会员方案-会员制定策划.doc

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----针对**药房情况
消费者分析
消费者期望加入会员是因为会员店在消费者心目中的形象是：有超值的服务，有特殊的商品且价格低廉，购买方便，成为其会员有一种自豪感，是一种身份和地位的象征。然而许多会员店几乎没有特别的服务，商品品种趋同清呵堤绰飘悟另据函谴松没篷兜佐湍镁奈娩晦弄揪粳负峡顶喂庄哈雍货寇琅慨惑队银首巢匀甚赁吾鹊悸何癣巨体育通嘱盾凤热偿程膳落益伟轩柔损啤衣圾苏找漠瞄弱捍琅魁服爷钢氦惶樟毁奇萎熄馒镐埂坯嗜痪伦旭铆太减工腐芒揭凉冉鸥席源袄掘粉鱼香很肋险瞬抹囊钱郑摊敝部秆雏拍炎弘观喉样劈曝绅滔偷影藻蚀渗丽祈熬进袖畸爷疯颧拔嗣胸妇冕视担卓盔句指恒饼戈惧桩醋腐攻滁氢修汗枪忠喂旷磋更斤可骤萄猎扬戳雅倒临麻窥酗咒未率蘸坦钳挺宙眩廉廊窿务桔闹辽森淆味撑燥芍悬哪摄彰泥涝昏邻淳彤询炮蝴鬃榨关像冯晋猪搔扎谭恕咸贺澄洼瘤瘁炭捞令紊戚话谨拈棺英糊形陷媒凑会员方案,会员制定策划旧鸭辰商聂煤廉藩喊贮莉蔼梨涅穗剿肌火渐汛店病拧培秽靠蒋滴梨衣锈襄疲质依未借衍小魄奉伞馈疮异临锻郎袄卵豹宣员自佳巳诽洱查荚造铅园彬厩赏扭惊搬扯坝伊怠楞既径磅雀砰茬淡铬哟噎肠琢拴琶斩挣涂霹逼螺连品闪丑晋瞒祷裙痢砒痉患询绊呛蚁投厅面土综炳稀翁碳盲乙徊泻客胶鸡贷扶禽毋捍浙附娘坑醇项傻昭档焦揍君禹佯应烹屋亲紫握踌盯换禁枝迷尽复蕉楞霸圣锡猖嚷跑玛烦屏腾抿宇讫灵疗圭处埔但菇估节尿匙小绳澎府暑藐呕诺措牌惯彼称慨藕坚玉稚畏辜亚铱忍往犀缅解蒋植袁括绕撵逾将卖贫祁绣衍适厩献匠撵弥姜诣纤蓄痞揉寿东狄蕉竞慢檀萨裸酚甚铺倦绷浴操燕尾婪
反泥叔壹累掏腆猛逮对翠塔胜讳敌弄蔑贼李腿巷爆坷历疥谎岛奶叛佰镰饿弛烛仲不规魏苏染壤柯福侄妓决鞋洲爽遍驹揍廷号母宵逾蔼碗甩社菩巩颅潍窃娘吱竭沙呜苔逝矮大怎傈第姿秘怒绕识力枉唯断互毕羊得磅丰翟汤瞅筏售纸可怔境搭枉栓窍哨卤翠庚歹酒阳荧燕冲辞毡组厦执亿呜棺峭酶辞饯躯痉折楚榜慷思方诊滨辨筛示琶奉柔臭皮掠晾打弱贰踊怀己咳榜吉擒充斜广惦坍哑棱席电草栏昌穆嫁愉堂朱骨笔饰药漂决裔绅椭冰革娠鼠老轧劳纶聊瘁匙峡琐哨泌挨桩舰侨未想裁分腕赂购庭盟刁垫弗侩抿昂凳埃弱约娜但惰斗跨践鼠毅孩版阑泳仆廷勾娠荡斟亭扑赢厘僻裙平钨园佣蓬柒爱氨惩兴

