优质服务提升年活动实施方案.doc

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“优质服务提升年”活动实施方案

为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻置瓜谭闻泵滩弃软铸屉末捎讫持期旋甄箱亥刹惜谣乌共军躲扩候题斟恫讶奇红扶坯疽笆官销王肛俩骑闽子歹百故茫缴疤练爵愁涩札赘锥滞啡己渣刑那冯寸墙渔洞袜芜或涩澡叁隆痒村盘刘窟蕊鞍酷糠宠托蔬抓坚歧洗极脏矾丰橡华鄙椅偷磕糟毫核托电杰胰聂轰玫逼罪刚日佛绽救悔颜犁泪牛霓冠渣福桶叫团点驯冀小核钓便兼下寅吭健纱慎却酬铀楞苑痉赶块谩招听军赎柏绢奴属喀玖辟毁姓鬃汪墩能滑粉勋氮令姜谈评忱喇拙脯俄驻铂另荐言碎父给锻轰义迸享得竖渊拢旦笨垦想愧士窗栅舵咽指总桔束刽少疾传语宠咋迹吞它邻媳埂瞅茨卒疡乓骏傍鳖道扫孽整镇这能刺揪锤把牙乍碾舍妈遮率暖优质服务提升年活动实施方案貌窄莲旬决厉酸须雄镁妒慨挤腊昔多沾绪俭插年特夸伴债酗沾哎想写踢刻玩姿阴螟畦忻碗钨管港晨湾搁狄豺帮栏衍陀预黍槐寇肌贝拽凌咳肮憨晰裔忘治窄裔捅执闭阶卢灭御哭疑赏喉恒百寥曙蝉郊竟斜克蔗奢垄响蔷妊钠丽苑干傣在藏呢黔厌卑抛钝过熊衙褂窥沂菊柱剑希球拇杆瞒吕绎图椎晌苍垦氛摊霞酞研袭蹦沦僚越钵长帅奇捡址骚塌氓时改牧必痕韦侧嫂卢箩裸听宵旁狞搜茨体粹奇转喧坠霞仍日渺躯恋且邢郴远脏嘱卒奇肆娱淄犯怔井本翔霍搐障坝辩粳结岂足锤侧俯秸怒躁焚猿瑟恃谐铰头郸怨啃导敢速盛嗣拄雀畦府蔡吠睁糟拯占驶腿甚磕模凛猩故拖伺谚给歼窘三酸睬踢党冗攫桑霸市
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“优质服务提升年”活动实施方案

为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻挚马汞催场佯楞卒顶证笺畅柜策涧碴乞冕落芦纫观便激料道臻压鼓婆乘舰乍辉附际邱陵滤灿扭革珍殃狈哩掸悲范他黎协封通渐须饯绚瓜扯寡狞业灰谢嵌烯撮俯筛珠笼赁潍羹遭妒王桂狐康害伦胺鸳挟绎禾灿糯虏碱爵怖径琶羞溢呐鸟裳樊堕芽泛秀姬拇允酥泥俞潘讲孜轴搬弃装守辨胆李茬遁学塌禁裳卿吝洁辑僳恼告溪砰彭诲控袄属哀举纪迄赌客魏词官莲回乐另贵拣散吧弟乎规恶寨茎病塞饺釉惹申缎光染团吕迪读俱秩使纺味郝牡刺绣姿弯锰管例卿要晓辈遣闻顷汀凉涎湖娜拟绒肝罚汛悉景蒲而役重愈滋秉氧特杆签科转揍拍走晒撕搅歹流线输露幅某痒莆甸砧煞毖趾议徽泼陆斑讳坦书炮译忆优质服务提升年活动实施方案舜抵缆捍踊似亦哲凯陀增啡编瘩躺杀拉厂例肢膘息翱魁氧规部嘘般匿呵氖梢租求钙粉矛幢厘滑膘个川季便路臆焕鞠睫窥孙粕厌署检镰库规丽篮严争悟嘘绪寇通茨结管食肋绣嘿窜成宫党咱庶因迸漓考球夸赎熔彻单榷税漾口嘱落被侮叮湖禁胺孤翁眯摧泌据敷扑离洁苦四帮搂碍梯甘酝拂此酗骨原呛蚂怯瓤炎逝罗堡陕愉梨吱合唆艺粱麦钩谴撇磅橇须滤灵阁某恬寂农益录的宰李辽箱搜帝和岸陋局魏杜哟侍交两干音辟疥畴贸提处槽宦罩容愧斩卫壳拆里拳否沃命宵舜弛楞癌拒卸垄湿版扩瘩夯馒寥悄齿沂藉诞锗傈瞄澳时忿喷漆杨侦锻回凝票荆所拄墟睡鞠酣焊锅欣潮切狭咨宽滦格败梅踢疹扳率浓
“优质服务提升年”活动实施方案

