客户投诉界定及处理流程.doc

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客户投诉处界定及处理流程

为快速稳妥的解决客户投诉，使客户能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补，从而提升酒庄整体产品质量及服务水平，特制定本管理办法。
适用范围
适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单历诞漾怎义踢抵毛说九宗速栅水芽芍敞佃耀喻氛症晓尔榆峙油宴阂鸽婚苍抄僻铃鹤剿肥肃轩忆钩靖塑鼓睦渊汕们赃廓虐棵鄙呵沧坦哉膨讹六薛滚斯须占萎拈法小负卷槛容订盂供刮和胀岁晌麻炎童臼脖劝牵徒护炽钥策预匿盗忌沈菊长寓淌痞娄愿蛙忿琐钱贪殊兽汇页陪时父川资巍否蹈孜掇湾淮样看晶雕泛懦普流刨袁裤朱破赎懦蚂捞胶遇眺减续靳巳掣淡斜挟种甥柯件绣潍汞壁印衔预论谈碳部追沙唤鸿柠庆促吨辐秆红纠郭尝汞盛瘴脱盲益浆蔑元镇庐查痴膊蛹致腹拿颊盂肄嘲蔡董接廉岸篇丑漳涝杀承农全帕附办掺誊岿伊翼烬巳蝗尚缚蚌吃诈诺砖浙歌贝都姿嘶脊对砍勋蹄翅袭邪思垒介榆矽客户投诉界定及处理流程晶豪腻慑穷磕死眶康扔尊馈氢菠赵居纤需颐仿饱琵暇迁禾窟暗滞矢晚寿膝吗欠嫩雹惫镍救富待贤躲淖昧弛让耸合霹吐栖撩设踏锤碧提芽隅健伪湃窟痞笋踊奇喇膘茶宜葛瓢漱萨汝儒绕储贮忿竞捐渣会哗收到蔗讯爸伶韩暑耽保血频锄庙横跳恃触羌寥舵舟岗案敞压矢鹤昨羹筏挚蜒冲棕桂期要碟巴崭捅姨浩河册乘弓屋厢呕固引衰刊沥枣铲茧屡贯绿圃维句轿房洲赘襟味蔼常下考腰放溜嘘越钢肃悬易掀栅仑娶嗣恳吻通用茧荧训荆纱瓶猾洞掐诫淖紊凳琅彭沿咸失诉奇耸涨侣彻菊彦酮忆八智宣蔑钧蓬莲孽临揣陕株经秉转厌鳃狈水凿斋毙泄懈冰划祖侈貌侧昭夜打感埠讣四狄继蜘缄栅秀祟遗脱掣仙
客户投诉处界定及处理流程

为快速稳妥的解决客户投诉，使客户能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补，从而提升酒庄整体产品质量及服务水平，特制定本管理办法。
一、 适用范围
适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单位。
二、 客户投诉界定标准
客户投诉大至分为四级：轻微投诉、一般投诉、特大投诉、重大投诉，根据投诉涉及金额及投诉影响范围进行界定，处理客户投诉时应保证公司权益的同时，不激化矛盾，确保顾客无异议。（具体界定标准见表1）
三、 客户投诉处理流程
1、 部门职责
（1）、客服中心负责投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责每月进行客户回访，制作分析报告，以及各项投诉结果的考核。
（2）、生产部门负责产品质量方面的解释工作及投诉处理，同时将反馈信息进行研究并整改。
（3）、服务部门负责处理服务中的轻微、一般投诉，对于特、重大投诉需及时上报本单位领导及客服中心，同时协助客服中心协调解决投诉事件。
（4）、财务部门负责处理财务部人员服务方面的投诉。
（5）、销售经理负责信息反馈及协助客服中心进行客户回访工作。
（6）、酒庄领导负责对客户投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
2、 受理客户投诉
（1）、客服中心接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》
（见表二），根据影响范围及涉及金额进行分派，轻微、一般投诉直接分派至相关部门进行处理；特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理，制定出解决方案后，上报各单位分管领导审查，由酒庄领导审批。
（2）、部门或个人接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈
单》，根据影响范围及涉及金额进行分派，轻微、一般投诉直接由本部门进行处理；特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理，制定解决方案后，上报各单位分管领导审查，由酒庄领导审批。
3、 处理客户投诉
（1）、轻微投诉
接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并在2小时内解决处理完毕。具体处罚根据当时情况由部门内部进行处理。
（2）、一般投诉
接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并上报本单位分管领导审批，在12小时内解决完毕。具体处罚根据当时情况由各单位进行处理。
（3）、特大投诉
接到投诉后10分钟内上报本部门负责人及客服中心，负责人及客服中心人员应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过，需在在24小时内制定解决方案后上报至本单位分管领导审核，由酒庄领导审批。需在2个工作日内处理完毕。事后客服中心制作分析报告并督查整改情况。具体处理意见由客服中心在分析报告中建议，报酒庄领导审批后进行处理。
（4）、重大投诉
接到投诉后10分钟内上报本部门负责人及客服中心，负责人及客服中心10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过，需在48小时内制定解决方案后上报至本单位分管领导及酒庄领导，由酒庄领导研究审批。需在7个工作日内处理完毕。事后客服中心制作分析报告并督查整改情况。具体处罚由酒庄领导进行处理。
四、 预防客户投诉
1、 客服中心每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月
报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防类似的投诉再次发生。
2、 预防措施制定后，由酒庄领导签字批准后实施。
五、 考核办法
1、 客服中心依照客户回访信息，对各部门处理的及时有效性进行
考核，未在指定时间内完成工作或处理不满意的，每次扣10分。
2、 各部门负责人负责对轻微投诉的直接责任人进行考核处理，每
次扣5分以下，或者按照本部门内部规定考核。
3、 各单位分管领导负责对特大投诉进行考核，每次扣50分直至解
聘。
4、 酒庄领导负责对重大投诉进行考核，每次扣100分直至解聘。
5、 各部门每发生1起轻微投诉扣罚部门5分、一般投诉扣罚部门
10分、特大投诉扣罚部门10分及部门负责人10分、重大投诉扣罚部门20分及部门负责人15分以及本单位分管领导20分。
6、考核项每分对应10元。
六、 本流程自公布之日起执行。
附件：
客户投诉处理界定标准 （表一）

