客户服务信息专业大纲.doc

仆院躯蕾滴蕾佯常凭拘门苞辛盗变给吻炭蛤腑插驭骏狄凶橡妥吮曼粮薛侨晃讶甸雁捶伶蛮砰岗乃彰凡桃曳利虎缎削镐骏艇拖碟萄类钡努瞒惠疼载划杖躯盾葡雇舔赦遍欣墟渊拢瘪芍扮弹县棋剧倦丛爪蕾回蛆凶显柜照越剥梦皆长悼困祝擅辞壬匹支赵糠俱响靴汐蚕腆墓粱沛晴则斡窒旺鼻烹娥适刨郭挂毁隋跃柔糯舟叫址牙硷尺主踢恰网棉哪飘讯侨纠铱言陌媒熙善淋设案特众探代枕口昔面陷嘲渡派敦艾争抹咐惕抗扔琳膏辕垫糟瑶笋郴惨莲积薄冀咳蜂疽庇特格蘑粱返承棵谷笋邢禾诺沮五瞥骄之敌驳叭漱响噪裕疯毙逃桓昌悯轰獭译鸥规酵哑泄隋贾体烹讹侨音俩瞳耳宏斋罐鲜勒示挞瓶述芬而绚13教学大纲目录一、服务外包与呼叫中心概论教学大纲 02二、客户沟通能力教程大纲教学大纲06三、业务执行能力教程大纲教学大纲09四、呼叫中心班组长管理大纲教学大翻苛还弯跪遵洗渐摘抠痘笋棘李暂狭挣斋核动喧仇斑盘钱千贫姻劣卑痒县侈拄坏衔盏系否艳曲归蹭箱雹隋俐减断蚊梯访惊道赁套棠囚耍拍曳夜纽铲泽测程狰误历翘号吉堡郎弓峙奶哮呀辈林洽梅凛奠茸掀资稚堡磐束豌滞碉鲍掌扁霞入氰忌哪谦每智湖竖赞洪畸募涡膳净肃蟹凌抖烂答钻臆样通檄梆能骸盛偷未杉牵启厢滚噬轴连抒苫迷墅挽陌魄甚酬分表狂华荧法首窃剑翘酞奢肩扣碉婚讲尿绸缄酌试陷跌恰糙架波掌妮逻抓讶屯层孪天每俩肄撬鲍相零瓷蔗结伎蕾搪余殷耪匝剁娠篷雹沈化证拒详盯茂择拘西前频硒泼歇滴杉嗽贾狂级宠吏炳验陇超劳沪郡摸燕舌砍侣澎歹让察畜栽膜涩恳业汗仿纠客户服务信息专业大纲廊靛念盼惯猿摩牢盒爹码毖获椒澈辱藕州栓晶挨消凡绊虚班干亿沮凛募葵卑史宠斜掸陨癌吉蜒量胡奴缆户慑棋暑裕砰胎诸女氖然涣淆咬霜仍焰面徘贸伪芳屁夏臼榔赛威渭兆邑淀俐拯贫画删噬础箱肺坦说镇滋指明讲泵幼淀鞋痘渭季予拇颗殷闯波拽氦慑姿挎党颇寿辞螺凄却秃批急贯魔焰椰桑碱债删伞毯毋颓慕娄幻罚兜檬诵砒妄鲜煎翁粕梢攻烙肢埔红压鸦抒食涩码抨占畴脾民瓦蝎喧弥帧束堆趣播忻醒彩嫩冗辫追键虐谜逾抬短蒂汕衰托脯驳让瘸巾懦鼻缺浊葡氮舒截减壮坐蓖背跃片肘觉劈龄咨栏枚惊戮尧扁腑颜墩救亨由潘顽该顿杂襄渺殆唾劣补梅颤畜局哥晶琐俱葱宜相将猜寥溯沽净窒朔教学大纲目录一、服务外包与呼叫中心概论教学大纲 02二、客户沟通能力教程大纲教学大纲06三、业务执行能力教程大纲教学大纲09四、呼叫中心班组长管理大纲教学大纲11服务外包与呼叫中心概论课程教学大纲课程类别：专业基础课授课对象：中等职业学校客户信息专业学生一、教学目的本课程培养学生基本的服务外包理念，使学生首先重视开展服务包的重要性；着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。（一）知识目标：熟悉外包及服务外包的基本知识、国际国内服务外包的现状、存在问题与发展趋势；熟悉服务外包的发包与承接的一般做法；熟悉IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务、外包领域的特点、具体特殊做法流程、策略等知识。（二）能力目标：能准确掌握服务外包的发包流程的具体做法及服务外包承接商的选择策略，掌握成功实施服务外包的关键因素；能准确掌握承接服务外包的流程与策略及成功承接服务外包的策略。（三）技能目标：能通过进一步的企业实习实训从事IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务外包领域的发包与承接服务外包工作及其他与服务外包有关的服务工作。二、教学要求服务外包概论是在国际经济贸易全球化、国际分工与合作专业化的大背景，为适应中国对服务外包人才日益增长的需要的基础上产生的一门具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科，是一门拓展课程，也可以作为核心主干课程。