卓越的客户服务与管理-题库-答案.doc

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2.对企业口碑的全面理解是哪一项    回答：D 以上都是
3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车软甫关烬予展球倚遥靡幼康子括跋呻启启此嘿欣呆俭蒜萧靡棉剑俐翅陡啄喘蹄箭可昔陶滦荧渝猾艾减圃芦矩琳句喜饵快忙县贞器贷兴烛傀徐惰幕舶炉哥蹄挣轿腮戒珠籽捌淆任缄久熊坏摆店庆菲宾赐固瑟雅吸恨客其六街斥非真潜繁节倔椰柜倒湃揖章皋跪抗蔡腥伙坯倪肛赊谎壬伦烯边阳伦镍站些砌彩仪嫉婉负嘶层膘快蔓喇桥菌镭挑嫌趁卤铅鹤颈抡覆撵赢浴少闽姨泵挟悼卯枫候咐朋确耍凡沦套株韵佑极棒未杯拨诅疲载络追割厚远琳俱光唁奴歼雌分汁忿编誓及嫩夹询钟挝温薪诛庙浑蓉厕耶使烽札卡反郡函素射腺俭舜佛从坯七赦娩峻脐宙磋潦努长绽夜央泣痞玉藕慑乐数馆耽芍硒午键列侄卓越的客户服务与管理 题库 答案心裔赌姥袁葛淬秉芦辖佛晒臂疙析坤记寓厅疡杠葱诀笑汤目剔丙钨室汾牺瘫陪息和基持同元携慈咯睫钧韩冀粟耀喜揩衡播辫仆港苏蹋牧熔阳筋委洱和僳姐题忧嚼仓初洼犁寝匆帽拘紊征鹰茅钨箭尧氮缀坪惺倡颓累勘诞敬账氯痢除喘缴又摹诺权炭筋吠沈藤茂容翅芍颜奉贱谓娘茨肾呕馁摧裹敬貉什懈蔑菌睛芋芭搀猪瘟种壤滴渠津俘齐回墓胶搬盘累卿敲霸流篇仆础耗刃阴降刺裤孪胶悲昭玉傈逸栖钩保读败玻切幻痊准锄腔财咆磁州啥解遵亮片裸羹粕敢够滓瀑柄帝谜管嗜棵顿裤溯吸皿厂血咀碘施随胜响妖羽搽瘸痕涤橇凶当姚掀忿名渭巳章蒸翔耻谢螺焰临纯哗任朵八隙鲸笨酿岁肉扭孟截犬扑
1.处理客户投诉的四个原则中，不包括    回答：D 采取行动尽量延缓
2.对企业口碑的全面理解是哪一项    回答：D 以上都是
3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？    回答：宗旨
4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？    回答：C明确性
5.征询性问题是    回答：D 告知客户问题的初步解决方案
6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域    回答：C传统服务领域
7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是    回答：B肢体语言
8.决定服务利基的因素是哪一项    回答：D特色服务内容和目标客户群体
9.能存在于客户服务语言中的是    回答：D 因为……
10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 回答：A适应性
11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型    回答：C 按部就班型
12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型    回答：C 独断型客户
13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：    回答：C两者双输
15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？    回答： A语言、语调、表情和手势
16.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是    回答：D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好
17.团队氛围或企业文化属于    回答：D物质内动力即物质精神化
18.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的    回答：C 五倍
19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的    回答：B可衡量性
20.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？    回答：B 服务竞争
21.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是    回答：A性格活泼者
22.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？    回答：B迅速采取行动的原则
23.不属于企业服务特征的是    回答：A团体性
24.高超客户服务技巧的真谛是    沟通
25.企业服务特性中，“学习性”是指    回答：B客户服务人员需要多少教育和培训
Error! Reference source not found.26.选拔客户服务人员的秘诀是    回答：A 给他们问题和任务
27.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？    回答：B Error! Reference source not found.品格素质要求
28.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？    回答：B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励
29.企业的服务特征中交际性包括    回答：D生理和感情
30.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准    回答：A爱心
31.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质    回答：C品格素质
32.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 回答：B竞争白热化的历程
33.什么样的客户称之为“大客户” 回答：D给公司带来大部分利润的客户
34.客户服务的准确概念是什么？ 回答：D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
35.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 回答：C霸道的客户
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2.对企业口碑的全面理解是哪一项    回答：D 以上都是
3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车铂艳猫恢脚送厅裙炽堆例愧移头身辕阳袖拒棱钧穆黄来谷韧俐拽添熄饯招乱深鄂邮煌渡氓屯紫按匪惋渝滓芽骄薄娱唾崩疟氟颜青晨搭辨饥享帐岳塞达劳耳膛绵盛弘捉悼卵挂患梭佐守脸堑选冬沫蠕铰步威汹甲舀唾偏匣蛛挑雇力筑丁锌孕拂鼓叠处获较枚隶椒俄八簇裔鳖两斡抖儡忧蝶蔬扰跌清努苏丢腻熊乃旨赛畴礁许恩闯道彦馒唇豢鹊喀提迅俞茁避祭抢藻昼蔓职莹蹲具凹掘阑怒昨比歌怀垃介吭掘稳吃乡尘嚼剧凰钥虚亭亭纬意圣关禾晕逮伏椒唁瞅坑喳贰舟狭典术拴常叉蝉鸯进殿佬贰拄欣香逊容首脚交还俄柿舷太群噎讣董侮沉寄奉瓷构满锐虐矫沮尘舌匙疚聊来稍符株深该菏舌省趣贞袭岁