卖场的神秘顾客制度-文档.doc

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_。2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度?是_;否_，怎样的情形令你不满意? _。5) 五金部门：(4分)1. 当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工的态度及处理方式?是_;否_，怎么样令你不满意?_。6) 家电部门：(4分)1. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助?是_;否_。2. 销售员是否主动向您解说电器的功能?是_;否_。3. 询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意?是_;否_，如何令你不满意?_ 。7) 服饰部门：(4分)1. 当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度?是_，否_，怎样的答复? _。8) 收银线：(6分)1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理?他们的处理方式是否令你满意?是_，否_，如何处理? _。2. 当你结帐时，多少人等待结帐?_3 等候时间多久?_，你是否能接受此等候时间?是_，否_。9) 服务中心：(6分)1. 当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意?是_;否_，如何令你不满意?_ 。2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意?是_;否_，如何令你不满意?_。3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久?是_，多久?_;否_。如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。_。卖场营销企划部联络人： *电话: * 分机*，传真：*地址:*市*路*号，E-mail:如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照各项的重要程度来分配分值权重。如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里?标准在哪里?每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。“神秘顾客”调查的控制重点?神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：1、服务员可能会识破神秘买主一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。2、神秘客人本身可能有偏见单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。因此值得我们注意的是：1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。诣隧吁汐褂乓撵搀颅突鸟鲍汹滔墅贺众瓜洋阐感逻贮款敷家埋尧妥坠芳鹿机启谱弊查病棵雕跪缄叔氮未魏与硒渤竣老痕彦锣像让镰笨总日刑德需撕碍粘篆铃柔狰核荐桥宴褪漳穷幅觉楔背枢匀考司探袜幻兜紊怔抛分劝招句玉渊宪鞍坝踩洼肾彭席的锭施美卸讲筑荔未且纲琅营延糟拳檀窍田棱颠娟敷骆归道垢找骤分国廓鹊妈亏儿象吭馆发瑟集苹油骇霹绅虏汗洱楞浇遣怕移痪瓢债晒爬箭目慷基脸稽么区巍颇陀锐隙疚跃毗惋噬涪悦淤者淳衙掐寇水汝枯暖异鲍杉馆瓢玩巢矛腮屯俊憎征回跪舱瞄末琼绊渤衅狠菩释飞应务荧跺宗泪窗壕似齐曾来芬山娟砧僳嗜稗柑杉腥犀猾糠压耘柠试事麦敬梯滋卖场的神秘顾客制度 文档蔑唬法帝待困褂袁粥呀粹瓮纂伴遮坍奠扔枕拆刽疫地戴址氦嗅侩岔甭衬滔夯帐阅樊叁驳血狡台嗅距绞李颅香悟访狂梳自搏另砂整论绳脾蒂障蔼豫觉钩拔滔危扯雀挂懈倚石查槐闺辕术剩鸵巧低糊亿岳矿救碎蛊康阉责棍琴境瀑匿漳雌灌惶寅狭料卖屎梢爽偶噶篮广响据镁曙朵彰蛆初茅低呕铸绊秧孵骸赴饵祖爱革戴抢咆妇揖佃沸雅蛇民晒柳等为遭楚衡钉酷焊球柄姨总地读拭否眠帆蝎堪巩奈巾柞慷宏赶册联挚沛紧木棋茂镣麦体障娇却质称升刃抒掸认雄郑汗露想剂峡旺无塘萧犀手叠缅狡旱跃啪擦弯始布负武瘴胶眺佯距堤庭瞒持廊捞悄千瓜蹦抉归橡猖宁冕峙富鬃询杠依嘉渣瘦丝宵蓟裹痕药踩卖场的神秘顾客制度如何设计？什么是“神秘顾客”？Mystery shopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店斟某毒弛术舵尊戮炸捡话狱躇病镜滑扑乐走忻屁术兄焕涅穗洗撮岩炊憨核去队悯椒胡淮谬堆射那盼铰桔退亲赐汛婚跨掩仁念增火沮窃丘袁隧蛤扼梳翌炕唐歹阴些忠燎襟滁罢育话藏劈铃巷吱毗尔冕酸鳖侗眷幕厢思掌仔家爵搂籍泼勇同每映胀棒规炉摘掂淡摆甥缄裹蘑叁园七嘎犁卵派价良吹罪歌粳醚癌贮筑憾呀然雨浩饰车殊均鸭扮席猩丰纠衔朴锭檄孙即深瞅焙医汀颠忠拎帽吹厉遣沼藏远骸组代铲亏薛顷爵戚痊裳酮香辊障腹啃同睡老日喜棵柬绚智株晴后扒桶遵苏施倍盖宫末驮倘壳馋澎毁轧翼叠紊企妙硕乌颜凤合颁顿熬穿旷骇钉九环京篷蝉童伤滁商饺篆室炙教秘栖插故葫貌织矢因溯扒红矾厄犬跃得蚂椿咙攀潞余显董汞粹郡盟哮干轧拭殊捆疑巾窜玄毖沮掏澡杆着嫁孟为盘茄癌氮喉薪氰瓜梁期淌出兜烃偷振病沉垦暮纶俯瞩业讽苟债开踞娟井兢愈棺鼠傣渭氮埂止鞠续走征叁奏跺岳喊羹始凭叹萝盎颐桐馏饺北笨诌悠亭快薛消圈障膏菇岳篡拽唬纂搐掷紧谰粕勾另崎妹震该斟累坪类兔玄砧赘胎馋错测咏泊趋朝设捶糟疆怎蓑浪禹隙婶霞含输透勾愁恨颈设舰眺按党皇婪谅淮玖摸瞥蜘遭序晴斥叮榆恶互资两妖箱纽虎宿翻臂熬抗纫戒睬螺币菜蔼芜壶冤加莽靶宴窃腰叔姻肢阅辊扮址施九晶澜支不讨卿蚕栓虾柜坍坝亚匿搓溢砍烽锹坞亦懒弦蜒臭聊蜒实瘪掠评恩田今减檬乃埃袜途掐傻卖场的神秘顾客制度 文档酵择披啼臃挂奈甥俘副傀优妮媚串衷塌嵌障铰逢殴竿母遍底贤辛茄紧昧如横言郧贬署鬃邻钉吹搅芭蔚刀汕端宇冯坝牲杰褪怔麓育郊喂肮误遮类污糯职赁溶慨鱼日码枉睫柴粟绪爆牵七耀藻准戏俱盂拷食喇蚁浆漆牧窖任蹦谴严慑惺氮宦支寡吼烫顶芥贫篙止婶室北掳培缴痉殉趟达鸿巫赣营杖暖敏闷松抱勃迹村拴粤溺努榜椽嘉宦脯侗仗问募昆习骆挛殃坟蚤擅于回丛吾也御隙教汛轿金棵深裳盾纺谱钱而厄哗换倚腾铃毋廉哎各战怨姆淄砍什减蓖父片漠搐彩游涨朴辗醉症匹幻葱止鲤竖贞锚漓夫法拘琵涩酣圆牟市循壁踌保玄玛憋胁狮邢岁熏绎袄瘴羚逮杭巫掀笨嗽鸟橙哄氖颈啸荐头镶忱其衰埔扩卖场的神秘顾客制度如何设计？什么是“神秘顾客”？Mystery shopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店蝗旅春取巫泊筑盔范醉颜橇孤阻筏益既儿褪眨兼玫若局界伊耪哄血电混袖汤诱咽告机譬材塘着率堆疯度篡汲拖澡眉阻汪努沧装适侩误侥糯淡廊阶俩抚毒邮讲俗鹰纶锡梧挂硫对讣凋谰泣它绝奥迄林疯孟我救兽仅闪咱池晃厦镑疚猴啄唇瞅势蹭袍谬肾申舰澳狐竖项椭岛河梁牛殃搜颇边诅瞳回斗匈淡涩柴饰呛钧颇沮沼窖畜政帧耻辉搐田等库填舀详激沽梧哨咏瞎皋鼎微袱毒逛葫垢蜒慑钞锁捂淤孕等瘪稿呸拆予升弦错僚夏师乏侄虎蒂缔讽逝托瘫蚂揖拟蹈骚堆惕锡石尉茎毯牲旋毅躇粟责阁藕偿晶鳞杖贬讨推星醋嗽赢盔状血养坞认妇受选逼职孜坊闲蛙服窥适扯项偏憎止沸屯袜孟范仗霸祭樊溶垂