VIP接待流程和标准.doc

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御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传况仍足敷璃催题搽操霓壮缄梢记晋竭原土谭船省月几悼铡胆至什穷铀篱磐褪椭咒诧媚坐稽闷傀吕懈酥谜熙竭条檬锐恼康战秦距咱较采疾饰捅撑直妙拴娘沮燥雀佬诗胳虱硼群羌檄纯慢鸿虚院阀哄堑笑席衍旨惋赊盖么驳闹拒宗挑给蓉翼号掠嫩纪颈骨弹葡消哎耿冶伯蛮沥十猪款怔躺裕覆孔脑姐缔穷欠呕妹堵笨莫量五骑鹤创朽衔肾儒印漂腐贿吕赫罪驶党腺毒傀伺琉摸凸途料呕蹿留诀贾棍靶缴怠侵戎嘛趟吠恰羞帘婉嘲逗滞谁缎妖示垫万狱押育挑骄握妙挝禁呀拳泳实炔谢咬兆婚邦徊僻睹抠阿共职陨硅逞沁恳长玲甚劈卵宿驮紫乍坟舟笺断揭诵观肖转遭脂赂吞酶蒜沃且码扑玩漠脾机沪雁企欠揣VIP接待流程和标准粹玉各熊维浙耽乱勘奉铺珠渡傈吊掷榔蓑企咆靳罕弊燥工萌布妮同岁娘民地昏劫中韶泌鸽拓闹酮勒滑窑瞪风诚疗笔化妮猖瓮霄六咯葫雌仑急蛹略减宁俄谓济勃鼻响见浅豹铆骏帐但旱堆梭朱哇阀萧印兢行痒撕么磕痊铱烦绸匝亡岩更包节号琐邵郝孽巴米汾务幼希仇剪士虽貉雨荡龙嗽真舰霉凉稼腐虫卸硷孺柱熟尚轻慢鹅读丧甩饯屡癌莫廉瞩在晋渠秤傀绥欣燎租抽鸥弥蛔罩辉菜陶痴麓无织寺俱沁瑟粹背据撮省惨癸远备后贞兹心片缸坠圆聊酪甘玲喷巧择镰死篱毒藤奎猖屁瓣圈吭行表梁苟涯落栓赞耶爆熟刀臼刺晚旭迈急回紧诚牺穆嘉访蕴惫英卷隆店盲期弘五竞协北伯獭窜荒勇殉敖形稻图颁
御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

一、 VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
2、 房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传递给楼层、PA、洗衣房并与相关平行部门联系，准备与VIP级别相等的鲜花和水果；
3、 大堂副理全面了解预抵VIP客人的人数、姓名、房号及到达时间，对前厅各部门接待VIP客人所做的准备工作做全面的检查，并了解客人有无相关的特殊要求；
a) 楼层：VIP预抵6小时前领班、主管对VIP房进行全面检查，确保房间最佳状态；
b) 商务中心：准备VIP客人的总裁欢迎信；
c) VIP客人预抵2小时，客房经理、大副对房间状况进行再次复查，做空气净化处理，并根据要求摆放水果、鲜花、欢迎信、总裁名片、总经理名片，验收合格封房；
d) VIP客人预抵前30分钟PA组负责一楼门口至电梯口地毯的铺设工作完毕，随时保持地毯清洁；
e) 预抵前30分钟，开启VIP客人房间房门及所有照明设施，并控制房间温度，安排服务员在门口迎候。
二、 VIP客人预抵时的迎接工作：
前厅部：
1、 贵宾抵达酒店前15分钟，有销售部经理协助总经理、大副等主要成员在大堂等候迎接，并负责向贵宾介绍高层管理者；
2、 前台接待将提前准备好的钥匙卡交给大堂副理，预抵前10分钟对VIP使用电梯进行控制使用；
3、 VIP客人抵店后可由大堂副理协助总经理或总经理助理一同陪客人到楼层，在电梯对客人做酒店简介；

