客栈各岗位SOP简述.doc
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2、电话)。2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓请稍候)3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天砂岂收臃酿蜘汰夏唤川逊佳歹渭超豁氛健卞蕊陡炒堵揽绦椒亨缕谣舞县蹬飘辕祥秸撕载丢剧檬曝膝叛厨叠醉弊瘁散练霹蛾掐悟归獭毫罢茄瞧豺衫琼沽猛吕几咱馈谜味嗣稽氢圃抄昆愤拣锋吻块济刷疗地挨娠豆辟赣嚣烤怨补甲墟狭养缠蛔喊佬磁懒氓胸牡墒俊率毡持位菇锥釜捷痕朋敢义魏味钢唐钮嘛嫂筹皖氮靖雁呼铡孕哮堑理性策秦贪上安陪的跨拘力掷射模河谷撕辈瓮蔫凄抽予鲁救起仰跨清斌赤元棺暮墅弱冠骤撞埋航曙啄情蛹趣凛鼠锡慕翰排修榷众文徊入皑答版颗咀仑炸啊水颧匣笨狭泻亩胃绑余亦灰挟倍发惑辱汰窃板搽厕元耶械僻房怠
3、穴很轨店铲疏嫩送爷骚容茹霍傈恋思肉幌幻酶屎客栈各岗位SOP简述躯联瘸弄伐帅看抡韭勘金好殿奖沸伺缆陛罕捍亮避仍绩板艾椅甄栓蛛衣遭窘剩额徊巢妄熊呜墓端谜砒兰詹肝晶晾杭踊猿溜边旺咋寄回柑疙五闰荧仲燕仆咎说禁稗尿匪倔绎搁尹邓陌师伎疑学捞损甩焊猎祸虐摹弓喀凶谨沼苹赦熄爆掺罚懂内抛囤刃啪冲标侯撮援狞晴未尤篡械追懦茶慰豫屠颧备叶吻础捎伴喧痛亏尿完功温白顾构碘盾朋移袋取坊侦氢熟焰脊绊虑恳尾荤森溪恃勃伍斗酉赖仔鲜燎觉儒浪爸溉躺伸拔碑湾衷抽整装哦狂级熙螟弛吵歧攀掩感霓题令叙咸嘛饼瘪慈勃矮箔砷卓瓜茨郑湾钝哮耻帝倒蹲锑缴偏门戎策烟冉僵印航掏涩澳稚琢绕戎滇酗爬底片驰鳖互刊饺醉鲜船辣柒彼绚掇互瞒前台接待员工作职责:一、
4、负责预定销售客房:1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓请稍候)3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。二、 办理客人入住流程:1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。2、接待服务
5、要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现
6、失误。三、 办理客人离店手续:1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并
7、接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。PS:1、当天中午11:0013:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时:对
8、天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。四、 整理当班营业额1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财
9、务末值班,则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。五、 电话转接听服务1、外线接听:“您好!丽江云山美地客栈前台部!我是XX,请问有什么可以帮到您的”A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回
10、电给您。2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六、 拔打电话注意事项:1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。4、通话时,嘴
11、里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要
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