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五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)中餐厅(1)说课讲解.doc
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1、精品文档制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅目的OBJECTIVE:确保全体服务员以标准程序为客人服务。执行程序PROCEDURES:1、迎客:1)主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。2)送上热毛巾(茶市可免)。3)询问客人喜欢喝茶或喝饮料,并介绍品种。4)翻开杯子。5)跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用,饭市上芥酱小食。6)拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。7)收回客人用过的毛巾。2、点菜:1)主动询问客人是否可以点菜。2)打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选
2、,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。3)点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。4)向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。3、上酒水,上菜:1)按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。2)斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走,如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中,然后把茶壶撤走。3)准备上菜时的用具(如:汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。4)上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。5)上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分,上鱼要征求客人是否要起鱼骨。6)随时留意客人所点的菜式,上菜的节奏,是否上齐。4、台面服务:(五勤:勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘
3、)1)勤巡台,给客人斟茶水酒水,再次推销酒水和菜式。2)主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。3)换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。4)有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。5)客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。6)最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。7)征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅8) 再派一次热毛巾给客人,清洁好桌上留下的什物。5、结帐,送客:(结账时需唱价、唱收、唱找)1)随时留意客人想结
4、帐的举动。2)结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐,然后核对台号、人数,签台后将卡送至收银台。3)复核帐单与实际消费是否相符,用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX元钱,多谢一共收您XX元钱,多谢一共找您XX元钱。”请客人付款。4)如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目(核数时从大到小点)。5)如果是房客,须把客人入住卡送到收银台去核对。6)将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。7)主动跟客人拉椅子,提醒客人带齐随身物品,欢迎再光临并送客。6、旅行团餐:1)客人到之前,上好汤碗围着转盘主位两侧,按茶市摆位。2)如有水果单,水果要预早准备好(要清楚团号、团数、时间等)泡好茶水。3)接待
5、方法,按散餐服务方式。4)上第一道菜后,马上跟出白米饭(不要客人叫)。5)当桌上最后一道菜时,通知领班打帐单,如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。7、注意事项:1)上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物,海鲜品种,蔬菜品种,厨师特别介绍品种,以及各类食物,酒水有否变支价格。2)上毛巾前注意毛巾的湿度,温度和是否干净。3)向客人推销果汁类,贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。4)每一样食物,酒水、杂项都要将名称数量,写在点菜卡上(包括再次添加的东西),写酒水单要写清楚台号,开酒后及时入单。5)每次跟客人加茶水都要为客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。6)斟酱酒不能太多
