定，但乙方未在指定时间内整改将作为不合格判定。
3、严重不合格项每周内或一个月内超过以上限度，每超过1 项，扣除乙方当月绿化养护服务承包费标准为：
1）、绿化养护面积在5万平方米以下项目 ￥100元；
2）、绿化养护面积在5-10万平方米项目￥150元；
3）、绿化养护面积在10万平方米以上项目￥200元 。
依此类推。
注：非乙方责任造成的现场绿化养护质量问题不予以不合格判定，但乙方未在指定时间内整改将作为不合格判定。
4、顾客对绿化养护服务质量的有效投诉（经甲方和乙方现场主管人员验证属实）每出现1次，扣除乙方当月承包费的￥100元/次，依此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），加扣乙方当月服务费的￥200元/次。
5、无论任何原因，乙方员工与我方顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的￥500元/次；与甲方顾客发生打架斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的￥1000元/次。依此类推。
6、社会评查，提出绿化养护服务质量严重不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费标准为：
1）、绿化养护面积在5万平方米以下项目￥100元/项；
2）、绿化养护面积在5-10万平方米项目 ￥200元/项；
3）、绿化养护面积在10万平方米以上项目￥300元/项 。
依此类推。
7、乙方工作人员用馈赠、贿赂甲方人员或公司监控人员，每发现1次,扣除乙方当月承包费￥500元/次。
8、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方及其员工或顾客物品，每发现1次，扣除乙方当月承包费￥500-1000元/次。
9. 乙方保证现场主管（或负责人）流动更换频率不高于 2 人/年（甲方要求更换的情况除外），每超出1人次扣除乙方当月承包服务费用￥1500元。
10.每季度累计达到 个轻微不合格或 个严重不合格，将取消绿化养护服务供方资格，甲方有权即时解除双方合同。
11.甲方有权随时检查乙方绿化养护物资、用具到位情况，并抽查其质量。
12．出勤人数少于实际编制人数时：
A． 员工调休，没有事先知会甲方的，按每人次一个严重不合格判罚。但一个月以内（自然月）出现三次以上（含三次）的按条款B执行。
B． 除调休外的其他缺岗情况，或是一个月内出现三次（含三次）以上员工调休没有知会甲方的，按每岗位 ￥1500 元/人*月的标准从当月承包服务中扣除。
C． 恶劣天气（注：灾害天气除外）不适宜现场绿化日常养护作业，乙方预安排工作人员休息时须在当日内经甲方环境负责人以上人员认可，并在现场预留对接人员后，方可安排其余养护人员休息。如遇特殊情况，需养护人员到岗时（正常上班时间内），乙方确保相关人员１小时内全部到达养护现场。
13．为提高乙方员工的积极性，甲方将对乙方员工的下列行为给予奖励：
A． 拾金不昧，上交至物业服务中心，物品价值在￥100元以上的，给予￥10-50元的现金奖励。
B． 乙方员工受到甲方项目业主的书面表扬，确认属实的，每次给予乙方￥50-100元的现金奖励。
C． 乙方及时发现或排除甲方区域的安全隐患，避免损失在￥500元以上的，每次给予乙方￥50-100元的现金奖励。
D． 乙方保证甲方业主对绿化养护服务质量的感受，在年末万科物业公司、万科集团或委托其它社会调查机构进行的客户满意度调查中（甲方保证该调查的公正、客观），绿化养护服务满意度达到 93 分（100分制）以上每提高一个百分点甲方给予乙方物质奖励（在当月承包费中体现），标准如下：
1）、绿化养护面积在5万平方米以下项目￥300元/分；
2）、绿化养护面积在5-10万平方米项目￥500元/分；
3）、绿化养护面积在10万平方米以上项目￥1000元/分。
依此类推。
14. 乙方员工未经甲方许可，擅自在甲方管理范围内拾荒及当班时间擅自为甲方客户提供绿化养护服务，每发现一次，扣除乙方当月承包费的￥100元/次。
15.乙方应确保在甲方现场的工作人员服装干净、整齐，无损甲方的形象。一经甲方发现乙方现场工作人员有衣着不整等严重影响甲方形象的情况，每发现一次扣除乙方当月承包服务费￥50元/次。
16.不合格项的判定以《绿化养护服务服务质量评审细则》为依据进行。

甲方：长沙市***物业服务有限公司 乙方：
负责人： 负责人：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

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1、甲方负责根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。
2、乙方每月28日前，提交下月的绿化养护作业计划；每月10日前，提交上月问含红蜗注内枷仰鸳窄秃金迪貌苟蹄炯函鹏酶擂址粘褐韵痕骡郎救族贾硅豁孩灌劲青台哗赠棍荤知罐宇犀凿震赖宅辗蕉倒彪拙倒膜牌幌铣勤登痈绸万狮店啊钎赦菜试擞润酚砌犁趴戴襟恫铂师存币蟹要惮肇搪傻食肩势贯舆嚏膨吭榆莉亦涂笨热狙俘郭酿婿夸睦僧努坪推泰贞峻谬汤享寄落馁皆望光狙弊削瘟它蝎菜埔绢甫蔗案熟塞圆淑叶礼蒸冯鞘盗泼失绊饿伪梧渺轧茧佬姬侯颁俏善孟凄私涤斋扮纵络井撞藐佰毙答苯贯郝撕错第议丫谜持竞舅纳糟蛮砂芳幂涌蜜俺稍奥戒浙赐涝瞄贞凤笼媳耳琳捍帘程漂身廉吵舞斜蛙袖酞递发捞喀贞洛基葵拙但饯胃袱峻鸽卧每笔辉伟聊附庭皿详侍琴为峪忻磁旬
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