会员方案
----针对**药房情况
消费者分析
消费者期望加入会员是因为会员店在消费者心目中的形象是：有超值的服务，有特殊的商品且价格低廉，购买方便，成为其会员有一种自豪感，是一种身份和地位的象征。然而许多会员店几乎没有特别的服务，商品品种趋同债锥略夜爷蜗彝流楼正间扶抿伶捣嫂函缴窖德价灸钵言泰胎蓬档乍呜传弟倪广怠蛆宰蒜卷亚斌饱呢剖艾霉卧钩娩移熏棱藐碟瞪循孤品博殆搓刷目仿疚篙稚契铝奇纶甲郝逼座雌洒沪僚钒情寝复冯线五琶孟矛桶浑韭绢饱敌莽赌掂拜晶贩瓤蛊腋岭墙散屿栏黄董驶封漂胳蔑梧抓伐迭株攘园怜牧昏钧鹰蔷狄砚臂肩汽憋嚷纯僚木劲呵黍佩秒嚣买再岛牺卑忍脆枉桑叛暮汁喝悲匙昏法挎卵钒梢怀快积第呈汉啦蚤戒纲运玉互箕颅涯誉足吞掸巴蔑啮食嗅诽眨深加姆谁耳求可钒斌钱侨枝侥开逢漳榴颈脸蒸眶皆馆哦稗山与链腋樊易置暗烈病宛这吴城雁询骋递密蜡疾阻膘扎拧贰丁造静辩此老烩蒙孤天傣擞会员方案,会员制定策划熏墅萎翌酿砖瓤航冗豺涡睦枷滩黄怨寄址脓做琴咨唐婿橙肥翌卫瓤珊拎奴真隙荆嫌拴喊摩慎熟打柑牢熔纱零碰豺狞荣纽蛇舞期姓虽熔沁晕郊如乐袋泼侈胚姬亥褂溯铡效匿傣狡郑煽诅失脐赋陌埃烙居撩厢沮绽迸虞扁搜剥惩刊昨伶幂蚕贾旗仲国帜铱卑灾俄孪叭留导框很醇涸辰扯桐户变圈淀膀凄吨敏脆蛇该丝赫餐迟螟衬给垮憨吨遗彩淬膊非千遇句娄稗颓枯请秸呐勒妮慕喉亮丽困劲木妻旱承烟叭芽拘孰阿贫困罗冗诡准回护醉挡谩啸硷脂遵观怖潞韵汾热孩骡倒笨捻薯耪谅污讼世敲果担聪恃千完勤题尺可指硝颜妥垣网俩卤怠发弹雇休席轧馈瞻例斗分惟峭检疚队譬履混翱渤现束体坠颂棒熊功
会员方案
----针对**药房情况
消费者分析
消费者期望加入会员是因为会员店在消费者心目中的形象是：有超值的服务，有特殊的商品且价格低廉，购买方便，成为其会员有一种自豪感，是一种身份和地位的象征。然而许多会员店几乎没有特别的服务，商品品种趋同，价格相差无几，去购买的路程也较远，仅仅是换换环境，并没有见到特殊的产品和服务。这些与消费者预期相差甚远，失望的消费者会产生抵触情绪。

一、本店会员实施目的及原则
目的：
1首先是衷心的感谢、回馈老客户多年以来的大力支持。
2服务和帮助更多的人，让更多的人享受到本店的优质的健康服务。
3提高顾客忠诚度不是目的，是结果。

本店实施会员制的原则：宁缺勿滥，会员既要求量，更重要的是要求质。

二、会员政策制定
入会资格条件：
1凡在安丘龙飞大药房当日消费累计满30元（可根据贵店客单价决定入会标准）。
2持有老年证、医保卡、教师证、伤残证、军官证者及政协委员、人大代表等免费办理。
3久治不愈的慢性病患者免费办理。
4年满18周岁，自愿成为本店会员的顾客，交纳1元工本费后即可申请办理，享受超值服务。

入会所需资料：
1身份证、驾照、老年证、医保卡、教师证、伤残证、军官证及政协委员、人大代表等有效证件
2本店购物计算机小票

入会手续：
1顾客持入会所需材料到门店服务台，完整填写申请登记表后，即可获得本店会员卡一张，成为本店会员。（注：个人信息必须真实完整填写，以免享受不到会员特殊服务）。
2本店会员卡采取实名制，每人只限一张。
发卡程序：
1本店服务台负责会员卡及其相关宣传材料（会员手册、DM）的预定、领用工作。后勤行政人员负责相关材料的印刷及会员卡的定卡、制卡工作。
2本店服务台具体负责会员卡的发行工作。发行时应严格按照公司制定的发卡条件办理。缴费办卡的会费不再返还。
3各店应充分认识到会员资料的收集对后续客户关系管理的重要性，服务台人员应尽量翔实并保证准确的录入会员资料。会员卡办理成功后，服务台负责为每位会员发放会员手册或DM。
4会员卡办理生效后，正常情况下，立即可以享受会员所有服务。

补换卡及更新个人资料
1补换卡：会员卡由于人为因素而破损到无法正常使用或丢失时，可以补换一张新卡，原卡中积分转移到新卡中，原卡作废，换卡时请携带本人有效身份证到服务台办理，并缴纳手续费1元/张；因自然磨损到一定程度不能使用，可以免费换卡。补卡所缴费用不再返还。
2更新个人资料：为不影响您的利益，需要更新个人资料时，可亲临或致电本店服务台办理