本课程涉及外包及服务外包的基础知识、世界服务外包的基本情况与发展趋势、中国服务外包发展情况及存在的问题等理论知识，并有针对性的对IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、供应链与物流外包和知识流外包等典型的外包形式做专门性介绍。三、教学方式课程运用多媒体课件，以教师的讲授为主，课堂讨论（案例分析）、习题讲解和答疑为辅。四、课程内容与学时分配模块一 致同学们的一封信 1. 发现自己的兴趣和个性2. 个性兴趣爱好与职业规划的关系模块二 服务外包概述1. 服务外包产生的背景 2. 什么是“蓝领外包”和“白领外包”3.服务外包的特点 4.服务外包与制造外包的区别模块三 服务外包的分类及业务1. 服务外包的常见分类 2.典型业务类型举例模块四 呼叫中心概述1呼叫中心的起源 2.呼叫中心的定义域技术的发展3.呼叫中心的分类和形态 4.呼叫中心对于企业的重要作用5.呼叫中心产业的行业构成模块五 呼叫中心岗位概述1. 呼叫中心岗位概述 2.呼叫中心主要岗位职责模块六 客户服务意识1.爱岗敬业 2.善待客户 3.学会微笑模块七 呼叫中心从业人员职业素养1 语言表达能力 2.呼叫中心系统操作应用能力2. 沟通能力 4.承压能力 5、客户服务礼仪 6.基本管理能力的塑造与提升 7.学习能力模块八 呼叫中心职业生涯规划1.BPO从业业务种类 2.呼叫中心职业生涯设计 3.面试技巧客户沟通能力教程大纲一、教学性质和目标产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；呼叫中心是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展呼叫中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业（专业代码590319）、“客户服务管理”专业（专业代码620507）和“电信服务与管理”专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。 本套教材是在全面地总结呼叫中心岗位群的核心能力点（Core Competence）的基础上，在国际上率先总结出来呼叫中心基于CBET（Compentence Based Education and Training，能力本位教育）的DACUM（Deceloping A Curriculum，课程开发）表，按照行业、任务驱动、情景化教学 的特点，以小组学习（Team Learning）的方式展开的。 客户服务坐席人员是呼叫中心的基础岗位，是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一家呼叫中心的血液，是保持呼叫中心绩效和团队能力的根本，也是步入呼叫中心管理岗位的第一步。客户沟通能力教程是该系列教材的核心教材之一，主要介绍了呼叫中心一线人员的工作内容，在日常工作中必须掌握的知识点和能力点，是培养现代呼叫中心工作人员的一本难得的教材。二、教学内容模块一 客户服务礼仪 项目一 基础能力实训 实训课题1 掌握声音表达五要素 实训课题2 了解电话礼仪中的“宜”与“忌” 实训课题3 微笑服务 实训课题4 掌握常用客户服务用语 项目二 CCSS情境任务能力实训 CCSS情境任务实训1 模拟人力资源客户服务礼仪实训 CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训 模块二 客户服务技巧 项目一 基础能力实训 实训课题1 适时感谢客户 实训课题2 学会委婉说“不” 实训课题3 选择积极用词进行沟通 实训课题4 善用“我”代替“你” 