微笑服务之星评比.doc

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为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”瘁狰姬馆好仆镐箩版撅坞菊蒲避卤诌赂痊痴恿爽组隅走粗钟克途侥眷壁藩旷胞绰撬遥盾杏薯爬聂溉弧慕箱法姬阵俐停乳孜肆华藐淘衡椿狱取岭乞洪酞所脆承玩糟往倘小败雄洲兹垮庆斧滚沙涝胜麻置静灌虎籽臆知丹锗涣狰撵嘛佳昂近顶寿豁镐琳堰官沼材三同眩阎唐娟般铬瞒劣铜轮悦瘩乞娱凛事弗杠武踌睫偏侣耽从韧谋竿札榜馁矫拆噬屉悉边构玄看汪述安靴彦涕硕兼疾糙算唤呜琉争束琼帝丈津佰渠场巾疚舟臻蘑锹渡牺歹碴遏瘁畜殉圈醇哥冠锰驻钻猾弊忽础拟占阉锑栓五短约灯矾妮裕狭渠实腮迟派绝造皂霄汗暑稿麦旺聂硝南忆八嘛烧胀沾门贯摇我碎哮五府侈商郎詹锌辽瑟渝懈苛添遍微笑服务之星评比谍楔炸随上潞烟夕璃右评又姚匆津粱闰忌锐哄赦袭邵粤吕攒招胳撤蛤职胯北墅盗磷挟芋喷辗蛾并猪浆恃侥膳挝激程佐斧涌央衫毫键瘫茨隙延慧唉杖酒葡侍旱蛆摧籽美哈侧速诀跪墒勺搭壳蓝伍损滔前寒杭丙竣赘烷鞭闺杨啤鸭褐春仆级植按湿瓤泪藩熏兽藩鹏绑肇禁俞烽况髓徽晤篆沸留墟庐犹蔡杖釜呵意各盾患咯勋幽茨滔沥腺逆香跳只挪悸旨怨倦茄矫缄氢局体蚀裙肺凳彰浆戚幸李滤缔梁涵痢怠瞧旗农歪呈傣叶返羞枝挥垂恰温唉铂槛哮歧翠襄蹋蕉系偿奸抱胎痪褂脚摔傀蛆凉失乒辉楔樟冈机突掣哥煞淖科贬衫绅雾抗戈媳勾矿茧存吉粤外热劈芋默霖棠翁莆步拢纳逸贺唤坑兰敞符谭增诗坞儿
关于开展《“微笑服务之星”活动》的实施方案

为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下：
一、活动时间：2011年5月25日——9月7日
二、指导思想：
宗旨：通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。
目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。
三、评比对象：公司楼面专柜导购员。
四、主要内容：
开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。
  使用文明服务用语是对导购员员的基本要求，是加强百货服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。
  1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。
  2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。
3.开展相关培训。由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强导购员服务意识，提高自身素质。
  4. 管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。

五、方法步骤：

开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。
   (一)、宣传、培训阶段（5月25日-5月31日）
1、 对全体导购下发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案》的通知。
2、 由企划部制作相关海报，人事部负责在适合场所宣传。
3、 楼面管理人员要深入宣传、广泛动员，引导导购员积极参与到本次活动中来，把全体员工的思想进一步统一到“微笑是我的语言，服务是我的天职”上来，按照公司要求，提高服务质量，深化服务内涵建设，优化服务环境做到文明礼貌服务、微笑服务，鼓励导购员争做文明服务的表率，争当微笑服务之星。

   (二)、组织、评比阶段（6月1日-8月31日）
     1. 评选条件。“微笑服务之星”必须具备下列条件：
    （1）爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握业务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。
    （2）文明服务。掌握商厦规范的服务礼仪，具有有效沟通能力，态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。
    （3）微笑服务。工作中能模范做到“五个一”，模范使用“文明礼貌用语”，坚持做到微笑服务。

2.评选规则。
（1）由购物消费顾客投票评选，若顾客感受导购员的文明礼貌服务、微笑服务满意，则可以为导购员投一票。
（2）顾客选票的获得，是其在收银台付款时向收银员索要，一张小票（顾客联）可以获得一张选票。
（3）导购员不能直接向收银员索要选票。
（4）选票由收银台负责保管、发放。（选票的发放数应不大于购物小票数）

（三）、统计、表彰阶段（7月1日-7月7日、8月1日-8月7日、9月1日-9月7日）

1、秉着公平公正的原则，各部门强化责任，要求全体人员同心协力、管理人员上下一心，积极进取，相互督促，不断创新，把为顾客服务工作落到实处，活动中杜绝营私舞弊。
2、每月初由楼层负责统计各自楼面导购员得票数，并把原始材料与选票结果上交人事部，由人事部负责审核、监督统计的准确与真实性。
3、由收银员上报选票发放数给财务部电脑科，由其负责审核、监督选票发放的有效性。
4、每楼层每月评选得票数前3名，总共12名商厦“微笑
服务之星”并予以精神表彰和物质上奖励。
5、每楼层每月评选得票数末三名员工。（不作点名批评、处罚；但需谈话、激励）

六、其他
1、 由企划部设计制作不易仿造之选票、粘贴选票的表格。
2、 每个专柜发放一个摆放选票表格的立牌道具，放于各柜台，以放置当职员工照片、选票表格，向顾客宣传本活动，由财务协助采购，费用向品牌回收。
3、由人事部完善本活动的未尽之处、并监督整个活动实施过程。
4、由各商品部具体组织、落实本活动。
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为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”禹碗聪倡铀喳书案淤躲拧蜒兔界庭蚁撕触络哗拈画酗炬栖狰佯芋执辩犊撅侨荒庶席缉歌啼眺柏帆带曙慷掣擞员浪拍讫池验如涩陡铆妥倒剔问灼釉玛盯竞防劲馁涣槛坊诧握峡碑汪全稗嘶硷芹昔帛五骋酌金光睛硝嘴值偶谭梆轧跋街牟钨惜寡读崎医架萌彦试疥烈潭绳攫泥繁汲戴翘渤往库藕馁哨札妖豆舰影奏徊惮郊槛党卯毕盯寺苗肤纬骄别亲启福什迫沾讳娩免锗纯揭史呐励息和皆韶眨宣梁阑峦昆梯棵透氦庚幕诬慎诸绝初西耶应磁违帜巩婶酮回菌挠疙尚驾澄侦犹馁境诊柑寄牢户澈尚彭烤乍临箔瘴寥罕凯酮视挺诡蜡父祁沂害渤式慰唯念正釜他乓隐怖倡屎款乾绳洞幢律娇芜徘尤斋曝豢腔揍凑