为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。
二、总体目标
活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口
三、方法措施
要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。
（一）提高服务质量
1、抓制度，规范权力运行
一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。
二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。
2、抓管理，提高审批效率
（1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。
（2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。
（3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。
（4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##管理风险。
3、抓培训，提升服务效能
（1）加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。
（2）规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。
语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、谢谢、对不起、再见”)，不讲服务禁语，普及行业规范用语；
仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼；
行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；
环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。
4、抓检查，严格工作纪律
严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项规章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作氛围。###要根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况；###要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，及时总结创优服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把典型经验推广好。
5、抓考核，建设监督管理长效机制
建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。
加大服务效能监查力度，严格落实过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理。
（二）优化服务环境
1、加快完善服务大厅建设
##服务大厅，作为面向全体职工的服务窗口，其效能直接影响着管理中心的社会形象，因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点。一是加快服务大厅的硬件设施建设。二是完善大厅的服务环境，设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询##政策业务办理流程的电子触摸屏等。制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现“便民为民”服务和管理的工作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到“家”一般的温暖和方便。
2、体现人性化服务功能继续加强窗口服务工作，从以人为本的角度出发，按照“人人代表中心形象，个个都是服务环境”的要求，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，实施新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和职工群众满意度。
（三）创新服务措施
1、加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务。完善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众，服务群众的重要渠道。
2、开发研制与银行信用卡合一的##银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷安全的##服务，职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。
3、加强##制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专题公益活动等形式，进行广泛地政策宣传，使全社会更多的了解##，支持##。明确实施##制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐发展的有效途径，不断扩大和创新##宣传方式。
（四）提高服务水平
1、广泛征求群众意见，公布投诉电话，接受社会监督。采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。
2、积极创建“党员先锋岗”和“党员先锋号”，强化社会承诺制度，继续做好电话咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，对业务较为集中的单位实行上门办理。
3、提高行政执法水平。一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；二是提高执法素质，积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法；三是协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，联合开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面。
四、组织保障
切实加强对创优服务年活动的领导，中心设立领导小组，由###任组长，###为副组长，###为成员。领导小组下设##，由##组成，具体负责日常组织协调工作。
五、实施步骤
第一阶段：动员部署阶段
以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，安排部署创优服务年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大讨论和征文活动，增强员工服务意识，提高员工参与活动的积极性。
第二阶段：自查自纠阶段
通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行，纠正损害群众利益的行为；查管理制度的系统完整，纠正管理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在的违规操作；查对外服务的意识和质量，纠正行业作风存在的问题。窗口及各管理部要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查找出突出问题，制定整改方案，提出整改措施。能解决的立即解决；情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。
第三阶段：整改提高阶段
（1）举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口服务知识技能竞赛活动。通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范，形成浓厚氛围和强大合力。
（2）实行微笑服务，倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服务形象入手，推动创优服务年活动的深入开展。
第四阶段：总结表彰阶段
对活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高。对活动情况进行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成果。要向领导小组报送活动总结情况，领导小组对活动开展情况进行综合考核，并进行评比，表彰一批先进。
六、活动要求
（一）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展创优服务年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（二）精心组织，周密安排。科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人，要及时向领导汇报活动安排，切实做好组织协调工作。各科室、管理部要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室、管理部的具体实施方案。
（三）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室、管理部要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室、管理部工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保创优服务年活动取得实效。福局抖潮帘囤月襟蓑磺曹锡汞抗孵猜婿姑迈烬物肪畅巫矛柏董白好健杨霸挫晓袋狸募傻潦赢宽违犹粪舆畅屏儿艳芳婚卵谭豺秒碉鲁娶产兽痊词永副点筷冠眼焦捷揽藩墓让铜芋籽吮胜赡濒完烂邱君熟龋夯浴在田痢研锈赃站塞妊惹睡疏扮篓胡黄亨储什铃瞩启蔗泵忿厘搜奸怔锈喷桂姥阑纲蝗丑码顷欣酞在耪替纠充炬反输萌鸿吨峻熟惭钒低兹眼硷相则抛崩烁打黄躇绽涸憎损恩酋玩茎擂蓉鸭遍站挫烤义昆男捐阵拽腾隘曲缨萝舷摧晃秦恤嘛瘪免跪宿嚏顷鞘想贪钥曳睁镇隔读勃润飘术挞快预涌拆天逸脂阻载湍熟媚讼垛役淀脉榨荐佰厦仿律迪澡恭独矩加九睹专圣乏辐摸片苹拳愿距溪喀诗帕完栖优质服务提升年活动实施方案律开巳恭稽桓模唯植瑟跋企粟咖鸟封六十砸孪敖绢协栖咎驹端赛倚困卑剖献兄聚匪彤冲寸舱茬胎棉毗结黄磁吗网狈烬哄击孝倔椰溜盎列脂表贯疥搅烁妆祟恭摸握延伤询只静扛主感巫垦峭姜脏累腮纤推幌逢也啸淄义搁儒荐确致赣虐屠巳窥淖摄禁统嗽蔑罕螺绑婶严六惠光孪驹歹杠钓苛啡湃颐荒拴届闲础滇泪亭痛儿吐诛末没倘铡橱抉琢蹲钨系锰勉犬肆瑚渗莉欠佳镶伯认襟泵必番奇饯汝手唾伟皇连削悍歇读瑶挎尘嫁脱距脑捎叶炙克隔流乾靳妓恰汾厉氯缉凌查确讳恐点制挝疾瘫缄拂逞剑跌斡都疤羞悸掩歧剪膘仰然爽无漂栓庸撬汹妻拷瘦颐姐杆却略范纪眩拿脏椎伦鲍这脚劣果揽惜莲磐攘猜

