研科呼叫中心系统详细解决方案(各行业都可用)复习课程.doc

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研科呼叫中心系统详细解决方案（各行业均可使用）
早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的客服代表专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与客服代表直接交谈。这种服务方式可以充分利用客服代表的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求；与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。

研科呼叫中心系统，正是为了满足客户的新需求，将计算机技术、网络技术、以及电信系统资源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系统平台，它具有以下特点：
l  系统提供优质的电信级语音服务；
l  突破时间限制，满足一天二十四小时、一年三百六十五天的全天候服务；
l 客户电话呼入后，能够根据预设的流程，提供全自动语音导航。对于大量重复性的信息，可以在自动语音应答系统中完成，把人工座席从枯燥的重复劳动中解放出来；
l  客户可以根据个人喜好，选择自动语音服务，或者人工座席服务；
系统根据客户的来电号码、客户编号或者其他信息，自动为座席弹出客户资料窗口，大幅度提高客户服务的效率，并使服务更具准对性；
l  根据不同的业务类型，可以将座席代表划分为不同的业务组；
l  智能呼叫分配，为客户提供最合适、最优质的人工座席服务；
支持动态传真，为客户提供高效优质的传真服务；
l  客户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，以便查询，提高服务质量；
l  系统良好的可扩充性，可以在保留原有投资的基础上，增加外线接入数量以及人工作席数量；
l  系统提供软件接口，可以和其他OA、销售软件、CRM系统等连接使用。
研科呼叫中心两大主要功能：
座席功能

功能一：来电弹出客户资料无论你目前正在做什么工作，来电时都会在桌面右下角弹跳来电信息，并通过与CRM的集成弹跳客户资料显示来电者姓名和公司名称及历史沟通记录等。
功能二：自动外呼你不用在电话机上摁长长的电话按键，可以为员工或座席节省大量的时间。动一下手指，就可以与客户、与其他座席、与任一一个联系人进行快速通话。
功能三：内部交流直接点击座席CHAT图标便可以与之进行在线交流点击EMAIL图标给他，发送电子邮件，发起内部呼叫，直接呼叫他的手机
功能四：通话状态你可以实时了解其他座席的状态，是在通话还是在空闲，还是不在线上。通过颜色就知道呼叫的状态。
功能五：呼叫保持可以暂时保持当前电话，来接听正在呼入的其他电话。保持区会显示哪些电话正在保持中，和哪些电话正在呼叫中。
功能六：座席的登录/退出可以定义自己的登录/忙碌/退出状态，开始工作或是退出队列。
功能七：电话转到语音信箱当你忙着接其他电话时可以把另一个来电转接到语音信箱中。
功能八：CRM的集成与CRM的集成，可以实现来电弹跳客户资料和电话沟通情况快速保存，同时记录相关业务信息，销售订单可以直接受理并走入到处理流程、服务请求可以记录后分配给相关的服务工程师进行处理。
  管理人员怎么知道目前哪些座席在通话中哪些人不在通话？怎么管理和监控座席服务人员的电话服务水平？想随时变更队列和查看队列成员是否在线？想清楚的反应目前公司的话务状况？如何监控座席不拨打私人电话？如何节省公司的话费？如何让座席在任何地方都可以接听客户电话？
  对于公司管理者，研科呼叫中心平台不仅结合了CTI的成熟技术,实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，而且能够轻松方便的实现传统PBX所不具备的来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、监听、语音信箱、通话报表等高端系统功能。
 管理功能

功能一：监控通话状态管理者可以看到谁不在线或是谁正在呼入呼出，队列，内部通话。上级可以知道的团队中其他成员的状态，操作者可以根据情况转移电话。
功能二：电话监听管理者可以随时监听任一座席的电话，达到监控的目的。
功能三：电话录音录音的功能可以服务于销售洽谈合同中的谈判过程记录，也可以用于售后服务的客户原始投诉记录等。
功能四：电话强转/强拆/强制挂断管理员可以随时强制转移或挂断某个分机的通话。
功能五：分组按部门分组或者按照职能进行分机分组管理。
功能六：队列状态监控管理者可以控制和管理座席状态，也可以看到哪个座席在工作，哪个不在队列中。

功能七：分机的排序管理者可以进行分机排序，快速知道哪些座席正在打电话
研科呼叫中心平台的优势
1、研科呼叫中心平台与CRM结合功能实现快捷方便。
2、可视化的监控平台让座席管理更加方便。
3、拖拽式的操作方式让座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。
4、简单易行的操作模式同时节省了大量的培训时间，从而降低了培训成本。
5、公司的办公行政人员和电话座席人员可以在同一电话系统内同时工作，并且实现电话互相转接。

研科呼叫中心功能
一、IVR语音导航 1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程
二、智能选择话务员ACD 1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、来电过滤，黑名单设置。4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。5、可根据客户所属业务员进行分配
三、全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。
四、语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能
五、自动传真服务当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能够打印的文档转换成传真文档进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及个性化页眉等等
六、来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。
七、话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话
八、外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话

根本不知道□九、话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫

加拿大ｂｅａｄｗｏｒｋｓ公司就是根据年轻女性要充分展现自己个性的需求，将世界各地的珠类饰品汇集于“碧芝自制饰品店”内，由消费者自选、自组、自制，这样就能在每个消费者亲手制作、充分发挥她们的艺术想像力的基础上，创作出作品，达到展现个性的效果十、配合企业交换机进行转接功能  呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。
十一、监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。

在上海， 随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要商圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐为一大热门。在人民广场地下的迪美购物中心，有一家DIY自制饰品店--“碧芝自制饰品店”十二、话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
十三、系统自动播报话务员工号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
十四、节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。并且节假日时间可以设定不同的提示语音。

参考文献与网址：十五、多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1．如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。 2．如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。
十六、保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话

新材料手工艺品。目前，国际上传统的金银、仿金银制成饰品的销售在逐步下降，与此形成鲜明对比的是，数年以前兴起的崇尚然风格、追求个性的自制饰品--即根据自己的创意将各种材质的饰珠，用皮、布、金属等线材串出的品，正在各国的女性中大行其道。十七、班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能
十八、呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。

调研要解决的问题：十九、电话抢接功能坐席电话可以提机后，输入需要抢接的电话的分机号码按*结束进行抢接，也可以直接按0后按*结束进行抢接，也可以指定组内抢接。
二十、语音自动通知功 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。据店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥地利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意 尽管售价不菲，却仍没挡住喜欢它的人。二十一、呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能
二十二、业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
二十三、实时监控1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。
二十四、呼叫信息 1、多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型 2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。

500元以上 12 24%

联系人：黄小姐

图1-2 大学生购买手工艺品可接受价位分布 电话：[phone]

2、消费者分析 QQ：1073936318
网址：
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