电话话术培训教学提纲.doc

电话话术培训

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一·礼貌的问候
开场：先生/女生，您好！打扰您一下，我是蚌埠实创装饰客服，近期我们装饰公司在本市举办诚招5户样板房活动，零利润回馈客户，想邀请先生/女士您参加，先生/女士咱们家装饰公司都选了没？

“大哥（大姐）您好，真不好意思，这么早给您打电话没有打扰您的休息吧？我这儿就想占用您一分钟的时间，我是实创装饰行政客服xxx······一般来说，当你的态度足够的谦和，语气，语速的把控很到位的话，客户是不会直接挂你电话的，除非客户真的不想听你说话

如果打电话之前，你已经知道了客户的名字，居住地，从事的职业和性别，甚至可以直接这样说，“喂，你好，请问一下是李四大哥吗？我这边是实创装饰的客服xx，这不是赶上咱们公司总部在遵化这边做一个大型慈善公益活动嘛，公司为了感谢咱遵化朋友们多年的惠顾和捧场，特推出了超实惠的优惠活动，所以就想把这个好消息跟您说一下，特别想邀请您到咱们店里来看看，不知道您什么时候呢······注意，这里，直接称呼客户四哥，这是一个小小的技巧，有时候，人与人之间有一种很微妙的感情，就像这种称呼给别人的第一印象就是客户觉得可能你是他认识的人，很容易就消除了心理上的戒备和防卫（可以设想一下一个陌生人这样在电话上称呼你的情况），就给了你继续跟客户聊下去的可能，一旦抓住了这一点，你就成功了一半。

“李先生，您好，真不好意思打扰您了，很感谢你这么忙的时候能接我电话，有一件很重要的事情想要跟你说一下，大概只占用您一分钟的时间······”这样的开场，瞬间吊起客户的胃口，一般说来，对方在怀疑的同时还是会对你口中的重要的事情感兴趣的，只要对方感兴趣，你就有机会跟他说下去了。

恰当的问候语是打开气氛的利剑，针对客户的性别，年龄，家庭背景，性格特征，经济实力等，在事先能够做出判断和调查的基础上再开始打电话，做到拿起电话前，心中已经有数，已经把要说的话构思好。常见的开场有：

回答：如果顾客回答“没选”，一定要惊喜的跟顾客说：“您真幸运！正好赶上我们实创装饰大型活动这次活动是从咱们店开业以来力度最大的一次，签单送XXXX礼品，您看看这个力度有多大（语气一定要有高低起伏，着重的字要加重语气）这里还有增值的活动，每天最高升值500元。像您平时花十万才能达到的要求，这次可能只花七万左右就能达到，而且买到的都是国际一线品牌的产品，多大的优惠啊！您可真幸运！之后再邀约顾客到店面，一定要约定好具体到店的时间，以便后期跟踪。

1、 如何解除电话恐惧？
答：保持一颗平常心，经常对着镜子中的自己反复练习对话，要常常对自己微笑，遭到拒绝后不要气馁，要坚持不懈。不要留恋上一个客户的拒绝，要想着下一个客户的成功邀约。

2、没有好的开场白来吸引客户？
答：一般开场白都要敢于自报家门，如：“您好！女士/先生，我们这里是实创装饰的XXX，不知道您听说过没，很荣幸与您通话，上次和您联系过，您也对我们的活动很感兴趣！”
或运用反问的语气使客户产生好奇的心理，以便有机会更进一步的与客户交流。
了解客户需求时，要以诚相待，语气要诚恳，要以帮助客户的心理去和客户交流，如：“帮助您了解”、“帮助您鉴别”、“帮您省心”等。

3、怎样在第一时间获得对方的信任？ 答：语气态度要诚恳，运用自己已学习到的专业知识给客户用心讲解，如：“您好！我是实创装饰客服经理，您对装修方面有什么了解吗？您想装修的哪方面的问题？我可以给您简单的解释一下。”
重点：不要一开口就问客户有没有装修！有时上来就提到装修可能会引起反感。

4、如何叫业主记住自己？
答：最好给自己设计一套适合自己的自我介绍（简短），如果你的服务态度非常好，对于客户的问题解答的非常清晰，客户是很乐意记住你的。
强制记忆：如：马先生，我姓张，您就叫我小张好了，您可一定记住我呀！过会我还会给您去一条我们活动的短信，您还可以再了解一下。
短信编辑内容：次日的天气预报，问候语，活动优惠，活动地点行车路线（公交/自驾）以及你自己的姓名和电话，并请客户收到后回复。

敷衍类
1、业主说：“有时间就去，发信息吧!”
答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如，你可以说：这也是我们欧神诺厂家首次到遵化举行如此大型的活动，机会非常难得，毕竟装修也是您生活中很重要的事情，相信您一定会安排好时间，我马上把信息给您发过去，请注意查收哦，祝您一切顺利，我们明天见！”
客户说有时间就去，实际上是给到你最好的信号，这样的客户一定要抓住！