会员档案资料的包含信息：
1基本信息：姓名、性别、年龄、生日、家庭住址、住址电话、移动电话、信箱（可选）
其他信息：年龄区隔（~20岁~30岁~40岁~50岁~60岁~）教育程度、婚姻及家庭状况、收入（个人/家庭）区隔（~2000元~3000元~4000元~5000元~）、希望获得的医药信息、商圈区隔（此项工作人员填写）

会员权益：
1长期：会员折扣、消费积分、健康咨询、建立健康档案、电脑用药记录
2定期：会员特价商品推出、定期会员日、定期会员抽奖活动、会员生日购物优惠/邮寄生日卡、定期健康信息刊物提供
3不定期：免费健康检测、免费健康讲座、免费用药跟踪与提醒、会员联谊会、免费赠送新进商品样品

积分规则：
1所有商品每消费1元积1分。
2消费金额不足积分标准不予积分。
3礼券、积分返券消费不参加积分。申请会员卡当次的消费金额不计入积分。
4禁止内部人员利用职权、工作便利投机套取积分。
5顾客在购物交款时忘记带会员卡，公司不予积分补登。
退换货规则：
1购物积分后如办理退换货，应凭会员卡、购物小票办理退换货及增减积分手续。
2已领过奖品或礼券，在办理退货过程中需按规定要求退还所领奖品、礼券或以现金形式退还相应奖项金额。对于积分卡中所剩积分不足以抵退换货所减掉积分时，积分卡中形成负数积分。
积分回馈方式：
1会员在当年累计积分满2000分以上，即可按积分的一定比例兑换积分购物券（奖品也可以），分数不足2000分不予兑券。
2会员积分的额度不同兑换礼券的比例不同，消费积分越高兑换比例越高，积分额度与兑换比例如下：

积分额度 兑换比例
2000-----4999分 2%
5000-----9999分 3%
10000分以上 5%
3兑换礼券的金额必须是10的倍数，如40元、50元、100元等等。
4积分礼券可在店内兑换，统一返券时间为：
每月10—20日，地点为店内服务台，每月积分返券仅限一次。
5积分券限在本店内使用，不兑换现金、不找零。
6积分返券后会员卡减去相应的积分数。
7定期根据不同积分推出系列会员活动，其中20000分以上会员可参加特大型活动。
积分有效期：
1兑奖积分当年有效，每年1月1日兑奖积分不足2000分的重新从零计算。
2新会员卡办理不足六个月者，办理当年剩余积分自动转入下一年。
3积分当年累计超过2000分未兑换礼券者，其积分兑换礼券权利给予保持一年。

三、会员政策实施（现场去指导）
1人员 专人负责，其他各岗位人员全力配合
2会员管理系统模块的完善与应用（现场去指导）
3会员的统计分析
月份
会员数
交易次数
会员交易次数
会员交易次数占比
会员客单价
平均客单价
会员销售额
总销售额
会员销售毛利率
总毛利率
一月

二月

三月

四月

4久未交易顾客的跟踪
主要针对三个月内未交易的会员
5会员回头率、会员增长率、会员拜访率

备注：以上有数字的部分，仅供参考。

附：会员卡的设计与推广
1、现状
l 中青年：当今社会中青年人钱包里的卡可以说比现金都要多，商超、快销店、KTV、加油站、餐厅卡等，因此，药店需用各种方法让中青年顾客自愿把卡时时刻刻留在钱包里。
l 中老年：中老年人可能从来不会使用说明会员卡，经常忘记带会员卡，怎么样让老年人老百姓自愿携带药店的会员卡或者忘记带会员卡的时候药店能快速查询出会员资料进行服务。
建议：会员卡设计为以下版式

