服务员手册全套复习课程.doc
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1、服务员手册全套精品资料服务员手册意识:服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重要性外,还要完成销售业务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:.1、负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全,随时补充各式餐具与备用品。2、熟悉服务的流程。3、顾客入座后正确递送菜单。4、熟悉各种器皿的正确使用。5、熟悉服务技巧及餐饮这物应用。6、顾客入座后按人数增减餐具。7、正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么。8、帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁。9、清点台布、餐具送洗。10、注意自己的服务仪容、仪表、
2、仪态及个人卫生。11、谨遵“顾客至上”、“客人永远是对的”格言。12、随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题阴时通报主管领导。13、将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理。14、了解菜色内容,以作适当的推销。15、客人若有报怨或意见,马上通知主管处理。16、遇见客人以亲切的态度打招呼。17、经常使用服务敬语(如:欢迎光临、谢谢光临、请慢走、请、再见、您好)18、熟悉买单流程。19、客人离开迅速而轻巧的收拾餐具。20、完成主管指派的工作。21、轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助。22、不贪婪客人物品,以人格为重。23、随时开关好空调,开启的时间以客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后。24、
3、客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜。25、保持良好心态,服务好每桌客人。员工守则为了规范员工行为,特制定本员工守则,它涵盖了本店各项工作中应遵守的制度,员工须以守则来规范自己的言行,提高自己的素质,促进我店健康有序的发展。1、员工应忠于职守,努力干好自己的本职工作,遵守本店的规章制度。2、员工应服从领导安排,不和领导唱反调。3、员工应按时上下班,不迟到、早退或旷工,上班时间开始十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗者为早退,迟到或早退三次记一次旷工。4、员工上班必须着装工作服、戴工作牌、仪容整洁。5、员工不准披长发、长指甲、戴首饰(可戴婚戒),要做到淡妆上岗。6、员工在上班前应做好
4、清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查饮料、酒品是否过期变质,并做好开始的准备工作。7、上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店内电话办私事(特殊情况除外)。8、上班时间不准私自会客,做一些与工作无关的事情。9、员工应讲究文明,讲话要用礼貌用语,对待客人要热情。做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声。10、员工要爱护公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻、说话轻、做事轻),每天下班后应将工作场所打扫干净,关好电源、门窗、清理并检查现场,安全第一。11、员工应对店里的原材料、器具、耗品合理使用不准浪费,应对一些贵重物品有专人保管,以免造成损坏。12、员工禁止在上班时间吃零食、抽烟。员工如有违反以
5、上守则者,将视其情节轻重,对其做出相应的征罚。规章制度一、工作纪律细则:1、员工上下班应排列整齐,不跑不跳,不大声喧哗,上下班穿好制服。2、不迟到、不早退、不无故旷工,有事先请假,请病假、事假需提前告诉经理。3、工作时间不得串岗、离岗。4、下班后如无工作需要,不得在店里逗留。5、上班前不得饮酒或带醉意上班。6、工作时间内不准接听或拨打私人电话。7、凡在岗人员工作时间内不得抽烟、吃零食信做任何与工作无关的事情。8、班前、班后搞好店内及宿舍内卫生,平时注意保持清洁。9、店内员工无论是在工作场所或公共场所不得随意吐痰、乱扔烟头、乱泼污水、乱扔瓜果皮及其它杂物等。10、在客人视线内不得挑牙齿、挖鼻孔、
6、挖耳 朵、打哈欠、手插口袋、跑跳、伸懒腰等一切不雅动作。11、工作时间内严禁员工扎堆聊天、交头接耳、高声谈笑、争辩、大声喧哗等。12、营业前应做好一切准备工作,严阵以待,以真诚的微笑迎接客人的到来。13、工作时间内必须使用礼貌用语。14、同事之间应相互尊重,互相帮助,团结一致。15、工作出现问题应向上级反映。16、因公接、打电话时首先问候,并耐心听取对方讲话。17、节约店里的每一滴水,每一度电,如若发现员工有浪费店内之日常消耗品,本店将严肃处理。18、上班时间不得把亲友私自带进店内参观、玩耍。19、工作中要服从上级领导安排。20、上班时不得做私事,工作时间严禁会客,若因公需要批准后到指定地点,
7、会客时间不宜过长。 21、不准以任何形式向顾客、同事索取小费、财务等。22、不挪用、动用店内现金、票据、物品等,损坏店内物品按原价赔偿,并作相应处罚。23、在店内捡到财物,不论贵贱必须一律上交,并详细记录在登记本上,如隐瞒不报,一经发现作开除处理(本店保留最终处罚权)。二、考勤制度:全勤:本店每月发放200元的全勤奖,以考勤为准:迟到:A、迟到1-15分钟,1次扣款15元。B、迟到16-30分钟,1次扣款20元。C、迟到31-60分钟,1次扣款30元。D、迟到60分钟以上者,将被视为旷工处理。旷工一天扣3天工资,并扣岗位工资的50%。以上违反规定者,扣除当月全勤奖。早退:提前15分钟离岗者均视
8、为早退,第2次扣款20元,以上都没有全勤奖,并加以处罚。员工福利待遇工作福利:1、本店为员工制度全年夏冬两套制服,工作满3个月的员工,本店将给予报销健康证费用。2、满半年本店将根据其能力和表现进行其基本工资,1档50元加幅,最高为4档200元。3、本店将根据其能力与工作表现,给予培训和晋升机会,使之成为服务行业的管理人才。4、本店还将为所有员工在您生日之际送上我们的祝福和蛋糕一份,如在店内消费可享受7折优惠。生活福利:1、员工可享受本店提供的工作餐、住宿、有薪假等福利待遇。2、根据季节的不同,本店还将为同仁居住的宿舍提供日常生活起居设备,如暖气、空调。3、每年可组织优秀员工旅游一次。奖罚条例在
9、日常管理中为了达到员工为管理层的绝对服从及提高工作效益,特制定奖罚制度如下:(一)奖励对象1、对经营管理、提高服务质量有重大贡献者;2、在日常工作中创造优异成绩者;3、在接待工作中服务态度良好,为本店赢得市场信誉和良好形象者;4、为宾客提供优质服务,受到宾客表扬者;5、发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者;6、提出合理化建议,经事实证明有显著成绩者;7、保护本店财产、宾客生命安全,见义勇为者;8、拾金不昧者;9、检举揭发同事违反行为者;10、全年无迟到、早退、旷工且工作勤奋者。(二)奖励方式:由经理将店内奖励情况以书面形式报告给老板,经核实后根据奖励条件给予奖励。(三)处罚方式:凡初
10、次犯轻微过失者,直接上司给予口头警告,若该员工重复再犯,将再次给予书面警告,并根据情况处以10到50元不等的罚款,最高处罚为开除。1、上下班不按考勤制度执行者;2、不按规定着装,及不佩带员工胸卡者,一月内违反两次者10元/次。3、仪容、仪表不整洁,不符合店内规定者10元/次。4、工作时间吃零食或不按规定时间、地点就餐者10元/次。5、私自使用客人的杯具或设施等10元/次。6、工作散漫、粗心大意、引起宾客不满者20元/次。7、随时吐痰、乱扔纸屑、烟头者20元/次。8、撤离工作岗位,工作时间窜岗、闲逛者10元/次。9、当值班时办私事,接私人电话者10元/次。10、下班后无故在店内逗留,非法领会者2
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