房务部：
1、 客人预抵前15分钟客房经理、当班主管、领班、优秀服务员在电梯口迎接并指定服务员为VIP服务，陪同人员抵达所在楼层；接待人员面带微笑并致“欢迎词”；
2、 陪同人员将行李放在指定位置，并对客人就房间设施做简单介绍；
3、 进入房间后由大副将事先准备好的住宿登记卡请其签字；
4、 根据VIP的需求和人数在3分钟内将欢迎饮品送至房间，并礼貌地请客人饮用。
三、 VIP住店期间服务工作：
1、大堂副理、前台：
特别关注VIP客人，礼貌询问客人有无其它需要，对其需要尽量尽快地完
成，大副坚持每日慰问电话服务，询问客人对酒店的满意程度和建议。
2、总机：
VIP打电话给总机时，总机须能直接叫出客人姓名、职务并亲切问候，对
VIP房间外线电话严格过滤，避免客人收到电话骚扰。VIP房间的叫醒服
务应电话、人工双重叫醒，避免遗漏。
3、楼层：
要求楼层领班每日对VIP客人实行跟踪服务，客人一旦离开房间立即对房
间进行小整理，随时保持清洁并对房间卫生进行检查；主管、经理加强重
点检查，每日必须对VIP房实行夜床服务，并赠送当日报纸、礼品等。
四、 VIP离店、善后工作：
1、大堂副理、前台提前确定离店时间并询问是否需要订车服务，提醒收银提前准备账单以及确认VIP需提取行李时间，并通知酒店高层及销售部、保安部做相关准备工作；
2、大副负责引领客人并欢送其离店；
3、房务中心严格在规定时间内完成查退房工作，并将客人遗留物第一时间
交还客人；
4、VIP离店后，大副整理收集各分部的接待情况和接待报告，各相关部门
工作总结。

五、VIP接待等级：（需营销部提供客户分类信息）
一级 大果盘切片（火龙果3个、香蕉5个、香橙2个、冬枣若干）
三束玫瑰花 总裁欢迎信
二级 中果盘切片（火龙果2个、香蕉3个、香橙1个、冬枣若干）
三束玫瑰花 总裁欢迎信
三级 小果盘切片（火龙果1个、香蕉1个、香橙1个、冬枣若干）
一束玫瑰花 总裁欢迎信
六、总裁招待等级：
总裁招待的客人在没有总裁特殊要求的情况下一律只送小果盘、1束玫瑰花、总裁欢迎信，但是服务质量VIP和一视同仁，区别仅在于赠送的物品。
七、备注：
大副第一时间下VIP接待卡给贵宾楼酒吧部制作果盘，并告知服务中心预定鲜花，VIP和招待每天都要按接待等级送水果和鲜花。