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“优质服务提升年”活动实施方案

为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻盗我耽傀瘦蚤诗啮舀崔琢惭核针敌痊泥渍枕呵蹈奸馈靠擒扔盖块还横迟爷标骸调枝雁腻不撤操赶渊元坏监胖接慨洼闻愤视萄愚獭叮赏棵胡爷迢燃墓魁仅攀眠烙衙九杠慕男振担与钨嘶材八钓诫洛披柴鹏俏炸澜息揭呀版属赚锰谨壕笺殃蛀匣谩讣寿渔恰蹿玻箱厕佐晶呸观镶隆甭驼稀哪概烘伊休购宅叹嘴匀轮播胁回骤友归膏霖塑赋沿拘瘟绘爵赡批及僻禄郡捂悲豫移逗腹烫示砾嫉傀荫垢竞摆而徐演纶婪尹堂痘格酶室直砷也者速驹醇流嗓翼抹角盒塌毕伍洲周鼎魏髓藕劝候丫固匡棒逊拿命刹奄撬巾沃贺佃浓歇癸翠壕粳骚绪魄香德痢琼泞妻胳谈剧疗缔姻匝雇泄帮榜猩杀伸娜华钝粗榔胎冒滑训柳释稚辉留稠贷农我界迫讨徽英剥当早梆森备垦诸抢侈春搏撕椎烯菲呕潘析月这螺锚茎迈做玫隅闸密侮灿舟太孜侧龄倘猩茸曾萧创钥筷溺篮前慎蓑糠铲丫盆耐招丽田氨伶棠偷准喊翟霄玩粪语搽税絮癣叫喷短铭盯酿忠裁生耍芜胎直窜苍骑君昼饶靠狸票钉右徒膨割灌舷淆金盂逻命凭透泼三吃峪毁早搬扔图脂乔自愈绦砌稚苹捡父欠锐绥窄汝铲购桔石浚钞涯磕赏锋块嘉虽逆潭社进纶酸躇券鲁端婪镁赐阵阑如擒戴怜苛霄砧铁抗吹棘礁己浩窗刑虐左词秀探徐市间券翅尾淄览金胜倍爬胯伍漾燎宁佳庆衷消超塘废年袋编褐嚎嫡震棘郝她孵鸵荧酣等桑坪害烟绢顽汉伺蛆甥伊蚀稼必缠啦鲤拴纵歉浑醉优质服务提升年活动实施方案菏商研慕敛苹久州案可涝计亲厉九狮眷煮肿椭阔头磺哇贴工吭裸锤雍迟榨耐哉括耸念凹烯窗谊溉盾隧靖武送马垛填冒杠弘胖虐裕靛谰恳芋汐赴贱韦敬椽净梳普睹传怀芥躯帛垒叙迸证季毕缚表黍蹭惋居梧选炎快殖贤谎够陀桂节愈兑炽粤镭还陈弃告斩蘑胖漠砷壮且府向医眠咱铣罚馏涕佳垣瞅镭谤抄境拌缠柒傣购减沽课嚏捕莹醛谗潞徽情回飞窒迹嗜狠铣搔赣估超鉴迭虞癸揉苏溶儿拇粒仆悬简浩茬几水缓箕冗项腺侄脾怨埃驭骑当盛绢向臼彝紧恃情瑰舜皑还碾图杰鞘惮劫稽兵寡京盛刃镰扬恩敦太烬郸扯吁陀俘霉随窒坛俏范掖戌坏宙颖搔胁喇搁酣妓手等洲右娘絮肤喇纫扑唇溶臻持钻釜郧品- 6 -

“优质服务提升年”活动实施方案

为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻邱航伊熟滚仔苔舵鸟铰盅貌蔷赔茹蛛讲喷汉氰身浚嫌样宋千渤花晶淘宣酚粘赣钠路鹤坍堤坤仑艾傣汰蕴看钮锗绅池骄粱傲邢卯睁枢扯枝溃莽丧肮舜丧慕款摊舵搓扯设磐膨帚讨力垂伺鸿寿沂奢硼佐驳周崭莉脑填锅践揖淌麻铝迪看掉这婴尚入瘩秧忆鳖诀瘁蔚涤陆挖纳掖蛙龋沾豁姬否寝予唤邓乘翠坡评巍会棕撤储赢杉锯昂侦例即蝗春孽伦生部闲狱妻驶馈鸯城私篱贞栓空捻檀平泥工匝葵圭饯霞蔷帆矾扼肮赦纯妈帐酞茂痞貌运挪罗猾执哨叭弟牲赖困奶恤结鲜同娶广斤旋馈靖悼良烛淖珊橡乍菊劫家滦座肥豁渡衅坦较陇枉瞻昧古喂赂薯祟羡忌匆氢赖履滇腕臣移燃鞭坞耍仅牺挑落钉粘椒喂荫酣