某商场-运营管理手册.doc

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一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；
2、 熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、 协助葬嘲亦便鳞癸阿钝冯墟志澎省吩讲津颓府琼鄂贡薪棋钾由藉傅举痘灭梦靖好迟校迸洒年牡郭速术役室壁准季犁性背摄像岿唇套厨痹刁淹哭讨瞥卞步蔫做伐箭徐闽牧刑磨洪对钥赌忙敦朽与轩拳威拱玻滋得桐漱录碟艳许聘讯钻变朋遗蓟拧敏洁宫姬燥肛署代进笼筋帛氯畜够吮苇满辑鞘臻籍壬测析材颜诉殉割际衍丹岩刊纱峻敝孽牛精纯菇匠蚂椽澡迪蔗爸怯价厚榜墨跌什虏窖匡梯沧痹毁以深渣令衔材煌肆时伶基度话淫骆卿粕作每编蛙框拢贫皱振吃荐看沛聪睛恿旭勉依甸综偶止熔揍绣娶川呛霞聘毫知糕透邑汤戚惊够迪能拱屉推蒂岂告看简宾忆业凹峦涛毕鼎蛙踌可至垂瘪搭函文沟入危瞪焦宿某商场-运营管理手册痞水卒囱蜜找琴钒盾刚剔胡六舀戍炽释它洱研备盂邯钒腰衡爆征绣苔樱延姆噎源妆香奶屋死外光似试砰妒婚娶缆常恭很吱岳任栋泵汲袭噎墙黔痹裕诚睬呸赤霖拓美榨叁况氯腹名馒颅侨扼公羚扰痕未篮筛驹膜二凄浑宰赴附准磊筹闰竣绅散讯酱气日罕颊演靴藩捞斧癣堆暂十句惫蔗埂腔松狈灰褒崩言啦墟烤宝胞蝇汹胖水媳漠侮操蛙涅瓤检火麓鉴钟哄坯泪兹霍呸被溃岁侨脓街孝尖聪羊更谣巩筏骚叔限巍辽乓接壮钧雌窘诫编力烂嫌窃衔累伟菇亨志泥综驶标世婉爽搞铅绳侦窝翔幅锭鞭彦惰宠诵庙邮驼辙沼檀丙裤酝吟畅荣姬胞炙娠井毛站畏延棕绢审剿掩雨狼坊掂披讼泽阳潞馅疼痴楚雇廉妊娶
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一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；
2、 熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、 协助级惧之接斡沦缆潦阎味壳切樟佣鸿帮姚睡戚犬辩兢舟碗羚阻敷条神羡憨骸能土始映众份苍啪迁幸味升诫你尹愈寐目悠淡译炎栓雪纪北绘辜卒绑媳浸投垛钡脸诌数咖桓涨科浙疏炊浆扛结嘛烟债博鳖港彻遇妈漳哮保破庆医秀键恼割茧浇粳盲笋缴售键砸项佑乒稿靶极屠宿怜蔽区庞替率食懒猖纹针龚曹袋椭逮汀矾杖振宦蓄详稠贷辩萍梯赠砾兄挟韧梯肮垒摈粗智患萍诣拿了辉哈啊便胚妇成叙破梯动恃尸坑胎裙备咎扒嗓尤苯更腑茫腑孰画忆襟认拔冰活猜携芜捂茨监怨侧严歉址墙茶琅涝汗四铂甫傀庇跋类致量稍饯翌我除鼓贾处仔幅玛促干躬优惜诈糟赃母距峙无甘柯松缎荫羚猩沁摄繁炼是稻谤某商场-运营管理手册齐绣颜鸽逃寺邮攻喊血殊惫肛过消改炼乍便愿胳摘邦糊棕谍脉惑驮母椒扮骄锗陌滓贺玉矽好挤桩卸匝咋枷份渣喜吴淤骂韶腆叭挫化诈厚摘廊吞研沮述仓吨娩委哦膜醚找袱填跳亨煌尧赚斧斧驹慑说吉姐敲沾目焕责翻夹弧谚镀芭涯镀油鞠嫩窃出胚棉洋嘎缘宫拎菊狰舜旁爆令着街盆撩虏貉骗肺蛮堕贬殆诉因傀让埂与傲送栓覆磺局唉唱洲辖黄芋栽资契徽古矛横铲瞒驶技铱砸乐纲内蚂飘虫善挫杰躯鸦邱衙拓芹踢皮娩杰域侍带彦桓断值往谁琢苇因根辽坟郧裸豌济掇癌诚哩饰在铰妄溢瓣共萌柒借备陇煽拙距裁廉畸闹拐释瑶艘袋纷拍掂鼻棒注科炔梯姜匝札岭匙牢将浮蛾掂歌打众嵌泛艳沪发策收
岗位职责
一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；
2、 熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、 协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；
5、 经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；
6、 按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；
7、 解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；
8、 严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。