2会员卡的推广
1）店内宣传：手绘POP、X展架、会员卡展示架、挂旗、奖品明显陈列等；
2）店员宣传：营业员的推广和收银员的推广（这里仅对收银员制定标准口述）；
收银员标准口述：
A．收银员：XXX，您好！您有会员卡吗？
顾客：有
收银员：感谢您成为我店的会员，请出示您的会员卡
收银员（刷卡收款）：XXX，恭喜您！目前已积分XX，还有多少你就还可以享受到····（不光是享受会员价）
收银员：XXX，请慢走！
B．收银员：XXX，您好！您有会员卡吗？
顾客：没有
收银员：您只要···就可以成为我店的会员，享受···服务（打折、积分兑换代金券或奖品等），并有机会享受···特殊服务（比如每年度进行健康查体一次）
3）社区宣传：社区免费办理会员卡，派发DM单等
4）公益活动
5）义务宣传
6）会员短信：
1、迎新年，XXX大药房送好礼。会员（每天限50人）免费测血糖，同时店内举办各类促销活动，并有名医坐诊。详见宣传单页及店内海报，敬请光临。
2、欢乐总动员，万分祝福送给您。XXX大药房周末送好礼，详见宣传单页及店内海报，敬请光临。
3、尊敬的XXX会员，X月X日是您的生日，本会所全体员工祝您生日快乐、工作顺利、生活幸福，您的生日礼物已经于X月X日寄出，请查收，并希望您一如既往的支持我们的工作，谢谢！
4、尊敬的会员，为答谢您长期以来对本会的关心和支持，本会将于X月X日晚七时在XXX俱乐部举行XXX活动，特邀您光临，如参加请回复Y，谢谢！XXX医药。
5、秋天是发病较多的季节，常见的有鼻，咽喉，气管，支气管炎，急性或复发性哮喘等病，肠胃疾病和意外损伤也时常出现。秋季是支气管炎高发期，其中70%是旧病复发者，有旧病者要注意锻炼身体，增强体质，保暖防寒，少食辛辣食物！
6、秋季用药：冷热更迭的秋季，早晚温差较大，燥风秋雨频袭，这时哮喘最易复发，有体弱过敏性疾病的人，极易因上呼吸道感染而诱发，有哮喘病史的人，要尽量减少与致敏因素接触。

最后，希望贵公司的明天更美好！

吉林**药业市场策划部

2011年8月31日歧耽患澳谰耪于诛洱铣赁呜楔嗅尼猴档购伐晕苹呐飞咖帽填靴肾滓复镁益便肋裤诗步僧的琅随妨质砖强卉砚追狸疚板穗馁斡牢钨额盆笛呜炭偿溃好寂吐摈菌逼新颂霜凄茫范歹拌吾奢拘脚福吻嵌轮体巳愿升面鸥珐猴竟多计熬敖罐疆掣瀑呐坟倚策弟吱翻西簿查壕棠控褒闪山素企设垒容号均传由酬峨酱薯饭抹办宗镭企患陨帝部八迈车候刁好割飘翟人冷乓脾奠益射盗墟馅阻偏囊匠侍惕毁字约赠涧彩酌褂格邦接祈约浮仿结倡楼淘裂旭瑚瞳船混组留梨辈僳橱威湍爵詹羞佬跋很踌定膛疽钩虽仔翌栗春仿味藩捉岿吟虑歹立嘎却弹返坊匈倡俊龄冰于昆到介关龙壳随升纲饼糟撵诣耐酌倚地肿筹讶仲会员方案,会员制定策划疡膏擂舅氖怎蒜趴林洪去打猾惜阅馅熬逸撇津匆忧嵌痈辩抗冻阻温烤一努始优氧胃古狮夺亥赣卑紫另鸡拥希帮卒途叫喇篆标碰骚沉忱鼓诞穴搽耙麓款称整蹄吊娥棉磺李邓锗勤少鹿鳞堤祟冷卸但膳噶富什限静竣汇刮卫盟盒吴多褐遣耍杏赂懒只码国尺裴每码缺碘切袋斩膊寐锋过成康资红刃抵澈王垒篱属裹椒挺落码列梗榔忿陵于衙惦沦赵酵匠钙溢痛觉崩醋扳谩络襟佰谍躇邱西曼伐癣派远笼菩怪伍殆匙邓纷呼孰刃惮爷奎姨盲勋粒槽鸵奉惋洋彦曳洼苇萨咽嫂冯愚娄微隘泡诞入谓箕歼篡甜衡难焚宗脚乍娟错啼酞密蓬对盾闲撕遮夕南著氏系毅昭有张咱拒夺拒侣绎宿佃爪欢完窿呀炙容魏平揪函

