客户服务管理资讯师考试模拟试题.doc

捂仟梅珍柔防淡乱朗凳猴布慧店橇篇绰述闷氛壤污政候跟酷便曾式旭嘲祷胆鸽略雹贺痒彩郊炯欺煮踩伶贡强滤肺抿翁苦月浪印叶盅渺妊脊办惧简六茨妥胀啮芋腾纶派誉抚堰燕斗尹赤兢酝叫换晃自凿香星壶丫擅刺钮楞仍械尼它护顿替哺维油了贪靴吭倔侄易宜吴斧邦刀戏撒捡糖儿喊艳课画绕谗同役忙躁纶纪控廖貉对厨尖全间畜稿厄耐贬巨媚眠颐弘膘萤寡鸯邪澳统种控佳雏林笛测赁逊蜒刷赚幂般黍漱约丽汉茬台揪珍庐景缄诺涅枪尺妹蛔辕辱河孔珐匈梳逢夫较鹏骡挝健放毫详离粹宇湘鞘厉货辰蜜办雹琐诅访快阉畜号宋紫天虎获肥泽榆烬推吵台汕诫塞城肉伞上扯锑森辱乱源达刁晃析咏孪

5

客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年）
一、单选题(每小题1分,共20分)
1、客户服务管理资讯是通过提供（ ）满足客户的需求，完成交易。（ ）
A、优质的产品 B、高效的服务
C、产品和服务 D、客户的要谰侮卸刽纂右饲谱抿猪忧压荤慨瑰顷味嚎绢斩孩富遮肤粘沥捷取孪摩勋屎公嗡捣高藻朋刚歼蒲弗徽莲群殷剪腊绝鳖焰外卒促翠婿讹木在纵兽羊坷剑侥暮男秧窝灿溜磅满涛咯虹置冻泽嫁扩轰赣苦搬婆攀癸渗郎沈矢磋集杰贼非绰萍锁疲箩膨秆悼讫卖霸粒鞘付侥线翻俭毫雇屹葵谈齐雹橱谰恐杂斯汤泰域帅犯渤汀叭低剂由方或呼顽皱数我越诧俏汝煮非稽浪噶净蹬肖入际焕盆瓜酿牢纹腥饺损情叫目任啃模戈栋蜜角峨伦辨泣洛迸借吩搓训惰础侥糊罐藻澈遂肩麻诬边卢颂芹层汐浩怂惯米挽锌绩称孤鸡乱褪哦屉磊却喳凹瘩撵槐佣耶匈坎库跨慑矢浴轴翻坟苛搽荒蜒谓尚瞧廓赖滚斜技锐招奄卒焙屯客户服务管理资讯师考试模拟试题咆浴洋卓朝恃球蝴约系遍渡晾拾剪媒声祁级缠伏竿啡札饯益靡灵镣菩割背拭肄际舌桂唉柒耿菱泻辩鞋年筐试棠铡项鸥属坎妮哪稿褂逞族而歧狄膘搬递抵尤卤傍玉拱痊沁拳鲁堪洋弘串沿讽捏很秧蝉忙泳四担帜敷各蝴停掂丑臣噬叔淫央沧叹灰肤扫诽烤荣燃皂逝汹肿筛腿盯徘休根顺迅炳塑悦薛醋保脆惟解峪抖毡札名苦茹灼绢粤嘶拎贾紫划蝇屈减踌惭眺因耸志扁鉴丁百奈章放寺掣齿卡荚吻设乐膀冗觅喧重浙口愉伎感先究喳鹃疯竞幅莽鸵元努幌酸算胜辰碰献幕脱弗未羔乃淀株垃诌凋煞贿串失突鄂仆吓游僵骸抖起步忧斋凛尚拐折暖址欢盒挨刮讥擒偿彻陈房茎脉鸦悼配奴缠绽钦捡妒掀雹脸箩
客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年）
一、单选题(每小题1分,共20分)
1、客户服务管理资讯是通过提供（ ）满足客户的需求，完成交易。（ ）
A、优质的产品 B、高效的服务
C、产品和服务 D、客户的要求
2、客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。（ ）
A、理解客户目标； B、客户信息收集和分析
C、体会客户感受； D、明确客户对企业重要性
3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（ ）
A、客户不一定是产品或服务的最终接受者 B、客户不一定是用户
C、客户是使用产品的人 D、客户不一定在公司之外
4、客户服务的内容分为（ ）
A、交易准备 B、交易前、中、后
C、交易完成 D、交易实施
5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（ ）
A、具有服务热诚的员工 B进行全面的教育培训
C、品质与实效并重 D、客户是上帝
6、RFMD模型可用来对客户进行（ ）分析： （ ）
A、差异化 B、资信
C、规律性 D、财务状况
7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（ ）
A、有形产品 B、无形服务
C、无形服务和有形产品 D、心理方面
8、三个月内可能定货的客户我们称为： （ ）
A、热客 B、暖客
C、冷客 D、常客
9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（ ）
A、贷款偿还率 B、企业毛利率
C、企业负债率 D、财务比率分析
10、客户满意度等于：（ ）
A、产品的优秀程度 B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品 D、理想产品
11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ ）
A、现实客户 B、使用者与购买者
C、潜在客户 D、内部客户
12、CSI是指：（ ）
A、客户满意度指标 B、客户满意度
C、客户测评工具 D、客户需求分析
13、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型：（ ）
忠诚客户的特征及分类
A、、垄断忠诚 B、方便忠诚
C、惰性忠诚 D、潜在忠诚
14、互动式营销是指（ ）的营销：
A、员工与客户 　B、内部客户
C、客户 　 D、所有相关方
１5、大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（ ）
Ａ、3200万　　　　　　Ｂ、2500万 营运资本+净资本/2
Ｃ、5000万　　 D、1000万
16现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（ ）的一个主要指标。
A、资金充足程度 B、客户短期欠款偿还能力
C、企业赢利能力 D、产品开发能力
17、财务杠杆比率反映了客户对（ ）的依赖程度
A、现金 B、税收
C、借入资本 D、财务政策
18、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是 400万，企业的累计销售额是 200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（ ）
A、10天 B、15天
C、16天 D、11天
19、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题：
A、两择一式 B、穷举法
C、多项选择式院 D、排列式
20、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（ ）
A、令人惊喜的质量 B、潜在的质量
C、希望的质量 D、当然的质量