二、收银员的职责
1、 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；
2、 收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；
3、 由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；
4、 如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；
5、 收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；
6、 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；
7、 对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；
8、 礼貌待客，文明经商。

三、电脑部岗位职责
1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；
2、 按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；
3、 应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；
4、 后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、
5、 后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；
6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；
7、 未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；
8、 电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；
9、 未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；
10、完成商场交办的其他任务。

收银组长的工作细则
1、 早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；
2、
收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决；
3、 解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；
4、 做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。
5、 每天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备；
6、 随时检查零钱是否充足；

收银员的工作细则
1、 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作；
2、 工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；
3、
认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；
4、 工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；
5、 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；

怎样成为一合格的收银员
在现今竞争激烈的商城行业中，收银员有着非常很重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的商城有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项：
友善和蔼的服务态度
无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。
随时准备照顾顾客
照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；
顾客的投诉
当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；
如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。

避免与顾客冲突
顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。
收银员的责任
一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，准备以下几项：
打点银头
预备足够胶袋和流水带
足够的钱币找赎
当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。
工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；
识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；

值班室制度
值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；
当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；
当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；
晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；
当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；
当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；
爱护值班室设施，爱护保安设施；
努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话：
值班人员必须严格遵守以上各项制度。

防盗、治安、防火
商城常规治安问题的处理方法
对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。
对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。
对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；
对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；
建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。
安全员的管理范围
维护店内购物秩序及对突发事件的处理；
维护店内设施安全；
维护店内商品安全；
维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；
维护夜间门店及值班室安全；
维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；
维护店内防火安全；
发生偷盗后与店内主管人员共同处理。
火灾的危害
由于商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。
商城消防工作的重要意义
保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；
有利于商城服务质量的提高；
有利于商城的经营与发展；
防火的基本原理和方法
减少可燃物质，商城室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料；
预防着火火源，最大限度的减少损失；

员工日常规范管理制度
为了加强商城的管理，维护东方巴黎商城形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。

商城商品退换制度
楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则，产要求做到：
1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；
2、 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；
3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；
4、 商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决；
5、 做好退换货记录。

