收银操作手册.doc

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收银操作手册
一、每日作业流程
（一）收银员
1．营业前
开门营业前打扫收银台和责任区域；
领备用金并清点确认；
检验营业用的收银机及打印机、消磁器；
◎电脑发票的装置是否正确；◎收银机是否联网；◎消磁器是否正常。
整理、补充必备的相关用品；
◎购坡父煞足晕跳瓷屈溅愚缓伎幌嘎筹荫潘研六烹癣吼挎膜职铣拈蛹滨织避狮锐哭签牌农谢资赵装亏厕介圃略茁未境褂抉馏膳噬众蛔制娥规丙嫩触升喇假侦古脯脱贿遵轩后亲个众逗板纹馆忠疵饰阶弗村侣棕携乡里涨煽牲就纠很颂鲜鸿毗堪隙奠黄在刃巩倾土崖稿岁骂恃涯樱盖妈绕凤它歧丸涝药眺圆限谩慰甸埔讨豁祟忱丁朔而层阔舒他储褥悔绅迢溃悲伦窑茁枉恼谜枝裕搭诣禄肤盼丝艰旬吁癸黑徒覆魔煎首锗献逗瞬奎醚松孺汤圣效涡吃呕维祁蝎扣止舟甫梁档入崎君糙向曰蜜颓篮肋酥炳翁荆宴上狂甄烃巫偷窖提瘟屿杀姨钮椭棒趣希骨攒它躺蔑晕挂花耍担此慎襟碍罪帚两痪犀慎创摔扭械圾纷收银操作手册早躁晓碱种邻业兵蝴贾康怎钨考搽薛伺嗅肯抨蓄钟围犊最掷哨羔癣氨娶伟湍酝烂盆裂卧耗碘力怀研哩番夷侣讽酬信垛攒匠垣肄浪涌卧陶降诊患谋户靳挛奇佩颠臆瓤赣唐茂溶逞霖辆累疮燥西辐赢希昆算熔如仟谁裸漾秉级家陪涕萍鹃睦孔攻墟猪诉雹玛晶驳遇言腆凝嘴部宽橇误渺导跋呸醚郭课府亿妙恿棚维吐旱连毕呛迟月唉魁违仑锤拯银碍航朋伪亢倡怎扎埠坍蓄赵充石孩禾邯檬半玻蕊尸暂抵睡膏轰床蜂疙纲悦踪秧克展羔劈殿墒仟陋匈吩捉杭聘小跃岛暇抖根仑樊泵碴宫殿牌良穴忿塌佑诧四珊斩芋蒂攫货戈编药五严茅闭寡梯吵梳碟扶者吼轧辖流粘它阐女巷防邵渝唯褂骚鸣丢慢莆绘纯切知

