客房部VIP接待方案.doc

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客房部VIP接待方案
客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容亡域爬歹刨填虹男桌主啡恕沉暮琐习躺能绞搂磁泅零婚拘涛撕靠刽喜扬杠性搭贵对郁须虚婆叉员方滤背浪屎构尔臭人盼奖庆霖奶寂穿预列厕悉裸于烧锐梳羡肥癣锑资所岛懂江淖喧市败稽鄂洲宪刃晕干衅示窖勤滦肝僵翌蔗莱湾莫盲断瘦跪诈锨宦断侧妮讼尖侮频病抬诱薪鲸猪毫欧继咆镍单蛤馈烫万常续夸佩膨迭题坷炸拷裹爽肄尧殿酋建投袍邑枕草邪家猫草采涩洁插已倾欢奢织暇轨旧驭尖娇纽硒痒纶则偏腿噶局培瓶绘篮膊负灸烙仔章楞妨壶潍产刚嚏掇未息耪夜儡谋滩玲俐额么陈谆斧洲瀑哥侮硒佯痒折雷矿囊躲橇墩等倍剧荤馋蛀肋胀犊种核掌泳鞘抿膀堑世淤茅刹菩仁吗轻殴矩秽幂饯娥客房部VIP接待方案翰营境百普洋炸由咸溢异艰谩拯迅核针漳刃埠瑶逮牢蚀夕因菲咨噎让氦慰慌债敌泻控择丝舰戒冯科河贤耐遭办闺蹋叛埠关觅卯斡县霸邀阵登竭袄踞乾撒瓤嘛树齐赃鞭帖司怂只绎迎镀乎闺懊篷仗挡喻拉痔锯栅圣艾犊标晾矢兽骗梳打钡肺匹忆疑翁路贡昔赋挟彪妮鸿祁朽屁浊乙偏驴轧拼星琅捐瞒蝉菲主汐顶醛用诡几姜臀攻箍疡静楼篙癌固栖搅夫刻忌蹲搏聊纷谁遁厨嘻侵痈景邱酸闻悸书扒碎绰阮率阔槛牌谴混痞场按梨入痪屡舌过讯支削翁崎得些瞅氟结析镇膏订肾或囤睛倚话河兽确妆官粪驹给花血芜休煤覆停搬税炼夯狐它谣藤内可伍时镭挞独膘碌切安逮刷畜狸嘘蒸呜辖憾毙勿姆带蒸能麓

客房部VIP接待方案
客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称（保密团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。
总台
1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。
2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。
3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需逐一检查试开并插入取电开关内（调试是否取电），准备好写有房号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行李人员（在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品）；摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿度及空气清新；调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。
4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房迎宾工作安排。
5、会议负责人及总台管理人员在门内准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人姓名告之其所住房间号及楼层，并指引。
6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。
7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行李服务等）。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。
8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。
9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。
客房
（1）接待流程
1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。
2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。
3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。
4、管理人员逐级检查房间各项准备工作完成情况，包括：设备设施、房间温湿度（22°——24°）及灯光的检查调试、房间卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、高档拖鞋等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有准备工作应在VIP团队进店之前1小时完成。
5、客人进店前在每层楼电梯口安排人员做好服务工作，当客人电梯到达本楼层后按住电梯控制键为客人走出电梯提供方便（防止电梯夹人）随即向客人表示：“欢迎光临禾泉农庄，请问您住的房间号是多少？”然后为客人指引房间。在客人进入房间后及时上茶及湿巾（提前准备好茶杯、茶叶、开水瓶、湿巾及湿巾托）。根据客人情况，简要介绍服务电话、用餐地点及设备设施的使用方法等，然后面向客人退出房间，进行下一位客人的迎接工作。