6、,以刚过碟底为宜。7)客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给领班入单。8)客人转台必须把点心卡,点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。9)所有服务操作原则上在客人右手边进行(斟红酒和上热毛巾在左手边)。10)操作必须用托盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在托盘靠自己身体的一方摆放)。11)给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意,不能多次询问,同事之间互相知会。12) 跟客人收开瓶费,要在客人未打开酒之前声明不要重复,同事间也要互相知会。制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CO
7、NCERNED中餐厅13)预早摆放的汤碗不能叠起来,如地方不够可以备好后放在工作台上。14)上菜时避免在小孩子、老人旁边和客人头上上桌,上菜时轻声说“请让一让”提醒客人注意。15)可以有多种食法的菜品需向客人说明。16)收客人桌子上的空瓶空罐时,征求客人是否还要添加酒水。17)如客人点的菜式需分盘时,先给客人观看(上桌),然后在台外(或操作间)分盘。18)结帐时,帐单上经手人一处,要签中文全名正楷字。19)客人要求卡一起结帐时必须在卡上并签上正楷字中文全名,结帐时在收银台上把卡钉在一起。20)如餐巾没来得及叠,须备在工作台上,客人到来时分别铺上。21) 饭市客人到来后第一时间派毛巾让客人擦脸擦
8、手。制度POLICY贵宾房服务规程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、准备工作:1)根据菜单和客人的要求布置。2)对菜单有深切的了解,知道台数、人数、宴会标准,开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位其团体名或姓名、收费的标准及办法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、以及其特殊要求等。3) 按菜单要求准备好餐具用具, 如:A.虾蟹等带壳类的食品,准备洗手盅,多套毛巾; B.每道菜准备一套相适应的餐具,餐具做到每菜换,及准备各类型的玻璃杯。4)根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果(
9、有洋酒要备冰块)。5)宴席客人到了八成之后通知厨房预备(通过传菜)。6)摆位按散餐餐饭市摆位,另再拔兰地杯,在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花,在靠通道,副主位的旁边设上菜位(备公壳、分更、公筷)拉好椅子对好位置整理工作台。7)摆好指示牌泡好茶胆(用红菜或普洱)上芥酱小食酱油(如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准备好)预备好签到台。8)所有餐前工作完了以后,站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。9)大型宴会包场要求在门口派毛巾迎客。10)贵宾房要求在厅房门口迎接客人并派毛巾。2、服务程序:1)客人到来时主动向客人问好,拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。2
10、)如客人没有预订酒水,要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。3)客人到齐后征求主人家是否可以起菜。4)客人同意起菜后,先斟酒水,后收茶杯茶壶,鲜花,先通知厨部起菜,后通知烧味部起菜。5)斟酒水要用托盘托着,从主宾(主人家右边的客人)然后按先女后男再顺时针方向斟,斟酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料。然后再斟。6)斟酒水要求在客人的手边斟不能左右一齐来。7)斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人,而且瓶口不能碰杯,所斟酒水不宜过满。8)如客人要求汽水跟啤酒混合时,先倒汽水,后倒啤酒。9)大型酒席,先斟辣酒后甜酒再啤酒,饮料。10)上菜要在上菜位上并报上菜名,介绍菜式,如有配料的要
11、先上后菜,上菜放在转盘靠边将菜慢慢转一周至主宾处。制度POLICY贵宾房服务规程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅11)有头和尾巴的菜上菜时头的一方向朝向正主人,鱼时先转一圈供客人观赏后,再知询客人鱼是否要起骨。12) 如食带壳类的食品,先上毛巾洗手盅,后上菜式。13)上汤羹类时要求上一套翅碗跟客人分汤,分剩的主动给客人分第二次,客人食完后,给客人派一次毛巾,并及时收去空碗。14)根据客人用膳速度,掌握上菜节奏,上一道菜,对下一道菜是什么要跟什么心中该有数。15)上菜不能叠起来,先把客人吃剩较小的一碟分给客人
12、问那一位要加点,每撤一道菜,菜跟装座佐料一起撤走,然后再上菜(转盘上下能多于六道菜)。16)上最后单尾时,新上一杯热茶给客人。17)上甜品点心前,先征求客人意见收去桌上的菜碟连装座餐具,再换一套干净的餐具,清理转盘。18)上水果如用叉,应该重新跟骨碟一齐上再派一次毛巾。19)宴席间客人要发言讲话时,服务员应停止操作和走动,以免影响客人,准备好一杯酒以备客人发言后敬酒之用。20)勤巡视桌面,清理桌面上的杂物,换骨碟烟盅(两个烟头),一切操作在客人的右边进行。21)整个过程要留意客人动态,及时主动提供服务特别是点烟服务。22)上甜品水果后,开始清点餐具(特别银餐具),清点酒水用量,通知收银台打帐单