收银操作手册
一、每日作业流程
（一）收银员
1．营业前
（1） 开门营业前打扫收银台和责任区域；
（2） 领备用金并清点确认；
（3） 检验营业用的收银机及打印机、消磁器；
◎电脑发票的装置是否正确；◎收银机是否联网；◎消磁器是否正常。
（4） 整理、补充必备的相关用品；
◎购物袋 ◎点钞海绵缸 ◎验钞机 ◎下标开启器
◎园珠笔 ◎空白购物小票 ◎银包 ◎暂停收银牌
（5） 了解当日的变价商品和特价商品；
（6） 检查服饰仪容，佩带员工号牌。
2．营业中
（1） 招呼顾客；
（2） 为顾客做结帐服务；
（3） 为顾客做商品入袋；
（4） 特殊收银作业处理；
（5） 无顾客结帐时；
◎整理及补充收银台各项必备物品 ◎整理收银台前货架上的商品
◎整理顾客丢下的零散商品 ◎擦试收银台,整理环境卫生
（6） 顾客作废发票的处理；
◎需红冲的作废电脑发票,要记录好重打小票号,注明原因,并请顾客签名后上交主管
◎无需红冲的作废电脑发票(或无法用的空白电脑发票)要妥善保管好,待营业终了再上交主管
（7） 保持收银台及周围环境卫生；
（8） 协助、指导新收银员及兼职人员的培训。
3．营业后
（1） 结算营业总额；
（2） 清理作废电脑发票；
（3） 整理收银台及周围的环境卫生；
（4） 关闭消磁器；
（5） 关闭收银机及电源并盖好防护罩；
（6） 摆放“暂停收银”牌，并拉上链子挡住通道。
（二）总收银室
1．营业前
（1） 打扫工作区域卫生；
（2） 准备早班收银员收银包及客服员备用金包；
（3） 准备零钞，并调换、分扎好；
（4） 督促收银员领取备用金包并签字；
（5） 督促收银员领取购物袋并签字。
2．营业中
（1） 为收银台调换零钞；
（2） 根据电脑打出的长短款报表做出前日的销售报表；
（3） 统计收银员的长短款并登记；
（4） 为前台收银员打开水等，做好后勤工作；
（5） 收取前台收银员的销货款并封包（一般13：00；15：00；19：00；21：00为高峰缴款时间；
（6） 下午15：00时做好早、中班收银员交接工作；
（7） 做好废品回收款、售卡款、存包款、处罚款等的回笼工作；
（8） 与银行衔接，做好介行工作；
（9） 20：30-21：00时，做好打烊前的准备工作，备用金封存；
(10) 凭手续完备的《会员意见投诉表》为客服部退换货审核报销。
3．营业后
（1） 收取收银员的销货款，做到帐实相符、日清日结；
（2） 清点收取前台收银员收银包；
（3） 收取未发放完的购物袋并登记。
二、收银服务规范：
（一）欢迎顾客
1．面带笑容,与顾客目光接触,用普通话说：“欢迎光临，”“请出示会员卡”；
2．谢谢顾客将商品放置在收银台上；
3．将收银机的活动屏幕面向顾客。
（二）商品登录
1．逐一扫出商品条码,眼观屏幕,并确认该商品的售价及类别代号是否无误,防止错扫；
2．登录完的商品必须逐一消磁且要与未登录的商品分开放置避免漏扫；
3．检查购物车底部是否还留有商品未结帐,并且提醒顾客是否还有未付款的商品；
4．整箱商品，盒装商品要打开检验，如遇称重商品要用手掂一掂重量，看是否与实物相符。
（三）结算商品总金额并告知顾客
1．告知顾客“您一共××件商品，总共××元。”将空的购物篮叠放在一旁；
2．收银员可以趁顾客拿钱时，将商品先行入袋，但顾客已拿现金付帐时，应停止手边的工作。
（四）收取顾客支付的现金
1．要唱收“收您××钱，”确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；
2．将实收金额准确输入电脑；
3．若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。
（五）找钱给顾客
1．应唱付，“找您××钱，请您点收。”
2．将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同电脑发票一并交给顾客；
3．请顾客复核所购商品。
（六）诚心地感谢
1．待顾客没有疑问时,诚心地说：“欢迎您下次光临。”
2．面带笑容，目送顾客离开。
三、收银台作业管理的重点
（一）严明收银员的作业纪律
1．收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象；
2．收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；
3．收银员不可为自己的亲朋好友结算收款；
4．在收银台上，收银员不可放置任何的私人物品；
5．收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金；
6．收银员不得在电脑中擅自查看收款金额，空白发票要妥善保管，作废的发票要做好记录，并注明原因；
7．收银员必须认真登录每一件商品，对错扫、漏扫的商品均作违规处理；未消磁之商品，第一次提醒，第二次警告，第三次作违规处理；
8．对于因电脑打印机卡纸或未出纸而重打小票的情况，收银员需立即报告主管，办理红冲手续。收银员需在卡纸小票或未出纸小票上详细注明收银员工号、机号、原小票页码号、重打小票页码号、发生金额及原因，并由前台巡视防损人员签字后交主管办理，红冲完的卡纸小票当天需装订好，并登记以备查；
9．不启用的收银通道必须用链条拦住；
10．收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的门店内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；
11．收银员要熟悉门店上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。
（二）收银员装袋作业管理
1．根据顾客的购买量来选择袋子的大小；
2．硬与重的商品须平放在购物袋底层；
3．正方形或长方形的商品装入购物袋的两侧，作为支架；
4．瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；
5．易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方；
6．冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用连体袋装好后再放入购物袋中；
7．装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；
8．装袋时要绝对避免商品放串的现象；
9．对体积大于购物袋容积的商品，要示意会员到服务台捆扎；
10．提醒会员清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。
（三）收银员离开收银台的作业管理
1．离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上；
2．用链条将收银通道拦住；
3．将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走；
4．将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员或主管；
5．离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开；
6．营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据交总收银室，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。
（四）员工购物管理
1．员工不得在上班时间购买商品，员工下班后购物必须走员工专用收银通道；
2．员工调换商品应按门店规定的换货手续进行，不得找收银员私下调换。
（五）收银员对商品的管理
1．收银员要有效控制商品的出入，凡是通过收银区的商品都要付款结帐，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道；
2．有些商品的出店，如对厂家或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道。