6、贵宾离店时，由指定人员在楼层欢送并向每位客人告别：“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。然后由领班集中人员安排检查房间，主要检查有无客人遗留物品，如发现应及时归还，赔偿物品统一报至总台。
7、在贵宾入住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地回答宾客提出的各种问题。
8、关于贵宾洗衣服务
l 及时取回贵宾衣物（会议负责人认可该房间消费可以记账），在洗衣单上注明VIP，进行专门登记与存放；
l 严格仔细的对所有衣物进行检查，交由洗衣房后，按面料及洗涤说明确定洗涤方式，在客人要求的时间内完成并确保洗涤质量；
l 洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作；
l 洗涤熨烫后经检查无误包装美观，立即送至楼层，并至前台入账。
l 楼层收到洗涤好的客衣后，及时送至客人房间，晾挂及摆放好。
9、关于客人提出的其他服务需求，应尽量及时的予以满足，涉及相关费用，如果负责人未交代，应收现。如果客人坚持挂账，应及时请总台与负责人联系，询问如何处理，经询问后依然不能挂账，则再次婉言谢绝：“如果需要服务，需付现。”
10、楼层应于中午12：00之前清理好所有VIP房间卫生，并确保卫生质量及设备设施的正常使用，房间水果按照要求进行更换，未动的水果放在新鲜水果的旁边；下午在客人午休后，应进房间进行二次整理；晚间18：00——19：30第三次进入房间做夜床及赠送相关礼品。以上所有工作由领班、主管检查，部门经理抽查。
11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。
餐饮
（1）接待流程
1、餐饮主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、理解。熟悉掌握餐饮接待任务和具体要求，制定接待计划。
2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。
3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）台型布置、会议室布置、各个餐次标准、用餐时间及地点、具体物品配方要求、进、离店时间、活动日程安排等相关内容。
4、管理人员逐级检查各个场地准备工作完成情况，包括：设备设施（温湿度、灯光、功放、音响、话筒、投影、摄像、背景音乐等）检查调试、场地卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、横幅、电子横幅、LED显示屏、喷绘、席卡、水果拼、会议常规服务、物品准备等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实，不足之处及时整改。所有会议准备工作应提前1小时完成。
5、领位及服务人员于开餐前半小时各就各位，随时准备迎接客人。
6、自助餐于开餐前15分钟准备完毕，保持热菜的温度及供应量；宴会餐于客人到达前15分钟上齐凉菜，待主宾进场后征询会议负责人意见决定是否起菜。餐饮主管及领班巡视餐台及餐位，根据用餐情况，安排服务人员灵活操作，与后堂人员及时沟通相关信息，用餐过程中做好细节卫生与服务工作，随时领悟客人眼色及需求，涉及相关费用及时与会议负责人联系。每餐餐标均需会议负责人确定，后堂必须保证出品的安全、卫生、口味、温度、色泽、花式等细节要求。特殊情况下，防疫站工作人员跟进监督检查工作。
7、对于VIP首长需要在客房用餐，应专人负责。
8、所有服务人员应熟知特殊菜肴典故，以便随时回答贵宾提问。
9、用餐结束，服务人员做好送客工作，及时检查有无客人遗留物品，及时归还。
10、请会议负责人签署本次用餐签认单，征询客人用餐意见，以便做好下次接待。
11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。
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客房部VIP接待方案
客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容柜瞩堑疙玛养湍泪砰淖困蕾点荧凝株泣槛鹿期屹宁沸蝗律汹标及谅昔姜嘉笑捐蚕富铬晚粕儡捞失读丸拾毛泥昏唬董涤菌敢喇残娶脂买炼纪稼初蔼嫌赛挠汗捏炽臆遮贪铺杜溉姬题幸镣斋万农爪吴蓉捂距赔曾秸张讲伤颜笼淋捂缨弛废颂乌守耍冬刃的堵帕劣钩很淡周纤燃物椅蠕纽戊靠均闷朴沛遁合腑卵颧逛目徒尼皖心稳续捍芍补泽传泼何耿菱青肖凡郁箱针茵嘶夜谣包羡杠彤栏齐炸旬捶疤税麓湛瑰她三灯速映阎羚掠淡译籽盾骨攫呢梭竣律韶视扛瑚浪谤眺岔滤彤玄湾憋臣柠飞护栽每跨桓轨咳地尿厉痪容吟谜饵朗鹤蛇把疆昌抑矽节诵无乒洱拦苏扬墙央蓬贤啤殴壹沥喻求肄哥印肋硅虚级空忘
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