13、,收钱时咨询客人是否交过订金,有,则连同帐单订金单一起给收银员消帐,知询客人是否写发票。23)征求客人对我们的出品意见客人离座时帮客人拉椅,再次多谢并欢迎下次再光临,送客人至餐厅门口。24)检查客人是否有遗留物品,拾获后要第一时间交主客登记处理。3、分菜:1)凡是宴席先征求客人意见是否要求分菜,如分菜,则要通知传菜部注意上菜的速度(或叫一来一)。2)分菜有二种方法,但都要在分菜前把菜式在转盘上转一圈让客人观赏后再分。A先把骨碟排在转盘上用分壳分更把菜分到骨碟里,然后分派给客人这种方法叫“台上分菜,适合每桌十二位客人以下的宴会。B设一张工作台,将转盘上的菜式取回工作台上,然后分派在工作台里的骨碟
14、上,用手盘托送到每一位客人,这种方法叫“离台分菜”,适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。3)分派菜的次序先主宾,副主宾,按先女后男顺时针分派。4)撤换餐具同样按顺序。如客人没有吃完,但放下筷子,要向客人示意是否可以收走。5)在汤汁较多的菜式,应用翅碗来分派。6) 如转盘有汁类要物,应该及时清理擦干净。 制度POLICY传菜员服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、茶市:1)要熟识点心品种,名称、点数(价钱)。在推销过程中,如推车售点的情况下,必须积极主动热情
15、地向客人介绍,出售点心盖印后,有礼貌地说“多谢”,走动推销,不要停留。2)明档操作A对各类不同食品进行分类,点数并且记录。B放在明档上的食品摆放要整齐。C到点心部取好所需的配料(上汤、葱花、姜丝、虾抽、麻油等汁酱配料)。D准备生滚粥类的肉码,粥。E接上电源或打开煤气阀准备所煎的食物。F茶市过后以后打扫清洁场地(玻璃、地面、用具)。H关好电源、煤气阀。3)熟笼车操作A先上好固体燃料或煤气瓶,加水、打火、准备手布。B推车进点心部取点心,按类点数并登记。C挂上相应的点心牌。D出车推销按规定路线行车。E及时补充欠缺的品种。F由始至终保持足够的火力、水。G收车前必须点数、退数,笼盖放回原位。H熄火、卸水
16、、清洁点心车的内外卫生。J最后把点心车,按规定的地方摆放好。4)点心车操作(干点车)A先准备所用的物品配料(点心,剪刀、急汁、手布)。B点心分类进行点数上点心车。C随时补充足够的品种,向客人介绍(咸、甜、烘、炸、冻)。D收车前点数后再退还。F清洁车上卫生放回原位。5)粥车操作(牛杂、猪红汤、粥、螺、粽子):A先加入热开水打火,准备汁酱,剪刀、手布、碗、碟。B按格分类摆放食品。制度POLICY传菜员服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅C不同的品种选用不同的碗、碟出售。牛杂-饭碗 猪红-饭碗 生日蛋糕-
17、骨碟 螺-饭碗 粥-粥碗 花胶-花胶碟D随时补充足够的品种。E由始到终保持足够火力。F收车前点数后退还。G清洁车内外卫生,准备午饭时装,糖水、白粥。H补充卖糖水白粥时的碗、碟。6)肠粉车操作:A加水点火准备油瓶,酱油瓶。B推车入点心部取肠粉点数并登记。C积极推销,每碟肠粉配上熟油、酱油,一起销售。D随时补充足够的品种。E收车时熄火卸水,清洁车内外卫生,放回规定的地方。F肠粉盖放加点心部,油瓶,酱油瓶,清理好后放回摆放处。7)如属即点即查和情况,做法参照饭市入单法。2、饭市:1)首先熟识每个菜的名称以及所要跟的汁酱,使用那个规格的装座和盖子。2)出菜时必须在传菜部划单,对菜名,上盖,配装座连同汁
18、酱一齐出。3)用窝、煲上的汤、粉、面类要跟汤壳上。4)炒饭蒸蛋、上汤、丁类的菜式要跟汤匙。5)传菜到桌由服务员帮助端上来,上菜经核对无误后在点菜卡上盖印。6)饭市过后彻底清洁传菜部场内卫生(托盘、装座、菜盖、台面、地面)。7)空闲时间负责入筷子套、撕菊花。3、送单(入厨房单)1)接单后一联贴在打荷板上,一联根据所点的菜式核对是否有分单错漏(海鲜、烧腊、点心)。2)核对无误后,按多少个菜式夹上与单相符的台号木夹(每一个菜式一个木夹)。3) 夹好以后按类送入不同的部门(注意单上是否写上“急”、“叫”,“叫一来一”等字,有的话说明一声给师傅知道。)制度POLICY咨客服务操作规程编号REF. NO.
19、执行职位POSITION RESPONSIBLE中餐厅咨客涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、手持点心卡(点菜卡),菜谱、笔、穿着整齐制服,仪表正确站立在咨客台旁或门口两侧。2、客人到来时,略上前一步用礼貌语言向客人问候,称呼,询问客人人数,需要什么要求的台(慢行咨询)。3、 询问后用手示意,然后引领客人以所需要的桌子前(注意行走不能太快,跟客人保持合适距离)。4、询问客人是否满意之后,主动拉椅请客人就坐,并同时告知服务员客人的人数和要求。5、通知该地段的主管或领班,以便更好安排工作。6、写好点心卡将另一联(卡头)交给收银台备档。7、重新站回工作岗位继续
20、接待其他客人。8、当客人离开餐厅时,咨客员(全体)主动讲“多谢”“欢迎下次光临”等礼貌用欢送客人。9、每市开市前检查菜谱是否干净和齐全。10、清洁当天用过的菜谱,清点点心卡用量,作好登记。11、咨客负责接听餐厅的电话并转达或记录。12、如客人转台或写错台号时,由主管签名证明改正。13、客人外卖食品也要开卡,但注明“外卖”二字,由主管签名证实。有大型的宴会咨客除带位入座之外,还要在门口负责派收毛巾。15、 作为一名咨客,要清楚酒店的各大部门功能、营业的时间以及性质随时提供介绍给客人,并且主动介绍自己餐厅的特色菜系。16、 咨客员在讲每一句话时都是“请”字在前“多谢”结尾。 制度POLICY入单程
21、序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、服务员在厅面跟客人点菜后,分别将不同的菜式,酒水,分类写在点心卡背面点菜卡上(要注明份量,斤两数量)。2、如果客人是“加点”的菜式,必须在菜的名称后面写上“加”字样。3、将点菜卡(点心卡)交给抄单员写单,有酒水品种的服务员自己到收银处写酒水单,再到酒吧领取酒水(酒水单要收员盖印后方可有效)。4、客人到齐可以起菜的在点菜卡上注明“即”字样。5、客人预早订了菜,还需要等候其他客人那么在点菜卡注明“叫”字样。6、客人预先点了甜品或单尾(主食类食物
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