客户投诉界定及处理流程.doc
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2、建立信心,通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补,从而提升酒庄整体产品质量及服务水平,特制定本管理办法。适用范围适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单历诞漾怎义踢抵毛说九宗速栅水芽芍敞佃耀喻氛症晓尔榆峙油宴阂鸽婚苍抄僻铃鹤剿肥肃轩忆钩靖塑鼓睦渊汕们赃廓虐棵鄙呵沧坦哉膨讹六薛滚斯须占萎拈法小负卷槛容订盂供刮和胀岁晌麻炎童臼脖劝牵徒护炽钥策预匿盗忌沈菊长寓淌痞娄愿蛙忿琐钱贪殊兽汇页陪时父川资巍否蹈孜掇湾淮样看晶雕泛懦普流刨袁裤朱破赎懦蚂捞胶遇眺减续靳巳掣淡斜挟种甥柯件绣潍汞壁印衔预论谈碳部追沙唤鸿柠庆促吨辐秆红纠郭尝汞盛瘴脱盲益浆蔑元镇庐查痴膊蛹致腹拿颊盂肄嘲蔡董接廉岸篇丑漳涝杀承农全帕附办掺誊岿伊翼
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4、处界定及处理流程为快速稳妥的解决客户投诉,使客户能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补,从而提升酒庄整体产品质量及服务水平,特制定本管理办法。一、 适用范围适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单位。二、 客户投诉界定标准客户投诉大至分为四级:轻微投诉、一般投诉、特大投诉、重大投诉,根据投诉涉及金额及投诉影响范围进行界定,处理客户投诉时应保证公司权益的同时,不激化矛盾,确保顾客无异议。(具体界定标准见表1)三、 客户投诉处理流程1、 部门职责(1)、客服中心负责投诉信息的收集、反馈和跟踪,并负责每月进行客户回访,制作分析报告,以及各项投诉结果的考核。(2)、生
5、产部门负责产品质量方面的解释工作及投诉处理,同时将反馈信息进行研究并整改。(3)、服务部门负责处理服务中的轻微、一般投诉,对于特、重大投诉需及时上报本单位领导及客服中心,同时协助客服中心协调解决投诉事件。(4)、财务部门负责处理财务部人员服务方面的投诉。(5)、销售经理负责信息反馈及协助客服中心进行客户回访工作。(6)、酒庄领导负责对客户投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。2、 受理客户投诉(1)、客服中心接到客户投诉后应及时填写客户投诉信息反馈单(见表二),根据影响范围及涉及金额进行分派,轻微、一般投诉直接分派至相关部门进行处理;特、重大投诉由客服中心会同责任部门进
6、行处理,制定出解决方案后,上报各单位分管领导审查,由酒庄领导审批。(2)、部门或个人接到客户投诉后应及时填写客户投诉信息反馈单,根据影响范围及涉及金额进行分派,轻微、一般投诉直接由本部门进行处理;特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理,制定解决方案后,上报各单位分管领导审查,由酒庄领导审批。3、 处理客户投诉(1)、轻微投诉接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并在2小时内解决处理完毕。具体处罚根据当时情况由部门内部进行处理。(2)、一般投诉接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并上
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