家政保洁服务规范-2.doc

家政保洁服务规范
1 范围
本标准规定了保洁服务的术语和定义、保洁服务的基本要求、管理要求、服务要求、质量管理与服务改进的内容。
本标准适用于丁峰家政保洁服务公司和保洁服务人员。
2 术语和定义
2.1 保洁服务
保洁服务是指专为家庭、单位所提供的人工劳动，主要提供清洗、除尘、消毒等清洁类的服务。
2.2 保洁服务机构
依法成立的从事保洁服务经营活动的组织。
2.3 保洁服务对象
家庭、机关、企事业单位等。又称客户。
2.4 保洁服务合同
保洁服务机构与保洁服务客户关于服务内容和要求所签订的书面文件，以下简称服务合同。
2.5 管理员
根据保洁服务经营者运营的需要，设立的包括调度、接线、评估等管理岗位的工作人员。
3 保洁服务的基本要求
3.1 保洁服务机构基本要求
3.1.1应有固定的经营场所。
3.1.2 应建立组织机构的管理标准和工作标准体系。
3.1.3 在经营场所悬挂营业执照、税务登记证等相关证照。
3.1.4公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。
3.1.5 应有专兼职的培训和管理人员。
3.1.6建立培训制度和完善的专业培训计划。
3.1.7应对保洁员开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案。
3.1.8培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。
3.2 保洁员的基本要求
（1）应有有效的居民身份证。
（2）应持证上岗。（县级以上医疗机构出具的健康证明，职业培训合格证或国家职业资格证）。
（3） 按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净。
（4）男性员工不允许留胡须，头发长不过耳，女性员工发长不披肩，发型整齐不蓬乱，女性员工不允许浓妆艳抹，不得穿高跟鞋。
（5）讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。
（6）工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。
（7）员工上岗必须佩戴工卡、并一律戴在左胸。
4 管理要求
4.1. 保洁员的职业态度要求：
（1) 精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平；
（2) 诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；
（3) 客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；
（4) 有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为公司的声誉着想；
（5) 品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。
4.2. 保洁员行为规范
（1）时刻保持仪表端庄，精神饱满，动作敏捷，工作中不喧哗。不嬉闹，行走靠左，不并排，礼让顾客，从规定员工通道出入。
（2）工作时不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。
（3）坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。
（4）对待顾客的问询，要有问必答，自己回答清楚的问题应将顾客带到服务台，由有关人员接待。
（5）不随地吐痰，乱仍纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。
（6）不得将工具沿地拖行或扛肩上行走。
4.3 保洁员的劳动纪律要求
（1）按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提前向领班申请事假，有特殊原因未能提 前申请时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理，申请病假须持医院证明，经主管批准后方能休息。
（2）工作时不允许做与本职工作无关的事。
（3）工作时间（含上班前）不得喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。
（4）员工应在指定工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层。
（5）服从公司和质检人员检查，并接受批评，纠正错误，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。
（6）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。
（7）在保洁过程中，不得妨碍顾客购物及其他活动。
（8）上班岗或下班后不准穿工装在卖场闲逛。
4.4 绩效考核和激励机制
公司制定了绩效考核办法，对各岗位人员定期进行绩效考核，并制立激励机制，根据绩效考核结果进行奖罚。
4.5 服务记录管理要求
（1) 建立保洁服务工作档案，档案应包括客户签署服务合同。档案中各项记录的内容应真实详细，能够记录公司和客户之间的交易过程，确保服务质量和保洁员的可查证和可追溯。
（2） 根据客户档案管理制度，按规定作好客户档案的保密工作，不得公布泄露客户。
5 服务要求
5 .1服务用具、用品要求
5.1 .1 保洁员服务用具、用品要求。 应有合乎标准的一般性防护用品和相关特殊安全、防护用品。
5.1.2 保洁工具和清洗消毒用品要求。保洁用具、用品应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。
5.1.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求。应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。
5.1.4 清洁剂、消毒剂、洗涤剂的使用要求。
5.1.5 应正确分类使用。
5.1.6 应严格按产品使用说明使用。
5.1.7 应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。
5.1.8 使用清洁剂、洗涤剂品后要对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。
5.2服务人员要求
（1）保洁工作的完整性，要确保保洁到100%全覆盖，无死角、无遗漏，完整地清理各个区域的环境卫生，及时的转运各类垃圾，不产生任何残留垃圾，提供一个整洁完整的工作、生活环境。
（2）保洁工作的及时性，保洁人员要在第一时间清理各处环境卫生，随时保洁，保持保洁工作的及时性。
（3）保洁工作的有效性，在清洁服务过程中，我们将加强员工的业务能力和综合素质的教育，杜绝应付行为的发生，确保各项保洁工作的有效性，使每一项工作做到实处，使每一个环境清洁卫生。
（4）保洁工作的真诚性，对于我们工作中的不足，我们将虚心听取各方的意见，认真接受采纳，并积极主动地回访客户对我们工作的意见，认真对待，及时处理，使各项工作不断迈上新的台阶。

6质量管理与服务改进
6.1. 服务质量投诉
（1) 公司建立了建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序。
（2) 按照GB\T1720的要求设置投诉受理部门，公司定期或不定期收集各方面意见和建议并建立反馈意见档案，
（3) 客户与公司发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申诉仲裁，对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。
6.2. 投诉处理
（1) 公司相关负责人对客户的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录，客户投诉记录格式、内容参见《丁峰家政公司客户投诉等级表》；处理流程参见《延安丁峰家政服务有限公司投诉处理标准》。
（2) 签订服务合同后，因客户原因无法履行合同的，定金不予退或按合同约定处理。因公司原因导致无法履行合同的，应向客户做出赔偿。赔偿办法按照《中华人民共和国合同法》执行。
（3) 因公司责任造成物品保洁过程中损坏或丢失的，公司应根据物品的新旧程度和当时市场价格折价予以赔偿。物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定。
6.3. 质量监督
公司不定期安排专人在不告知保洁员的情况下，到现场进行监督，对服务水平和服务态度进行评价，评价结果纳入绩效考核范围。
6.4. 服务改进
公司每一季度，通过开展例会，总结本季度内服务存在的弊端，实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整直至达到预期的效果。公司积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意见。