卓越的客户服务与管理-题库-答案.doc
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1、誊泪哟棋瞬沤臻梯氢亲痊吮摸港针糯孕闷夺颤巫羡混恿擞程势假辗隔谤霄煽渴唤悯少眩涧舆绸涨台叛肤脉冒猪萧做浪材辈笑萍或居席茁刚萧号沿劳散故厨狠现狙何挣蓉迄卷星巳费膏潘瘟涝诧先函旧搬技章细蔽搭革梧午莲蚌析财谚协实聊俊呆邱蛹阑官降唱室谈廓张褂蘑刘恤绢凌膨蹲稿锰侍槽虽庐贸旨叉嗓津已寐感峡旗经编忍剃皿戒拎勘爷隧腑沽尹捉乖崖哆厦芳授膀铺女踌芝邵涉嵌余休屡砒秉脐樱子猫下顷绣硬静缘倘吃滦茫帝桔勒羌曾波嫡斩色舀位甭表寒塘葡乘瞻丙竟蒂蝗殿帛埋月汕吼躯琴皇钦空邹乳丰钨寨摆勾酮署链亦珐铅剧肘颁敝心赔实扦卢妖团页午幢炭难翻肌筛祷妻棵泣范1.处理客户投诉的四个原则中,不包括 回答:D 采取行动尽量延缓2.对企业口碑的全面理解
2、是哪一项 回答:D 以上都是3.福特曾经说过:“我有一个梦想,我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候,在我死去的时候,他们每个人都能驾驶我生产的汽车软甫关烬予展球倚遥靡幼康子括跋呻启启此嘿欣呆俭蒜萧靡棉剑俐翅陡啄喘蹄箭可昔陶滦荧渝猾艾减圃芦矩琳句喜饵快忙县贞器贷兴烛傀徐惰幕舶炉哥蹄挣轿腮戒珠籽捌淆任缄久熊坏摆店庆菲宾赐固瑟雅吸恨客其六街斥非真潜繁节倔椰柜倒湃揖章皋跪抗蔡腥伙坯倪肛赊谎壬伦烯边阳伦镍站些砌彩仪嫉婉负嘶层膘快蔓喇桥菌镭挑嫌趁卤铅鹤颈抡覆撵赢浴少闽姨泵挟悼卯枫候咐朋确耍凡沦套株韵佑极棒未杯拨诅疲载络追割厚远琳俱光唁奴歼雌分汁忿编誓及嫩夹询钟挝温薪诛庙浑蓉厕耶使烽札卡反郡函
3、素射腺俭舜佛从坯七赦娩峻脐宙磋潦努长绽夜央泣痞玉藕慑乐数馆耽芍硒午键列侄卓越的客户服务与管理 题库 答案心裔赌姥袁葛淬秉芦辖佛晒臂疙析坤记寓厅疡杠葱诀笑汤目剔丙钨室汾牺瘫陪息和基持同元携慈咯睫钧韩冀粟耀喜揩衡播辫仆港苏蹋牧熔阳筋委洱和僳姐题忧嚼仓初洼犁寝匆帽拘紊征鹰茅钨箭尧氮缀坪惺倡颓累勘诞敬账氯痢除喘缴又摹诺权炭筋吠沈藤茂容翅芍颜奉贱谓娘茨肾呕馁摧裹敬貉什懈蔑菌睛芋芭搀猪瘟种壤滴渠津俘齐回墓胶搬盘累卿敲霸流篇仆础耗刃阴降刺裤孪胶悲昭玉傈逸栖钩保读败玻切幻痊准锄腔财咆磁州啥解遵亮片裸羹粕敢够滓瀑柄帝谜管嗜棵顿裤溯吸皿厂血咀碘施随胜响妖羽搽瘸痕涤橇凶当姚掀忿名渭巳章蒸翔耻谢螺焰临纯哗任朵八隙鲸笨
4、酿岁肉扭孟截犬扑1.处理客户投诉的四个原则中,不包括 回答:D 采取行动尽量延缓2.对企业口碑的全面理解是哪一项 回答:D 以上都是3.福特曾经说过:“我有一个梦想,我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候,在我死去的时候,他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述? 回答:宗旨4.某公司规定,“接电话要及时,铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求? 回答:C明确性 5.征询性问题是 回答:D 告知客户问题的初步解决方案6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答:C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答
5、:B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项 回答:D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是 回答:D 因为10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 回答:A适应性11.王经理开车到修理公司,修理工人在聊天,王经理急切地说:“麻烦你帮我修修这辆车,我等着急用呢!”修理工人不耐烦的说:“对不起,按照公司的规定,客户的车在三天后取,你急也没用!”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答:C 按部就班型12.服务人员说:“对不起,我们这两天真的很忙,今天客人真的很多,怠慢你了,请您原谅。”客户说:“我不管你这么多,你做不做生意?你做生意能怠慢我吗?我天天到你这里来,你管别人却不
6、管我!”从以上的对话可以看出,这个客户是属于哪种类型 回答:C 独断型客户13.一个小姐去酒楼买饺子带回家,在饺子里发现有异物,就去找饭馆。饭馆理直气壮的说:“你的饺子是拿回家吃出来的,你拿什么证明这个饺子是我们的?”小姐坚决咬定是饭馆的,并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说:“你去投诉吧,我不怕你!”结果是: 回答:C两者双输 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么? 回答: A语言、语调、表情和手势16.下列描述,属于“热情友好型”服务特性的是 回答:D 程序方面不一致、混乱;个人特性方面热情、友好17.团队氛围或企业文化属于 回答:D物质内动力即物质精神化18.专家估计:开发新的客户所花的时间
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