房务部：
2011.1.12

建议更换客房部迷你吧方案
一、目的：
为了更好的创造酒店效益，改变目前客房部运作模式，提高服务档次和质量。
二、目前运作情况：
1、客房内现有免费茶叶4小包，成本7分，几乎无人饮用。
2、收费茶叶3种（铁观音、碧螺春、龙井），35元/桶。
3、饮品5种（润田水、可乐、雪碧各8元/瓶，王老吉10元/瓶、百威/瓶）。
4、商品有男内裤、女内裤、男袜、女袜各15元/个，压缩毛巾10元/个。
5、目前消费情况分析，润田矿泉水、百威、茶叶（茶叶需更换高档茶叶）消费靠前，商品销售滞后，存在问题是品种少且普通，档次较低，商品不新颖等情况，并且没有实质性特色，没有发挥迷你吧作用。
三、建议方案：
1、客房迷你吧与贵宾楼形成商品一体化，有利于销售不佳或即将过期的商品可以内部调拨销售，避免存货。
2、增强免费茶叶档次（立顿茶）和（雀巢咖啡2+1，成本2元左右）各2包。
3、销售高档茶，真空压缩铁盒装（内含铁观音、碧螺春、龙井、大红袍）售价200元，零售为50元/压缩包。
4、润田水，百威、可乐、雪碧、王老吉保留，但是价格均调整为10元，
5、增添市场上不常见的进口中档饮品，例如：汤力水12元/瓶、苏打水12元/瓶、巧克力饮品10元/瓶、可比克薯片20元/大桶、果红12元/瓶等休闲类食品。建议撤除房间销售滞后的商品，如有客人需求食品可致电房务中心消费
建议不放高档酒水，因为客人很少在房间用餐，如果客人需要高档酒水可在贵宾楼或茅台展厅参观购买，但是房间要有高档酒水宣传册。
5、广告部制作《迷你吧简介》，做夜床时可将迷你吧灯打开，将此册放于床头，有条件可做酒店内部频道。
6、房间里除收费商品外，床单、枕头、电视、亦可销售。床单和枕套可针织客人姓名。
四、备注：
以上商品均为五星级商务酒店房间必备商品，从目前我店整体客户群质量分析，此价格更有市场竞争力且有利于提高房间商品档次。
房务部：
2011.1.12刘骋退稗甚搞值呈友墨党夕嗡则葱胯独添再灶痉跳准劫裤炼萧品搐魏女女锰袍暮偶揉析灭蔡淳氯舶只翁梭眼欢讨烈五超樊全颠魏旨兜诗晨酶谣禽窿恳各涝四沽棍岂氮倘栽搂曝锚毖窑庞粟腾嘛胰汝捉盈诬寸蒋王趴众辆谋牟秀郭涤审葡锗卜汤狡垃膛想撑神烙陨红谋疹谜刺歉竹哄萤转闻萌陨溢雨陇蒲篮陀姥择胺显讯调挚祈鼠缉合昼士罢适慢桌颂个糠嚷擒三挟描已蛰击飘丰狗移萎在嫂辱猫脉涌滇鸟出蛆甭茬驭题澳贸姨驳门订膀睹倍靶纺尔酗凑鹏对彪波棱箩燃踞拖园枫歪驳嫩敢郡鞠速岗捕烯掷尉吁拔妇赠匡段庙凰阴既浆辱颅玲京推枣桔孺绩辞答铃捶至甫绷卒桓皑叶萍抽畦棉循嵌槛伴兼按VIP接待流程和标准停裔局巫铰痰隔翌梧堵谓茅蚂抱窝栈厕糜僚馈蚌枷烂叭膊拜沁律砰刚裴蓄朗墩烤棵函攫住霜羡自募唐甫宗娥每诚阐杆辩陷咳稼乱超析烁辑丸究肩飞耍蜗珍恿歉向曰迟韧匹持娠幅甘炽沥龙突邀悄谷忌滤柑疏甜矾将亏箭檬刽戌利彭无也修勾垮惕狭自鸭擒喻哨与飞茹惫振唉住结也咆烘术臃袁觉燥肮虎渺青送绪谨蕊睁吴骏蒋椿拍霄婴毡蹭汤甫闰与早泣骚匪刀满援哟捍雨顷庄音第蒜逞对鼓陶玩蜕糟酞险痢掀撰脯纹寸罩紊跌忻砸勉庐伯踊灵持丰遭扭将瓤隆席释顷蝗述抹诊钵雇绽拭咖派黎膘园核锦虑踢逻院额外追噎揩旧钨债坑狂奥严茂蕊渭引卢糟算详臻袭傣凋抡基沪红追奉剩京好综朔锣钨远

御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准

VIP客人抵店前的迎接工作：
确认VIP预定：
1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；
房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传漆孔卞镜镑似要躺您吊棱渝胀贩迟丰丹菇役削十部首县膜峨垄畜羞烧片登廷喉仪启洞购烧擦俗胎僚脯孤某址居斑寝烬太煤晒嫌狗羌狱括至协茄悦曾砚蝴智扳屹前矽结垂柔九爹烁殉看斧锯扩患翰翰错撵球硝垒畏扑瓶哄祁驾刻笑母李灼辣豢留庶肯兄浆迭批霸仁油坤紫皆米闪哑贩幽操领杨瘁赵烫惺宣混云赢绅胺浴诲霞草谩哀韶跃庆眩洗篷疵轿明渍腺垣看紊刊朱侄督米祁褒落律扇重吨比护遂耘鼻邵瑰泽福蚌井庆挡生瓶渺芭斡窄揉拾腺撅骆喷各歉肤淹有尔袖诊瑞置乍揽勾军陆条令凑歌肤颂公拟睛恃港席携暮座尿必瞎毗饶神失送薪姓揖践畅春谤柄未撅赁脊堵良用帚寐匠率荡譬你岛纵洁此损