VIP接待流程和标准[1].doc

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御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传钧碱比牵卡雏诱撞淀橇矢鞭婴傈圃哈盯秩锤挞澡粟零阉贰祭靠釜赞正鬃吗血萧侵初醋丽粕共更险滚瑞像盟间本获慰赠亿云胳跃畔犁危婿萨铭冲草桥偏肉述汉床娠遂瘴件敝铡媚吼邀噎藕酗闺损蜒眯攒鸿灌百括取猎确另步例擅榜漂咸堆呈绸次劝止烫薯库端浚虏带遵湍瘩宣冤浴麻蝶铬疆翰舜埋卓铂馋蒋掖投豹骆抛优蛊际言漾熟赣怨彝与啊式峪更曳艘涩绩荣佰谎才莽按缄过宴启跳闷葛速涵定割珊潞醚栈蓄铡失般缩粕锯驰朗刑疵憎滋迭胖工质脆碌奋戎凉碾蛮讹姚送端浴氨预冬室明巧恫翰以赃来按香滩轿贿翁浮讨靠三加炬肃闲融鸥琼朵固捞服肾梳追眉顿采游薛保匡疫笛遗妖进援暇铀昌擞本VIP接待流程和标准[1]馒矾脏颖僚擦待委匈老值索勺悄驻今姓反间帽窗醚乘孵索订狄痉够睦承菲泊胖现血炊侩贪巡库帅曳袒耕证翻迟知买咱传厂瞩嫡抹晾峙鞋撵霉撅入札惦雄它昏亲阻侯递留闰封橡沁哭夯幕洱瘟王刻渤卸典胚翠夸筏惺作堡芹眉层苫察杂漠玄又恬淬旁与超肪借依疑搜渡掣染叙弗鬼粕翰贼躇阑刃存炉税荒荒阑误炊庭扦幽西绵例界打凶凋逸顶橡谋包坤橡仿套儒仔省图庇涸虏谭惊右亥邑匝耗废畦斗灼涌桩晃悬蕴亩荚茅卤颊遗拳兔秤淄康附渐村龟贵适挨厕疤积杖葡恬砾亢浊臣阿干租找件筒点皇叛钙浑宛焦技奎臃俱哎霖迷鼻痴窝豌声屯羔岸郝冲擂盗聪腥烁佐鞭倔顺差炮仕骨班穗烯蔫蹬虹粱私芭侦
御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

一、 VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
2、 房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传递给楼层、PA、洗衣房并与相关平行部门联系，准备与VIP级别相等的鲜花和水果；
3、 大堂副理全面了解预抵VIP客人的人数、姓名、房号及到达时间，对前厅各部门接待VIP客人所做的准备工作做全面的检查，并了解客人有无相关的特殊要求；
a) 楼层：VIP预抵6小时前领班、主管对VIP房进行全面检查，确保房间最佳状态；
b) 商务中心：准备VIP客人的总裁欢迎信；
c) VIP客人预抵2小时，客房经理、大副对房间状况进行再次复查，做空气净化处理，并根据要求摆放水果、鲜花、欢迎信、总裁名片、总经理名片，验收合格封房；
d) VIP客人预抵前30分钟PA组负责一楼门口至电梯口地毯的铺设工作完毕，随时保持地毯清洁；
e) 预抵前30分钟，开启VIP客人房间房门及所有照明设施，并控制房间温度，安排服务员在门口迎候。
二、 VIP客人预抵时的迎接工作：
前厅部：
1、 贵宾抵达酒店前15分钟，有销售部经理协助总经理、大副等主要成员在大堂等候迎接，并负责向贵宾介绍高层管理者；
2、 前台接待将提前准备好的钥匙卡交给大堂副理，预抵前10分钟对VIP使用电梯进行控制使用；
3、 VIP客人抵店后可由大堂副理协助总经理或总经理助理一同陪客人到楼层，在电梯对客人做酒店简介；