2、业主说：“没时间。”
答：我知道您很忙，但是我相信时间是挤出来的，我知道装修房子对您来说也是很重要的事情，事情都是计划出来的，我看这样吧，您明天下午安排一下时间好吧？替客户做决定，帮助他选择合理的时间，相信他一定能安排时间。因为你也很忙，大家都很忙，但是装修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他还要感谢你呢。

3、业主说：“忙着呢，以后再说。”
答：这是推词，他只是暂时安排不出来；你可以这样说：“您好！某女士，以后再说，也就是您早晚也要安排时间，对吧？那这样您看可以吗？一周之后我们安排见面谈可以吧？如果方便的话，我到你家里，或者是您来我们单位好吧？好，那我们说好了，**号约好，您一定要到我们公司来哦！（告诉他公司的地址）某女士，我到时会提醒您的，好吧！”我用的是假设成交。

4、感觉到业主不耐烦、反感的情绪。
答：如果他不耐烦，反感，有两种情况：一种是他心情不好，这时你可以说：“某女士，我看您今天心情不是很好，那这样吧，过两天我再约您，帮您选个更好的装修方案，毕竟装修对您来说也是件大事，要选择好，对吧？ ” 一种是他有事不想和你谈了，你要微笑，态度要好，再约时间就行了。客户心情不好我们我们还是要保存好我们的态度，所以销售人员一定要热情微笑，客户再急我们也不能急。

5、业主说房子出租，或买了。 答：某女士你好，如果房子装修一下再出租会更好，毕竟房子是您自己的，稍微装修一下，还可以租个好价钱，您说对吧？您看某某客户就是这样，人家装修之后，再出租，是好几倍的价钱呢，举客户见证。讲故事，越生动越好，要真实的。如果是卖了，更好，看看买主是谁？买方肯定需要装修。

6、业主已经来公司看了，说：“回去商量一下过几天再来，电话联系。”
答：你可以这样打回访：您好，昨天您来公司了，也选了自己喜欢的样式，和家人商量了吧？要不然，您再抽时间带家人一起来看看？这样比较能尽快达成一致意见。
如果他能自己做主，就说：您看您哪天还有时间，我们把样式再次确定一下，以方便我们能尽快给您进行施工好吧？

7、客户说有时间就过来，但总也不过来。
答：这样的客户就是逼他，帮他定好时间。比如：“裴总，您昨天不是说好下午过来吗？怎么又没有到呢？我可是一直在等您啊！我这边也是非常忙，咱们约好的时间您一定不能错过喔！必竟装修房子是件很重要的事，要好好选择才行呢！这样吧，后天我们有个专场会，这次您千万不能错过这个好机会啊！”

8、有些客户态度一直很好，也说要过来，可就是不来。
答：这样的客户是在敷衍，这样的客户是因为忙，不想拒绝你，所以就说好好好，然后挂电话。你可以约客户直接去见他！

9、客户说：“我自己找熟人，自己装的比你们更便宜。”
答：自己装也行，但是您找熟人其实花钱也不会少，而且呢，熟人做不好，您还不好说出来，价钱上也不好争，其实熟人最不好说话了。现在都是讲效率的时代，讲速度，讲质量，讲信誉，我们是全国性的大公司，对客户都是有保证的，而且都会有协议的，一定会为您提供最好的服务，然后举例讲自己的口碑。

10、客户说：“装修这个我不做主啊！都是孩子们的事情！”
答：这个要分析是谁来付费，如果是孩子付费，就要求他告诉你的电话，并约他孩子见面谈。
拒绝类：
1、有些客户可能很讨厌装修公司的电话，还没说两句就要挂电话。
答：这个一开始可以不说自己是装修公司的，先聊天，引导他说出需要装修来，然后再约见面。一开始寒暄，拉近关系。电话是练习出来的，客户拒绝是家常便饭，挂就挂了没有什么，打下一个电话就行了。
2、客户说以后不要再打了，已经太多这样的电话了。
答：是吧？那说明您是有装修需求的对吧？呵呵，要不然怎么会有那么多人总骚扰您呢？（声音要甜）您看我们公司呢，与其它公司不同之处就是能为您提供最好的服务！现在社会就是买产品不如买服务您说对吧？您看您明天有时间吗？可以直接到我公司参观，好吧？
3、客户直接说：“我不装修！”
答：不装修也没关系，您也可以过来看看，您今天不装修，不代表明天不装修，再说了，您来看看也没有坏处，还可以给朋友推荐一下呢，对吧？可以要求他介绍朋友来，有时客户这样说也只是个推词，继续成交！只要有一点可能，就不放松。
4、说优惠客户听不下去，都听烦了，每次都是优惠活动。
答：优惠活动也是商家的炒作，做装修的也有很多家，就好比是卖服装的一样，因为只有竟争，才能促进商家做得更好，我们的优惠活动也不是天天搞的，您看就今天和明天有这样的优惠，您一定不要错过哦，这次来参会的很多，下午您一定要来哦！