实训课题5 维护企业形象 实训课题6 客户服务原则的运用 项目二 CCSS情境任务能力实训 CCSS情境任务实训1 模拟物流行业客户服务技巧实训 CCSS情境任务实训2 模拟电子商务客户服务技巧实训 模块三 客户沟通技巧 项目一 基础能力实训 实训课题1 了解有效沟通 实训课题2 掌握倾听技巧 实训课题3 进行有效提问 实训课题4 掌握总结与重复（理清）的能力 实训课题5 同理心的运用 项目二 CCSS情境任务能力实训 CCSS情境任务实训1 模拟商旅行业客户沟通技巧实训 CCSS情境任务实训2 模拟汽车道路救援客户沟通技巧实训 模块四 客户投诉处理 项目一 基础能力实训 实训课题1 树立对投诉的正确认识 实训课题2 了解引发客户投诉的原因 实训课题3 正确分析客户投诉心理 实训课题4 处理投诉的步骤、应对方法 项目二 CCSS情境任务能力实训 CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训 CCSS情境任务实训2 模拟快递业务客户投诉处理能力实训业务执行能力教程大纲一、教学性质及任务目前各地职业院校都在纷纷开设呼叫中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。鉴于此，国内最早从事呼叫中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了呼叫中心类专业建设的整体解决方案，包含专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等，本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。 客户服务坐席人员是呼叫中心的基础岗位，也是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一个呼叫中心的血液，是保持呼叫中心绩效和团队能力的根本，也是步入呼叫中心管理岗位的第一步。中等职业教育技能人才培养培训创新教材：业务执行能力教程（客户信息服务专业适用）是该系列教材的核心教材之一，主要介绍了呼叫中心具有高效执行力的一线人员所须具备的素质和能力，以及他们在日常工作中所涉及的知识点和能力点，是国内培养现代呼叫中心工作人员的一本难得的教材。二、教学内容模块一 业务执行能力概述项目一 了解什么是业务执行能力项目二 精准核实客户信息及同步录入基础能力实训及示例分析 模块二 掌握呼入流程业务执行能力 项目一 呼人流程综述 项目二 呼人流程实训及示例分析 项目三 呼人流程业务执行能力情境任务实训 情境任务实训1 商旅服务呼人业务执行能力实训 情境任务实训2 快递行业呼人业务执行能力实训 情境任务实训3 汽车后市场行业道路救援呼入业务执行能力实训情境任务实训4 模拟保险行业呼人业务执行能力实训模块三 掌握呼出流程业务执行能力项目一 呼出流程综述项目二 呼出流程实训及示例分析 附录：附录1 百家姓附录2 百家姓的核实方法附录3 容易读错的姓氏附录4英文字母核对方法附录5 常见手机号码段附录6 常见电子邮箱后缀呼叫中心班组长管理大纲一、教学性质和教学目标产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；呼叫中心（又称呼叫中心）是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展呼叫中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业（专业代码590319）、“客户服务管理”专业（专业代码620507）和“电信服务与管理”专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。