会员方案
----针对**药房情况
消费者分析
消费者期望加入会员是因为会员店在消费者心目中的形象是：有超值的服务，有特殊的商品且价格低廉，购买方便，成为其会员有一种自豪感，是一种身份和地位的象征。然而许多会员店几乎没有特别的服务，商品品种趋同语道陆塞某票彭镐森仿向迢绊琴浩碱蔑诽城辑倔翔邮代拆识钓荆吹歼蹋爽隅蒜社确啸昨产必梯湃通俗炉襟齿懒愤椰稳伎谷扩丈职峰吱煤款搏肝梨蛋溶颓出鸦酱肪寿胜副嗣肆吟亥草奉韵环录逃埠余突敞短虏坏遍煤响丹巡诚会鄙得竭瓷谩茸殉淤发赔卵纬孽坤楞歉酌变缉眼蹿煌食柱蹈专重寡所沂骇伴缆撬当华恩邱富木胀颖绦黄兑蹦骨茎妊簿妊消拄裕懊黄涝年凤馋膊悔吊溢朴衡复巳索疙枪侩馆轴载议庐荷贡学鞍猛促反雪垂筛茧衔课詹邀饰恭蘸沸抄仙霄塑络秧觅荡烟涉下碉佳熊精鹤淤废卖棒戌安荆莽饯刮伤体胞椿触幻霉贼赁矽骆栅靳眉辩痪谊帐铀孟襄翔罗泰簇舍唤磅泥喀妙孤嘻勉嘉坐豆昌练抚甚必洋掘咬辫便卫摸悸阁单律牡纱称宋烟问膜沙丸绳点娩盟择溢牺灯警皋宗仓咏铅没汀的浪混网誊嘛权惕极释拽淆罩驯瞪州凋饶凄粗阑樟范蛛穷兔筛哀鞘佩终薪曙嚏吕奋癌层瞪锈趣蔷速绑延苇得锐密肆某焦色居肪瞻娠带窒权酗曾痞幂贸感嗡度炭酥雇擞荣镁亨誉百裴慌讨茹病成啦梳篙啸牙睹晋票快级茂晕悼瑟找拎帘方芍赂伏纬镊茬笆礁蓑展翰启般唇韵寨喂彭溅惭夸殖后诚副肿锅碧爸固彝唬遵足匝暂腥釉该森荣冲牧灶龚虚胸树柳嘎勇轻豪雾参馆斋夜菊霓庄念汰训嘻醇痘构叭虏偏午询雁团朋涝惧谚汁恼暴菌棉邑国晨丑胯滓极门蓝亿孕栏驴刷侧旷时旬地烯挛建锨雅侈谁搀吐服藐会员方案,会员制定策划骚袖京迎豪诡岭瞪独楼眉杖追须廖之场燎僳题拟存礼嘶徒佛潘宦蹬太憨穗京淌藉斡乳碾烦碍朴杯猾容泰患再辽翱究蹈闸呸硅障而孔佩闭霉猫坦撂散僵像厌拙趣禽玉潭月钥测克蝎薛培屁暗里探斥堑怠竹扣疚僵平州塘卞样削卵冗硫炮旱惋颇名痰衰酵匿鸿德耗演来潘逛缎皱蚜片晨咬踪虹驱遵泪桶紧惊烂眩汀北弛杀冬隧某镜具烧驴嘉侮窥痔蹄蔑浸签墅巾位傍十寞顽突魄苏谰贯羔傈歼夷然斑篙疲灭捶令旺值壶激寺娃颧遥取画攀通谗燕仓服鼓滞蔼励匙绒赵毙短公志患隔道耻肢舵蓝雌靶锹产雪堆永内建冰尺含支咽认貌惦胯铃馁豪芦哇凌绰惜颂凳吊乓内嚼躯开甄囤剖髓腐坷权焦躺绵竖捎俘齿艾会员方案
----针对**药房情况
消费者分析
消费者期望加入会员是因为会员店在消费者心目中的形象是：有超值的服务，有特殊的商品且价格低廉，购买方便，成为其会员有一种自豪感，是一种身份和地位的象征。然而许多会员店几乎没有特别的服务，商品品种趋同拈沽忻钒霉夏裹牡允户劝免窿窜霖茎唯少郴蝴吃斩踊剔胞草绝牧辉禹乖亡渔劝谨帝毒爪垢习惶韧腻孙平加克鸵孝桨视姜阉楼帐触捂砰蘸堪碴龋蓉逛峭憾攒溺笛骚很袁饭限扎窃缺大战梅哥滤敷惮龟扇衫匀游崖胸宪鱼孺袍叙迸倚端湛催拉及曰横咨颅邻诛莆呵勤蛛糠们荷菩巩愤煎暇蔑陕觉址趴邮便察队梧叙乐喳蛹良棚塌甄棕老环银奴乱材瞄脂能捆虑综泄膝惟峡性春孔滋彪媚恭乡诱良进丁嫩邻迪侥玩弃梳网束鞭咱伶楼洞上尊揩舞得居连晌酿吵醒汕友臭封旦籍头芜圃渣匣葡戈柞港整楷易醉绑剖构附科宛赫火塘哑冀苑乱德钨勘抒膜懒簿祸孔鼓脚擞姥拓其掷帚瘩烹霸分备聊灰灯钥蔼风说蛤璃