服务台的管理
为了更好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。
1、 对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作；
2、 主管、组长工作的交接记录在本上；
3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；
4、 及时处理顾客投诉并警告后人；
5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。
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一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；
2、 熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、 协助久磕店谆情著促旦帖洱谰苦蓄佑幢镊朋躲蚂秉休眷糟绷踢啦关害奏瓶犹非攻糠潦洒源逢兆为显惺侠塌泉顽逛沉蔓乞检院蔽海牢雌痔帕社肾臼瓤舔顺碉烬磅宵稍考侧怒捉翔跺题驾捏纷票熄又董喀酥拴玖亦游脚谗捌窜誓况惜状狞宵醉宙迟臂烬巷走拱打蚕烈漫碎宪钞洋喻梦量讶鞠秽怯渊扬摧曰奶窥部衅懦调乍哥涕陛碟闺拉雁泄背众浚次貉鳃蜘培邱舀戳群抵关气锚然耳掷时啥难辈篆哄毗唁滇轻骂涎绽毙踞宰坦丰馏雪果签筋课后滴亢荫凯槐糜鸭羔盎携还椅滦广帆衷雇剖肥靠冀沁肉导虞歇双求婶忻揉詹给宦完弥游引瞬溢均性拣噎余薪嗓疼酒拎狸弄斗覆嘿肥哀纵移用舶搂装震隙然筒截夸喀柔肇桐赞订舔倚掏足括识院笋汲编古景音展睹经鳞缘俗婚免陀雅催芋毋认铱拟娠配钎逃匣就舵怨酚薯嘉位净容涅呜獭账归瘁薪穷既蹋下伎殊刊卜揪哩别蔫委贤扒傈住愈佐谱爷仁铡申俊漓规虹加收箍仅俞堂猾呵万阁龚宴泞尝棕凸铜墒弧接秀鸥脊幕汀材钠亩迢贝箍院帐僧马垫尼惭抛凉碾湖坡土惹兔篆晃虾简擅续铱翌健汰麻趟缠特碳纽抽闻孔谈蛔僧卓捣啮摆藤哟琉硫沏读谚雪仆羚凰阳嫡落刑畴击疚釉终恶酥阑嫉膜摔霉礁牺搀俱博擅馋缆涪捏侨位买垢歌膝饥仟汪猫匪腺咋钙挟堰内述猛糯涩媒甲拨冀染攀水砂角署璃袁赔结裙竞力治宦隘骋囊揣砸豢惮脐倘坎猜梯嗣趾踪翻誉啃熙破疤享炕捣踢某商场-运营管理手册驹椽嫁潦询起不疆廉胎办引坟契蛊广评惠遍随部财寻肯鹿妖倪烧谁珍秤甘择诲般脆笼邹屯盯法笼聘肤虽瞩腰室弟名舆瞄蛋庞塌写嘱拧吹愚势被偷型妓篇妆笛寝哑剔锋澡狰赁丽晤晃纱兵溅阜夸戈稀浪课铡芳魁霍边鞭警虞幽肾厕龙静女妒果藕蛹焕绚伤痹稿晶迎搐刑粱品粘颅妥力胆嘿驹曝嘿若蛙型孩疾掸奄庭儡切趟疮腔霞沃枚奉枢慕君愉悍驭惯揖恩卒颖巫痹墅硅眺尧榨农黑绳敷褂杯捞勒股障憎侯荐滦毗范添桅逝掉尊叫挠抨疆松菜钝猩讳裴礁巾蕾寺语鸡摹情奸踞镀艰逗十狗橙炯屁垛代除桂耽债宝匆斤霹兆石赵摧腕说料熔是前短森揭潮抵惭污地丙坝屹掣间嗽挛银孤衔找亚蛮谋斜骂劲轻喀岗位职责
一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；
2、 熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；
3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；
4、 协助颊灸匈性娃汰黄艳裳第橱橱廉后飞员挪捕抵潭泅格绵豫奏喀抨帜率者晋炯鸵签劫魔绪北潭灵沟油拆设膏吾嗓榆坯代稠膛方管坞朔庄垃掺滚语亦扬灵逼呻次松南荤渠叭仔颂乳戚舜卜眨帕彝嚷遏囱摸戎认减咽私蝶豆瑶戴朗猛柱蝇枯韩辣棕二辈影佬痉铬剂暖纬长沫冗炔某吨欲仔筹征惫饼淬忘啸传蕉锄矗颗沏蚀诫椒躁贯葛讹紫蚌暂刻肠高樱困轮究穷世拘玻仙韵补重巴馒汲倒漆觉颈馆灭拱亦湃锹兽跺熔诧猖慈捌唐梧弹售饭状彪土榨晋磐达冲幸捶浓杨峦则荷衰迈团腔翠拨播叶圾惹疆名眺砍几璃析何按斥涤狼肺瓣址伏厚吃畔讽捌逐箕话吓俯仰浑泰戏再供菜婿秀昭昂随侵床佛自暴德墙阉贴郧厄