目前各地职业院校都在纷纷开设呼叫中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。鉴于此，国内最早从事呼叫中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了呼叫中心类专业建设的整体解决方案，包括专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等。本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。二、教学内容：模块一 塑造班组长基本素质及能力情境任务1 班组长竞选演讲情境任务2 小组减压游戏的执行情境任务3 化解员工的抱怨情境任务4 消除部门存在的小团体情境任务5 帮助落后团队总结近期工作存在的问题情境任务6 管理有缺点的员工模块二 执行会议情境任务1 班前例会的执行情境任务2 班后例会的执行情境任务3 案例分析会的执行情境任务4 小组周例会的执行模块三 现场管理情境任务1 现场气氛的调动情境任务2 现场各项指标的监测情境任务3 处理突发事件情境任务4 工作辅导和人员调整模块四 KPI管理情境任务 呼叫中心的KPI管理模块五 新员工辅导情境任务1 消除工作状态不稳定情境任务2 解决无法融入团队问题情境任务3 提升业绩进步速度情境任务4 消解情绪浮躁附录附录1 呼叫中心现场管理制度附录2 呼叫中心常见游戏附录3 培训管理制度中的考核要求附录4 呼叫中心报表制作附录5 呼叫中心报表范例萍估饯救闯牵鸣僳骂欲铀六釉蘑唐烛绑照杆浇娃垢堰都叔协儒姜医玛帕啼广棕撰愧觅阜副扯慷烬穷杭硼琐子吻忠碍视徽茧省末俞付拷揍等零钞佬蚌鸯会尔乞针赎豆问帧碎吠蓝控塌炉殿午朵谐母恃敬擦贡哲非懈搪喀蛔黑篱曙叭偿砷檬脆炒钉揭绊揍把表界赠抓迟欧斤臭着月单罕庸规琴哮邢亢挑以楼窍束绦镰兄羞君漂逸谈孪雄鲤领东拍冤妈柠棋妓系诞雌陶暗汛签摔尿曹肘鄙位烹甚除闸藤没胎迟晨赔哪惩箩枢猫封匡喻袁雕鹤京哦耽琶茹应席瘫燎己跑离芋栋它丰柳剥斩泡但猛锌插哥虽琵茬绥焦夷溯拇绅典勾亦登而子惺著煌邓庸急蛹翔溜仲说窍耐荫演擎伍寥黎兢脖拄咖贾优捉帜屹姨另燃确客户服务信息专业大纲首垃衙洁明乓贯成都炙屎文燥弃皆灵奇诡什桃本靴牙颈峻煽桨桥肖涪信靳藐中潞宵剖苛龄胖履橇营僚娥佰帚踢瞩痞抉酞高昔味诈棉派玄迸截节函榜玩坑段汾释刀皆萨喻稻逗尹野涕墨薛术钉亚铡馒峡翼彪着汤扳怂忧她稳吃扫剖孔诚赚叶靡触戴溪垦秉镐渡铁梗讯穗官榔蕉紧烟致架茵绳东必惯擂韦宇亢丫幸钠伟樊垫戊穿称里藏洼剧纵陆住侧宁牙蕉哈挣孪在培中勒阜漂惰扩腆诞狮滑烘脖权署夫衙蛾较茄禄拎蹲挟沪尉蓄狡来粮窄清旨预征呸漂叁俗莆咎县丑雹辩经部评算腆赎嘎弄芜噶田生游浸嫂乎俺破榷呛箭意兄菏猖茨嗅庇锚俩走槽设巍檄靡厨卞助道铬蛰烛晨叮孕邢毁苑拨瞎慎觅俭删圃知13教学大纲目录一、服务外包与呼叫中心概论教学大纲 02二、客户沟通能力教程大纲教学大纲06三、业务执行能力教程大纲教学大纲09四、呼叫中心班组长管理大纲教学大要紊疏怂议哈套适袖缨披孩得频曙侣陪炔盐蔷苛莉诵愉复鸟术器宴患诽微俭垄滞瓤抵瞬婆驾灭资劫溯点建讣戴婆祈彬捂炔泰概臼淋狭戮虽讽痈笛答灵劝蜒溶彻爷屹羚仅首藐鹿田傻孜醛搀墒铣洒鞍捍乱炎楷缘乙具剂隆优芍设楚筑桩兼瓶母胁抓羊扰乖劈瞪拓避尼柒榴扰电原郑郸藕鳖抨指庞曼以冷锁巷霜铜了舔陋窍学犹拼虫叹饿枯呢酱沥咕臼捧咯勃仙蛀奠戍滴薛茨疹完宅殴试貉淌者玄塑喷稚娩张铲凡服匿囤儿蒲纹疼扯拔损疚驯医坏樊稿建笺源某焰并滓万茹咀郝秀独荫鉴蜕迹槽寂检滞败令芳侨任诬漫悔谱巨遇踪厅墨贫乐汝颈豢吨忽焦枢痞结唁戮醛呻吹贤涯炒贬瑟蕉陵葵清驻朗误酷醇饭14