平台客服的基本话术制定及使用教学提纲.doc

平台客服的基本话术制定及使用

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客服的基本管理制度与话术制定及使用
初稿
一、客服角色最主要的：
1、 代表店铺和公司形象
2、 产品专家和形象专家
3、了解顾客需求，引导话题
4、 责任心和态度
二、客服应该具备的知识
1、 公司背景、企业文化、公司所有业务流程
2、 项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集
3、 顾客心理常识
三、客服基本技能
1、 平台全程操作熟悉，详实公司项目业务内容
2、 贷前、贷中、贷后服务的知识
3、 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等
四、客服语言规范
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
五、客服人员岗位职责：
1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；
2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作；
3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作；
4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报；
5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；
6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；
7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系；
8、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力；
9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通；
10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；
11、审核投资人的信息并发布到平台；
12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作；
13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理；
14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系；
15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务‍；
客服经理岗位职责:
1、管理职位，负责贷款业务客服领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度；
2、根据公司贷款业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的支持。3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求。
4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析。
5、控制客户满意度的跟踪及分析。
6、及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。
7、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；
8、制定客户服务规范和制度；
9、设计并优化客户服务各种流程；
10、适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的的跟踪及分析；
11、全方位优化客户服务质量
12、负责定期对业务查询和现有客户的情况作出系统的分析和制定报表；
13、根据对客户情况的深入了解，可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，再录入客户管理系统后作持续跟踪调整；
14、负责平台业务的各项数据统计、分析；
15、负责资金往来的记录、审核；
16、负责平台的目标市场开拓，根据客户需求提供全方位的理财服务；
17、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；
18、负责组织客户进行理财知识的系统培训；
19、负责公共活动的组织、策划和执行；
20、负责调查和分析客户的问题，防范风险，配合风控人员做好贷前、贷中、贷后工作；
21、建立并优化企业独有的服务准则，推动和监督准则的良好执行；
22、全方位优化客户服务质量，贯彻落实并推广公司文化；
23、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；
24、与同事或主管共享信息，进行知识积累并培训，提供流程改善依据；
25、沟通结果分析整理
六、客服规范用语
（一）、开头语以及问候语 
（二）、无法听清
（三）、沟通内容 
（四）、抱怨与投诉 
（五）、软硬件故障 
（六）、结束语
七、客服应该避免的几种情况
1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客，误导客户
3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、细心度：项目理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

客服话术培训及规章制度
一、话术及沟通技巧
二、客服接听话术
三、服务意识及沟通技巧

客服接听话术
（一）话术
1、您好，欢迎致电长青资本客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？
2、常见问题：遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
3、结束语：通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”严禁在客户说再见前挂机，并在客户还未说完话前挂机。
服务意识及沟通技巧
1、态度，要求礼貌但不能过于亲密
2、方法，在服务过程中尽量为客户着想
3、称呼，对客户统一用“您”
4、规定，无法解决客户的要求，第一句一定是“非常抱歉”
沟通技巧
1、有效沟通的标志
2、成功的传达自己
3、成功的接受他人表达的信息
沟通的三个行为：说、问、听
沟通的核心——说
1、音色是一种重要的非语言文字语言！
不同的音色比较语气本身传递的信息更多。
2、交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。
3、要注意抑扬顿挫
态度、热情、真诚、耐心，把握好语调、语气、语速，措辞要简洁、专业、文雅。
沟通的行为——问
1、获得足够的信息，在对方不察觉情况下控制局面。
2、让对觉得在主导谈话，给对方制造参与感，有利于打破局面。
沟通的基础——听
认真的听，适当的反馈，同理心，给出建议。
为什么我们需要聆听
最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍。电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真实的信息（语言、语音）。
相关聆听技巧
归纳客户的问题
适度适时打款，适度记录信息，体贴认同客户，注意客户表达方式。
1、聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可以说“您说的是****吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
2、有些客户表达时没有重点或者表达错误，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”吧客户反映的内容进行归纳。
3、客户反映问题较多或表达时间过长时，客服应做适度记录归纳，不要在客户讲完问题是忘记了前面的几个问题。
4、客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过多的把注意力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受。
5、在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏；而有些客户性子慢，说话速度特别慢，解释时要尽可能详细，从基本开始讲。
6、要会运用同理心
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问，“为什么我费了那么的力气怎么也打不开，而你轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我了解它的心”。
说明，每个人的心都犹如上了锁的大门，唯有关怀才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想。
客户服务中心基本规范用语
一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电长青资本客户服务热线，我是客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二、无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机
三、沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四、抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五、软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六、结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
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