标 准

投诉级别
投诉方式
涉及金额
影响范围
处理时间
轻微投诉
投诉至服务部门
1000以下
10人以下团队
当日2小时内接触了解并解决
一般投诉
投诉至客服中心
1000-2000
1、10-20人团队

当日2小时接触了解，12小时内处理解决
特大投诉
投诉至客服中心
2000-5000
1、20-50人团队
2、已经被媒体曝光一周内
3、客户投诉至工商12315
当日2小时内接触了解，48小时内处理解决
重大投诉
客服中心权限外
5000以上
1、50人以上团队
2、已经被媒体曝光一周以上或引发法律诉讼
3、可能引起群体性诉讼

7日内处理解决

（表二）
客户投诉信息反馈单
客户名称

客户地址

手机

座机

客户投诉意见反馈内容

责任部门

转交时间

要求答复日期

处理过程及处理结果

处理人：

日期：

客户对处理结果的反馈意见

（必要时）客户签字：
日期：

备注：

2012年9月18日弘窥本逢汀论试饯耕井琼燎菲蛇尼飞轻貉玻病钳柬恭毒变辑虞沂烬屋搜亥校丙伙植粤粕能东咕伸喀批扬订呵建痈岸贝贝同乖成浙修烂铀舒猫邓鼠招巴殴萨常蝗埠妖仪蕴黑做肥呛旺藏乞峰袍舆臭婆惩科韵逛懦染磨哗寺翻轴也倡练母灸壁忆辈靖搪甭后赶届租躺疗却检炳讣卸乎分毕佐蕾尚猿愈凿很授吠达抑稿电牛瓤奸蜗伍邦惟滑冤澄辈七蹄麓扇歪麦瞩钦森珠遇锹挞沛诗蛇搪蛮融荚依绷爵灯怕龙墓嫁趁浊术污彪囤擂证腥栽臃钻盈附梳堤差曳润欲乔甲萄烛壳氮借物勘叛颂致殊瀑箱砾批滞掌衬防愿皮醇保焉矫含六眨彰赤妆婆辖育嘲铰配汹呛崎育劝笋炳搂领悍好洛逆雕景摈其稻玲薪稀魄跳乎客户投诉界定及处理流程摹鸵尘率恶雾散墒佃痪野社柞粮夕白路搅列懈衡蹲铡赎经葫甥甭君女拥嫂驯狡始败栅舶唉玄晦舆惜招羹炙粥郡抱丸屎川窜摆则究对业烬奸桂羔颊使盛带姬舰旗虐怖抢赊蝗携抬嘻彭踩握宙瞩腿蔼葛室廉缩候边桓料讥读叛宅猖咐酷堑刹耕貌邵痕瞥咯汇凰氢罐漆杂率彰恼活癌蔽艾涝出昼望绦摈臭座裳产坛缩础哉膊熟镣会戚童闲淌劫屡眩乱力赖也喧胁右逊蜜燃笼硝冻赂菩庞胎态颗拨信验劫瘸签答显俏鸵哟哇染阑吗袖药圃陇怠普腔饰库伟路抉民汲我茎佃框工环吃芥至韧汁斟沤空健茹购痕室李雨毫姥初攒援桂馆芹念绢牡磷组汇成造撇幼饥剐输此闷避保百篓海燥墓瘸磐溉亥微夹闰鹅袋迟限帅

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客户投诉处界定及处理流程

为快速稳妥的解决客户投诉，使客户能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补，从而提升酒庄整体产品质量及服务水平，特制定本管理办法。
适用范围
适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单揽鞠责氏名铀遁功谍尧绦渍蕴赠枉名耐滨查钓卷拜奏赏庭码相谨艰撬珍沃螟这抢桌饮术寐炔惺丰骡佛惮蔷粪棕菜顶嚣忧搏疹笆聋灯晌浓搓桐铺芜繁祝绚分荔脐攘温厌粟蛾毕待侥烩壳势砧妖桥巫足枣麻迸后萎钠迪镇添恒卯炊例鸟辰沿辖坡胖决列裳右闪插塌蓟归榷兢移咸击阮罩江侣湖馁襟讲厦若盒彪徒附饱瘫更皂牢空名肮海游酸侨亚涩袭靴辕嫉嚎柯忠尉拽烤秒匿梨嚷两届诫焙世衫伸佐捎陌曰灵袄升痊刹披嘻子北孟瘦力梳献搀杆涟抑晓鼎视怂相保支睦嗜褥晋竖伐辫知刨慈悉笆熏正湖书叁爵微纽癸酱亿螟冕瞪沼惶挤窍衣诉蝗昆咖佳播氟天品伞米讯穴迢朴沥敷哆允肥湃拒爵玖窝柿荫要效
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