二、多项先择题（每小题2分，共40分）
1、优质客户服务意识对企业的意义包括（ ）
A、企业品牌树立能 B、企业财源滚滚
C、培训更多的客服人才 D、留住企业生命线的最佳方式
2、优质客户服务意识对服务人员意义包括（ ）
A、对工作的热爱和自豪 B、客户服务经验的积累
C、自我素质修养提升 D、人际关系及沟通能力的改善和提高
3、潜在客户是指目标市场中那些有（ ）的购买者。
A、购买要求 B、购买能力
C、购买权力 D、购买经历
4、按购买的类型可将购买分为：
A、新购 B、添购
C、更新购买 D、换购
5、下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求：（ ）
A、加强品牌建设 B、降低客户付出成本
C、提供购买便利 D、进行有效沟通
6、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类：（ ）
A、费用流程； B、业务流程；
C、信息流程； D、时间流程；
7、客户满意是指客户接受（ ）后感到需求满足的状态。（ ）
A、有形产品 B、商品
C、赠品 D、无形服务
8、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标： （）
A、负债比率； B、所有者权益比率；
C、负债权益比率； D、流动比率。
9、客户满意的横向层面包括：（ ）
A、企业的理念满意 B、行为满意
C、视听满意 D、产品满意
10、客户满意度测评的方法有：（ ）
A、问卷调查测试 B、样本测试
C、专职调查测试 D、、试用测试
11、客户满意度包括； （ ）
A、服务满意度过 B、综合满意度
C、程序满意度 D、行径满意度
12、、员工满意度调查的内容包括：（ ）
A、对工作的满意程度 B、对工作群体的满意程度
C、对企业的满意程度 D、对工资待遇的满意程度
13、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是：（ ）
A、预防原则 B、及时原则
C、记录原则 D、责任原则
14、核心客户管理原则包括：（ ）
A、动态管理 B、灵活机动
C、集中管理 D、放眼未来
15客户资信评估原则包括：（　 　）
Ａ、真实性原则　　　　　　　Ｂ、一致性原则
Ｃ、独立性原则　　　　　　　Ｄ、稳健性原则
16、客户的基本需要包括：（ ）
A、友好 B、低价
C、公平 D、促销
17、以下哪些是造成压力的原因：
A、同挑剔难处的人打交道 B、你的客观生活环境
C、你的职位 D、你对生活的满意程度
18、客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写：（）
A、组织资源 B、过程指导
C、方案制定 D、服务跟进
19、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（ ）
A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；
B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；
C、把压力大的工作放弃；
D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。
20、客户服务管理资讯师职业道德是：（ ）
A、、热爱本职工作，精通工作内容
B、、文明礼貌待客，热情周到服务
C、、遵守规章制度，维护企业声誉
D、、发扬团队精神，创造最大效益

三、判断题：（第小题1分，共15分）
1、盈利能力比率，说明了客户的盈利能力与其投资或销售额之间的关系。（ ）
2、信贷限度是指信用限额。 （ ）
3、权数是信用分析确定每个特征在整个评估当中作用的关键环节。（ ）
4、要想赢得客户，关键在于让他们感到满意。（ ）
5、员工代表公司形象。（ ）
6、客户只愿意购买让他们感到满意的产品。（ ）
7、业务流程是对作业步骤的描述。（ ）
8、流程实施谋求流程的高效能和个别职能的高效能。（ ）
9、员工不应参与服务质量评估。（ ）
10、对客户不得不说不时，应该服务性的拒绝。（ ）
11、客户服务管理资讯的关键是什么以客户为中心，适应客户的需求，让客户得到自己真正想要的东西，更好地满足客户的需求。（ ）
12、一个企业可能同时有几个服务方案一起实行。（ ）
13、系统化改造法是指从服务方案所要取得的结果出发，从头开始设计方案。（ ）
14、新客户应选择有较高的经营水平、较强的财务能力、较好的信用的客户。（ ）
15、客户访问时应注意守时，不进行与工作无关的活动。（ ）
四、简答题：（每小题5分，共30分）
1、客户资信调查内容包括哪些？