房务部：
1、 客人预抵前15分钟客房经理、当班主管、领班、优秀服务员在电梯口迎接并指定服务员为VIP服务，陪同人员抵达所在楼层；接待人员面带微笑并致“欢迎词”；
2、 陪同人员将行李放在指定位置，并对客人就房间设施做简单介绍；
3、 进入房间后由大副将事先准备好的住宿登记卡请其签字；
4、 根据VIP的需求和人数在3分钟内将欢迎饮品送至房间，并礼貌地请客人饮用。
三、 VIP住店期间服务工作：
1、大堂副理、前台：
特别关注VIP客人，礼貌询问客人有无其它需要，对其需要尽量尽快地完
成，大副坚持每日慰问电话服务，询问客人对酒店的满意程度和建议。
2、总机：
VIP打电话给总机时，总机须能直接叫出客人姓名、职务并亲切问候，对
VIP房间外线电话严格过滤，避免客人收到电话骚扰。VIP房间的叫醒服
务应电话、人工双重叫醒，避免遗漏。
3、楼层：
要求楼层领班每日对VIP客人实行跟踪服务，客人一旦离开房间立即对房
间进行小整理，随时保持清洁并对房间卫生进行检查；主管、经理加强重
点检查，每日必须对VIP房实行夜床服务，并赠送当日报纸、礼品等。
四、 VIP离店、善后工作：
1、大堂副理、前台提前确定离店时间并询问是否需要订车服务，提醒收银提前准备账单以及确认VIP需提取行李时间，并通知酒店高层及销售部、保安部做相关准备工作；
2、大副负责引领客人并欢送其离店；
3、房务中心严格在规定时间内完成查退房工作，并将客人遗留物第一时间
交还客人；
4、VIP离店后，大副整理收集各分部的接待情况和接待报告，各相关部门
工作总结。

五、VIP接待等级：（需营销部提供客户分类信息）
一级 大果盘切片（火龙果3个、香蕉5个、香橙2个、冬枣若干）
三束玫瑰花 总裁欢迎信
二级 中果盘切片（火龙果2个、香蕉3个、香橙1个、冬枣若干）
三束玫瑰花 总裁欢迎信
三级 小果盘切片（火龙果1个、香蕉1个、香橙1个、冬枣若干）
一束玫瑰花 总裁欢迎信
六、总裁招待等级：
总裁招待的客人在没有总裁特殊要求的情况下一律只送小果盘、1束玫瑰花、总裁欢迎信，但是服务质量VIP和一视同仁，区别仅在于赠送的物品。
七、备注：
大副第一时间下VIP接待卡给贵宾楼酒吧部制作果盘，并告知服务中心预定鲜花，VIP和招待每天都要按接待等级送水果和鲜花。

