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SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷

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2020年4月19日
文档仅供参考

SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷

尊敬的ISV（独立软件开发商）工程师：

您好！
为促进ISV满意度的提升，提高SUN公司软件技术支持服务的质量，SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价，我们希望您能抽出宝贵的时间，根据您的服务体验完成这份问卷。我们希望能够经过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受，从而促进我们提高服务质量，改进服务管理，最终创造高度ISV满意。
非常感谢您的参与！

此致
敬礼！

SUN中国软件技术中心
年 1月

打分尺度说明：<在填写问卷时请参考>
完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7)
非常差 (1) 很差 (2) 差 (3) 说不清(4) 好 (5) 很好 (6) 非常好 (7)

一、什么是您期望的软件技术支持服务？
请根据您的经验，思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应的数字。例如，您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个真正表示您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。

完全不赞同 完全赞同

1. 优秀软件公司能针对不同客户（ISVs）提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
5. 优秀软件公司会优先考虑客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
6. 优秀软件公司提供的服务时间能符合所有客户（ISVs）的需求 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
7. 优秀软件公司拥有能给您个别关怀的员工 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
8. 优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
9. 在接受优秀软件公司服务时您会感到是安全的 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
10. 客户经过电话/Email能很容易联系到优秀软件公司服务人员 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
11. 优秀软件公司的员工能够为您提供迅速的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
12. 优秀软件公司在您遇到问题时，能表现出解决问题的真诚态度 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
13. 优秀软件公司的员工从不会因太忙而不答复您的请求 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
14. 优秀软件公司要是承诺在某时做某事，它们就会去做 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
15. 优秀软件公司有能力解决您的绝大部分问题 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
16. 优秀软件公司员工的行为能够使您逐渐对其产生信任 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
17. 优秀软件公司的员工能够理解您的特定需要 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
18. 优秀软件公司能够确保无差错的服务记录 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ]
19. 优秀软件公司能够跟客户（ISVs）保持持续的联系和沟通 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
20. 优秀软件公司的员工能够准确地告诉您何时能提供服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
21. 优秀软件公司的员工能够一贯礼貌待您 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]

二、SUN公司做得如何？
请根据您对SUN公司软件技术支持服务的体验，客观评价SUN公司的服务质量。如同上述一致，请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应数字。例如，您完全赞同“SUN公司在第一次就正确地提供了服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某一个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个能真正表示您对SUN公司所提供的技术支持服务感受的数字。

完全不赞同 完全赞同

1. SUN公司针对不同客户（ISVs）提供了个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
2. SUN公司在它承诺的时间准时提供了它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
3. SUN公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
4. SUN公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
5. SUN公司优先考虑了客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
6. SUN公司提供的服务时间符合了所有客户（ISVs）的需求 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
7. SUN公司拥有给您个别关怀的员工 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
8. SUN公司在第一次就正确地提供了服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
9. 在接受SUN公司的服务时您感到是安全的 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
10. 客户经过电话/Email很容易联系到SUN公司的服务人员 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
11. SUN公司的员工为您提供了迅速的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
12. SUN公司在您遇到问题时，表现出了解决问题的真诚态度 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
13. SUN公司的员工从未因太忙而不答复您的请求 1 2 3 4 5 6 7 [ 4 ]
14. SUN公司要是承诺在某时做某事，它就会去做 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
15. SUN公司有能力解决您的绝大部分问题 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
16. SUN公司员工的行为使您逐渐对其产生信任 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
17. SUN公司的员工理解您的特定需要 1 2 3 4 5 6 7 [ 4 ]
18. SUN公司确保了无差错的服务记录 1 2 3 4 5 6 7 [ 4 ]
19. SUN公司跟客户（ISVs）保持了持续的联系和沟通 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]
20. SUN公司的员工准确地告诉了您何时能提供服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 4 ]
21. SUN公司的员工一贯礼貌待您 1 2 3 4 5 6 7 [ 5 ]

非常差 非常好
22. 您对SUN公司软件技术支持服务质量的总体评价 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]

三、哪个指标更重要？
下列是有关软件技术支持服务质量评价5个指标的内容。请把 100 分的总分按照您认为的影响您质量评价的重要程度分配给这5个指标——您认为哪个指标越重要，您就给哪个指标越多的分。要确保您分配给5个指标的分数加起来等于100。
1. 企业可靠而准确地履行承诺服务的能力。 50 分
2. 企业帮助顾客和提供迅速服务的意愿。 20 分
3. 企业及其员工使顾客感到能够信赖和信任,包括服务人员的知识、礼貌等。 10 分
4. 企业对顾客的关心和给顾客以个别的有人情味的对待。 10 分
5. 服务过程中，企业服务人员易于接触和方便联系。 10 分
总计 100 分