二·常用的几种圆场技巧
当客户没有直接挂断你的电话，你就有了继续跟客户交谈下去的机会，在客户给你的这个短暂的介绍你的产品或者活动内容的时间里，如何通过有效的沟通达到征服客户，将自己的信息最大化的传递给目标客户，达到预期的效果就是急需要思考的问题，接着将从以下几个方面来谈谈这几方面的感想：
1. 询问客户的需求，在营销学上，询问客户的需求是挖掘客户促成成交的一个绝佳的利器，这样说一点也不夸张，而且，行业内众多的销售精英们也用成功的经验展示了向客户询问需求达到成交的诱人的魅力。当然这里经验有限，而且对于不同的产品也有着不同的提问策略，但是一些具有共性的具有规律性的东西还是有据可循的，比如，这里以此次的欧神诺在居然之家举办的爱心慈善活动为例，在客户没有拒绝的前提下，可以说：

A. 不知道大哥您家里装修的怎么样了呢？可以跟我说说吗，我们这边是实创装饰的，最近咱公司不是在XXXX举办了一场特大的让利优惠活动嘛，装修大放价，特实惠······
（如果客户有意向在听你讲下去，就可以进一步推介活动的具体优惠政策），如果客户有意向，尽多的询问客户的需求，比如“您家里是什么户型的？您喜欢什么风格的装饰效果呢？您家里的采光效果怎么样？您在哪里上班呢，做什么工作呢？最近什么时候有时间呢，如果方便的话，可以帮你预约一个时间，到时候等您过来的时候就可以专门的接待你，为您做一个具体的详细的介绍······类似如此的问题，可以尽可能多问一些，不管客户最终能够购买自己的产品，掌握了客户的第一手资料，就算现在没有成交，还是能够为后续的跟踪做好更多的铺垫，方便以后跟进，也就是说，今后，还是会有成单的可能的。

B.突出活动的亮点，在我们跟客户进行推介的时候，一般是尽可能的将活动的亮点向客户展示。任何人都有一种占便宜的心理，我们自己要明白这点，然后，在推销的过程中要善于利用这点来抓住客户的心思，将活动中最吸引人的地方，最实惠的地方推介给客户，一般来说，当客户对我们所说的实惠感兴趣的时候，说明他是有意向的，然后就是趁势出击，一步步进逼，向客户强调让利的力度，能给客户带来的实际效益，再将活动的最终时间告知客户，增加他的紧迫感。

C.介绍之中，适当采用类比的手法，比如在此次实创装饰特意让利活动套餐与10元购砖等，我们都知道欧神诺的砖不可能在平时卖的这么便宜，但是当你如何跟别人介绍突出客户购买瓷砖的好处呢？在活动的经验分享中，曾有一位聪明的导购在跟客户介绍时说：“大哥，这次活动期间，咱10元就可以购得一方砖，可以用这个价格购买5平方米地砖，装修卫生间的话差不多就足够了，相当于这一小块儿砖才一元钱，一元钱就能买到欧神诺的砖，这是平时根本无法想象的事情，您少喝一瓶酒，少抽一包烟就能买到这么实惠的砖何乐而不为呢？而且咱们这次活动因为让利的力度太大，好多你们小区的朋友来咱们店购买这种转，厂家提供的这种转是限量的，剩下的这种砖也不多了，如果有需要建议您一定来看看，我让咱老板给你留一些哦。

D.提前了解客户的作息时间，这个信息一般来说不容易得到，但是一旦取得，可以为我们成功的电话销售增色添彩。假如你是一名客户，在你还在睡觉的时候突然有人给你打电话吵醒你休息的时候，换做是你，接到电话的时候是不是心里很恼火呢？设身处地的想客户，你就能够理解客户的不耐烦是在情理之中了，这时，遇到这样的情况，聪明的做法是，先用非常诚恳的方式致歉，从而打消客户反感的情绪，当客户的情绪稳定下来的时候，你就有机会继续跟他说下去了。在这里要注意，态度一定要诚恳，语气一定要和缓，语速尽量放慢，尽量能够使客户听懂你的话。

E.巧用赞美，人情味突破。在营销学上，一流的推销前辈们推崇人情味营销。通俗点而说，人情营销就是通过适当的交谈方式，拉近我们同客户的关系，方便我们同客户进行更深入的交谈，推销以致成单。人情味儿的推销已经渗入到各个领域，在如今同一类产品的品牌种类混杂，好坏参差不齐给客户带来很大的混淆的今天，除了品质本身是推销的保障之外，如何在最短的时间里用语言打动客户，同客户迅速建立一种微妙的感情也是极其重要的。在经验的分享中，我们发现，卓有成效的电话营销很大程度上归功于我们能否在那短暂的时间内在同客户沟通的过程中打开的人情气氛，比如，有一位姐姐，每次在同客户打电话交谈的时候，一般不直接进行介绍自己的产品，或者直接说我们的优惠套餐涉及到活动之类的，而是用一种很委婉很有诚意的语气打消顾客反感的心理，听起来就像朋友像熟人那样之间的交谈，而且，当顾客有所抵触的时候，就设身处地的为客户着想，让客户觉得自己是在感受一次很贴心的个性服务一样。当你能够站在客户的角度上为客户着想的时候，他还好意思拒绝你吗？
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