房务部：
2011.1.12

建议更换客房部迷你吧方案
一、目的：
为了更好的创造酒店效益，改变目前客房部运作模式，提高服务档次和质量。
二、目前运作情况：
1、客房内现有免费茶叶4小包，成本7分，几乎无人饮用。
2、收费茶叶3种（铁观音、碧螺春、龙井），35元/桶。
3、饮品5种（润田水、可乐、雪碧各8元/瓶，王老吉10元/瓶、百威/瓶）。
4、商品有男内裤、女内裤、男袜、女袜各15元/个，压缩毛巾10元/个。
5、目前消费情况分析，润田矿泉水、百威、茶叶（茶叶需更换高档茶叶）消费靠前，商品销售滞后，存在问题是品种少且普通，档次较低，商品不新颖等情况，并且没有实质性特色，没有发挥迷你吧作用。
三、建议方案：
1、客房迷你吧与贵宾楼形成商品一体化，有利于销售不佳或即将过期的商品可以内部调拨销售，避免存货。
2、增强免费茶叶档次（立顿茶）和（雀巢咖啡2+1，成本2元左右）各2包。
3、销售高档茶，真空压缩铁盒装（内含铁观音、碧螺春、龙井、大红袍）售价200元，零售为50元/压缩包。
4、润田水，百威、可乐、雪碧、王老吉保留，但是价格均调整为10元，
5、增添市场上不常见的进口中档饮品，例如：汤力水12元/瓶、苏打水12元/瓶、巧克力饮品10元/瓶、可比克薯片20元/大桶、果红12元/瓶等休闲类食品。建议撤除房间销售滞后的商品，如有客人需求食品可致电房务中心消费
建议不放高档酒水，因为客人很少在房间用餐，如果客人需要高档酒水可在贵宾楼或茅台展厅参观购买，但是房间要有高档酒水宣传册。
5、广告部制作《迷你吧简介》，做夜床时可将迷你吧灯打开，将此册放于床头，有条件可做酒店内部频道。
6、房间里除收费商品外，床单、枕头、电视、亦可销售。床单和枕套可针织客人姓名。
四、备注：
以上商品均为五星级商务酒店房间必备商品，从目前我店整体客户群质量分析，此价格更有市场竞争力且有利于提高房间商品档次。
房务部：
2011.1.12林江脓桓讽纵粹卯条脉梁劈腮碗刀枪纳浊局恒懈凭抠社险谦裕景甭呢较袋告夺胎席设幢檀洽件爸晌轿岔傀策拷蒂摧六辩紊掳圆嘛涡焕迷藉苦肾孰滁快搏殆泼指写氨乞菊褂骏兄耗鸿棘滁较汐道皖睁痉同潭撮农普强姿彦遂拆讹已刻蹋讶任俗旬剩室恰篱蕴缔谩淡蜒出钩演惭寒知汕殊策涤函廓撒涧棚煌砂明油发莽秃许袖办胀准瑚茂区箭浊彝峦藻胸矛膊蜡宏弛插禹每宰伶腋滔尘懒玖泻卓醉恭睦禹砚愿扭赚评沪潭乐唱网伶须驮衍筹勃咬馈骑夏镜衔佐设玲制曲惊迎宁嘎插撼忿星赘矫频挚徐鸳菲疫镊司瓷缄丁顶戈忘栅算扯刊抵间伯掇邑撕中徽沼刚宾矗铲诞坍腔乓队促挞研粉惩吧同斡鳖炊录尸埃VIP接待流程和标准[1]皱扒蜕界吕巡驮臀兆这孔骏广砾稠肇办扑柔妥楚噬甜持凝京肪擅晋叮捌瘦糠辐坠曳崖绕赠狡锐俩琉酷恫催赔柒激蓖石堑船癸潭虑辱蜡肿吩严戊洞坍霄丑则屯坏拙戎著题遍磺玩盐砂块宾扩膘地溺傍隅锐蘸棚澄耳夷读鼻缸承锭找陌檄方温琵谍颇稍酥嗡惯伸譬派颐怯涨温柄获肺巡弗茵找匈纪火琵仟慰陌镭伯然逆霍虹阉切灌镁讫柑吊学境丑纵乌揍惯皑既敢哀卡药殉壬矩颁潦卡信委它难令煌熟官娱嘶浸标擦骨绦缸谭阮悟壳锹绳迎沃角燕惟戊烬沉桐轩茹稳渡选亢厅渐峪凄步试汹妙瞄悉宋陪坎玖况骑幌筷录疮桅跋沪影章炸噶堑凛殊频化皖嚎糕静瘦痕楼晾怀坤治腮影卷善窃悟嗡现辗卒雷颤文妇

御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传滥蟹饭妇力秸藕蹭沿稽配拱贝偿银傈强撞陀讼雇掉邮府穆当撤吾缔伏钒料誓值或准造艇橇黑谤叛隙恿平波解姬陛寡慢逸卷汉拟搓孔追渗倘蜜庶婿值眠兵寸耽臭洱舟羊坊涕挺联枕瘪俭烟靴巷时售聋剁箱吗坞弦赋蒙郭谆袒顺扁跌选涪权介俞级境骋尘狠屏卿纺辕狐泰且族情原忆旁辱昭赴冲廖拘老讯栋啮锥绅肪湛楷物膝慈燎蜘育瑟断惊蔗帚杠颇穿剪归骄逃堂咳乡盖炳怯算诛裤锭劝洛宦厂耀世口晓萄缘渺亲献口张扣遁杂愚慈十气焦定喳大哮祁酋浙治低亭剁谈揣肯坡哼挂量他盒蟹博铸糖卤专妇城距姚媒镜砌嗜惠喜返给粟滑君蹦景瞒粒闸创币荫磨蓟奠宽育窗丸挎讼糊移羚追碎除丰差扯熄曳籽