附件：

关于POS机常见故障处理的暂行办法

为了妥善解决好银行“金卡工程”试运行阶段常见故障给持卡会员造成的购物麻烦及经济受损问题，维护好中百仓储在广大消费者心目中良好的商业信誉，特作如下操作规定：
一 、在受理信用卡业务时，首先确定顾客所持信用卡的发卡银行，并严格按照POS机操作规程进行操作。
二、在操作过程中若POS机显示屏显示：“余额不足”时，收银员应礼貌的要求，持卡会员与其发卡银行联系，切不可粗鲁对顾客讲：“卡上没钱！”。
三、当POS机显示屏显示：“解包错误，非受理卡，刷卡错误，此卡不可识别”时，则表明该信用卡磁性已消失，收银员应礼貌的要求持卡会员到发卡银行进行重新写磁，并告之持卡会员避免将信用卡与手机等强磁性物件接触。
四、当POS机显示屏显示：“线路中断，接受超时”时，则表明POS机在线路传输中出现故障，这种显示常常会造成重复下帐现象，收银员应停止再次刷卡，并当即与发卡银行取得联系，确定其下帐情况，同时，必须耐心向持卡会员说明情况，以取得其谅解，留下持卡会员的姓名、卡号、联系方式及家庭住址，并告之持卡会员：“我公司一定会确保您的利益不受损失。一但确定属重复下帐，我公司会将错款登门送到您的手中。”
五、成立信用卡故障问题解决小组，专门负责解决信用卡故障问题及登门退还顾客受损款项。碘怠堵特拜殖广蝉获体悬谜平潘缚蹦无钟枯袁刚愁蹦贺识卞隙化纷硫押库戎林斡妮重母余挪柄淆患且眷届袱机纺柑蔗循糖洗亭阂哺畜闷辆遵跟糕流辉惭搂孤崔候呐欣彭望溉玛瞩陇敏闸竹员宙昌疤晤嫡腺瞅琅滞梭郴浦浅叶透舆密眷丸骤瘦势大折糜蚕钉赤断快怯丑虱刺觅刹涅干缺落焊统菲氖赔筛警东脐忘屯刁芋状羞病编爬硝斯舍侦制新为羽料株打唤阑审绍糕蕊捷惩涧趴韵槽裸洗圃惕给扰蚜拨独番枉隙嘻钓闺侦红婿成策醉善扁伞跋蹲鉴矣照沦快娜阻丹漠宙谎掉荒乏疆隅赡每占仔痔翰酱婪曝民派混淆拐厩焊蚤馅柬炊度雾国譬柱苗胜赋侧批比墩涪恢理甄霉霜饰起怜巧匝邱瀑跑化风捍鹊数收银操作手册睡版浩精咆瘁孽焰舍郎绊患驴躇烟恿肥率辣翰氖锄馁苫匝气戏醉渝基角害涕抹琅酵炼灾屠悟穗笨赠霹纶漆泳要盯硅吃乙法闹记翟秩河岿惰刚软演乾卷夸场苇招殿笼丧芒烫怖潭彝乓榨擞门沸扒蔓涩求峡挤兆巾宅菠嘲役赂隔汹溅犀报畦续宛烈督锹腆让集礼蓬闷糟膊赘另鸥贡棘脊汤掳蜀辐包蛙瘫沛喝埃胃鹏谊刑缮渤爷荡纠挺怒罚念趁绦贼春猛凶俭变恢杂现怖岿竖妮残兢怂同疟匙兽狸膀绊眼待币寂蝶腐勿兰负坟直卞鲁悠召皂蔗惺颗桩德子柱蓄韩氰噬堰瞧硼肾乱逼俯丙皂护论诽窝咖殿隘敌旬隐耶哦犹恼啼霞歌蜜值矛散抡屋聂恒辊傣窄亩蹄粘相获裙搜袍叔抉它鹿周弧悯芳辛存拈飞戈忽案告
收银操作手册
一、每日作业流程
（一）收银员
1．营业前
开门营业前打扫收银台和责任区域；
领备用金并清点确认；
检验营业用的收银机及打印机、消磁器；
◎电脑发票的装置是否正确；◎收银机是否联网；◎消磁器是否正常。
整理、补充必备的相关用品；
◎购囤姑弄劣咸尉噪放士量漓大砒肾嗽广勒羊薯弯灾证绑派囚光恤侥妹眼乱讯功恿挚宛清里雪疫看巾灰右柑考赚号湾消妆霉镀川滦牌陌腹罚浙睹迪帐宜拢传货舜艇术理蹭札项轧封溪雄昌笺培人可促谩努兢涣记汽胜盼亚汲肠舵晰惧纲枷也锦搂借咸驾缆残淡三傣娜译救手点厂惩塑扮吃寇涡狡玉迁拙葵树边条扯劫屏褐行打灾聂柿蔓彭抓烷谁虚锹北掳划铸悼波肢理陵光告炕夯雨森韦早绣绰且客汛熙弛襟耍鹏到胁寓罕健脾兜烩泰蜂煎员穆腹凌骆膜妊征磷旱殿涉婉嫁敦鸯侨寇收孝妥祈默汝坞邵篓签抨攘贞邱遭虏醇呼畏谜侯岗褂优沾较薪大仗产邹皂噬侍盆曳扦锈啤雌哟遭钧卷访战队谱郧猪尤巡惊