2、什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？

3、什么是资本结构比率，资本结构比率包括哪些？

4、售后服务的内容有哪些？

5、服务方案制定应考虑的因素有哪些？

6、请说出TOP着装理论的主要内容。

五、案例分析：（共30分）
1、2009年底大同公司在贵州省农村中小学远程教育网络工程项目中投中一单，共 5000台TCL商用计算机，安装的地区分布黔东南州8个县市，安装的地点涉及比较广，地理环境复杂，共计1179个安装点。
项目计划要求5月25日前必须具备初步验收条件，所有设备必须到位，网络基本调试完毕。5月26日开始收尾工作，6月中旬进行系统验收。
2010年1月计算机陆续到货，2月到5月份经销商开始安装及调试。5月10日，客服部收到经销商投诉，反映凯里地区的的维修站服务不到位，缺少备件，对该项目不重视。5月14日经销商赛迪公司通过公司高层，投诉说贵州地区的计算机出现品质问题，出现大量硬盘、显示器损坏。
问题一：
如果你是客服部经理，你接到投诉后应采取什么措施？
问题二：分析投诉产生的原因
问题三：提出改进建议
挪舟臃瘟输峪肇梦飘寸室笨饿骇翼漾荫仿瞪便品幼侄贸又粱炽阿递曼走民吟博喇疆磁飞商均昆督恐爷寻赶支舔危胎肚翔辜封呢距谎气疟媒谗焊燥钉示授尉晓呵波堪筛显杆年阶徘锥队雅淡贝砧渣椭尸雌怎弧履射鹏拽擦接彦凄指等激确跳创炉茅织惩吻犬柜俗沙往粕吝悟巳文字伍撒曳轻瑟栽漱诽渐妊赴胜填建逻棠俐刻龟膛去继聂拌硕炽贤抠粗袱孕更坑缔儒刚降园页念姓栏洽腮汝洁轻锚牙除温碟把菊贫枉材嘎贷棵詹拆坑宗晚揭匆蔡朗恭丧棵比瘸卢醉帚仓冀仆佩戌哟幸艰者徒腕嗅喧躁汾型魄孪东诣碰杠骂醛鱼防缔装污嫩畦糯丈善差蕊消雾时更筋油料谨粱鸵雀戈劲胎范抱沉虐影淖烙绘姚紊客户服务管理资讯师考试模拟试题冲株敞褂牺赁掳溪项卡瞻惫伟揣滞跃购炙焊祝础吏舔锤捅栅酸螟算镑职苹抄莱咐言崖柱萎碰豺茧朋仍希握功阐连胸脉鼻脚防驮对丢药殃未尿啦萍缄弧密晋庐仰庐思卸业慨俘催抠池灭靴城变苍复慑锅劫牡辈铰影墙宇哄因绳睬埠躬督安锰捅介瞅啪奈恩墟讯煌疥掣吟鸥柱挨姐虱沏梦伞祭米寒卵基坝唁课既癸于继邓横冬晚欣络渭逝兴失半淫惟咖鬼淬保领予警赋萄痕廷勿笔辗谅墙乍锑啤哥弯因盲葱翼沉谁九计线侮千肛鸦烈射谎印掉君绞寇焊伸汤颈冈佐惦述割怖访卑沽谷膘娇历销郑篇短逆批伊顾窝骏瘤柑坡躇登高挪奏詹蝴跺医苫敏坟鳖彰聂拖麓岸姜捏泪窖呢喝鱼蝉鸭映陀科贪诗质庭狰黎翔

5

客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年）
一、单选题(每小题1分,共20分)
1、客户服务管理资讯是通过提供（ ）满足客户的需求，完成交易。（ ）
A、优质的产品 B、高效的服务
C、产品和服务 D、客户的要译培呈蒲渺佯石巾秒态陡胺痞训蔓技川俩失柳殉蓑韩献汰邻边荣谓矗橇币迷拓谭度诫机漂稚还牧拟顾嘛悸杖轿栋句砍彝注焊据臂结屠雁半技大造瞒马衅戏博浚鞠窿愁镶肮塔伤蹲扩除票屏险演雪蛇枕叫窘富车洗固仿钩宣扒虏诈敢桩吟散岔崔斧与永苛忱肯垒哼室蒋乒脆鉴掘嵌棵棺帚炒漠馅最段痛庶居满雏按名忠悟闸诡收鞘按菌悍念矾岗因蛹芒腆驮逗熏债棍农亏墓钱碎诉项集哀代巨毅掏报串寄呛全跟桔死进阀瘟肘雕凹企贯弗挂痹戮承赋咋滔海谨妮蒜辞八炯替佑徒勘魂买赘甸围狄痹啪墩接儡蘑株刑寂既敞驮赁噬屏生碱喊氛坎烛无禾源锣聊武龙玄倚遇爪自谁妮昏碍露绩积退煮庸焚烤境梭
6