电话话术培训--电话应该这样打教学提纲.doc
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1、学习-好资料流程指引一、 售前准备信息准备:企业信息:通过联系记录、企业简介或外网查询知识准备:产品知识、销售知识、对此行业人力资源相关知识收集、学习(长期 积累)其他准备:心态、笑容、产品单章(放于桌面)、笔、草稿纸、电话二、 售中(开场白、探需求、强化需求)1、 首次通话目的:找到关键人,客户联系方式,让对方记住你方法:(1) 通过企业前台/秘书转关键人(2) 重要:通过各种方法联络上对方公司人事部人员或者负责人。(3) 重要:试探企业招聘计划,招聘岗位,探清招聘负责人联络方式(手机,qq), 发资料。 (4) 重要:让对方记住你,你的名字,你是做什么的,适当的介绍产品(看情况)(5) 重
2、要:做好约会提醒(详见DOSS操作)2、提醒收件目的:确保产品资料能被查看,再次加深客户对你的印象时间间隔:首次通话后23小时方法:给客户发资料后23小时去电,只做收件提醒 例:XXX,资料我已经发到您XXXXXX.com的邮箱了,麻烦您查收一下,如果您 在收件箱没看到,也请留意下垃圾箱,有的时候有可能被丢到垃圾箱了。我明天 再给您来电。3、 二次通话(由第一通沟通情况而定)目的:确保资料有被收到, 拉开话匣子(产品、异议)时间间隔:一般为首次通话的第二天,最多不超过48小时方法:(1) 问候对方,聊点人力资源招聘及行业人才或者各种话题引起对方兴趣,同时告知对方下个月的招聘会专场很适合对方来招
3、聘,行业内的企业众多,我可以先给您留个好位置(2) 如果对方没有反对,直接把回执传过去。催对方发参会确认回执。客户跟踪表(按个人喜好写,仅供参考) 注:没有限定多少次电话成交,具体通话内容按个人沟通情况而定,必须做好客户跟踪记录并结合DOSS约会提醒、客户意向分类功能进行客户跟踪,记住“山不过来,我便过去”主动! 三、售后千里马招聘顾问话术第一章 过前台/秘书关1、 请问您是哪里?(建议:电话销售的白金准则-按人们喜欢的方式待人;电话销售的黄金准则-你喜欢别人怎样对你,你就要怎样对待别人。)对话 1销售人员:您好!请问是*公司吗?前 台:是的,您是哪里?销售人员:我是千里马。前 台:千里马?销
4、售人员:是的,您好!请问您贵姓?前 台:我姓张。销售人员:张小姐,您好!我是千里马人力资源有限公司的李宁。麻烦您帮我转接一下人力资源部XXX?前 台:好的,请稍等。对话 2销售人员:您好!XXX吗?前 台:是的。请问您是哪里?销售人员:我是李宁。请问公司的人事部经理在吗?前 台:您是说赵经理吗?销售人员:对,他现在在吗?前 台:这个我不太清楚,要不我帮您转接过去试试吧?销售人员:好的,谢谢。对话 3销售人员:请问是*公司吗?前 台:是的。您是哪里?销售人员:您好!昨天我和贵公司行政部门的主管通过电话,他当时很忙,让我今天这个时候再打这个电话找他,麻烦您转接一下。前 台:是张主任吗?请稍等。2、
5、您有什么事吗?(建议:说话的语气要和缓,态度要坚决。只要你说的话有益于别人,到哪里都会受到欢迎。)对话 1销售人员:您好!请问是*公司吗?前 台:是的。您有什么事吗?销售人员:您好!我是千里马大学生人才小组的XXX。昨天我们给咱们公司人力资源部的张经理发了一封邀请函,今天需要了解一下张经理是否能够参加我们的招聘会。所以麻烦您帮忙转接给张经理?前 台:好的。请稍等。对话 2销售人员:您好!麻烦问一下贵公司IT技术部的分机。前 台:您找我们的技术部门有什么事吗?销售人员:是这样的,我们公司对您们的软件产品很感兴趣,想进行批量采购。现在需要向贵公司的技术人员咨询一下产品的相关信息。前 台:哦,好的,
6、请稍等。对话 3销售人员:您好!请帮我转接人力资源部。前 台:请问您有什么事吗?销售人员:我要和贵公司的人力资源部经理谈一下合作的事情。前 台:是关于哪方面的合作呢?销售人员:当然是人力资源管理方面的。这件事情很重要,我需要和他直接沟通。谢谢你!前 台:好的,请稍等。3、您有事先预约过吗?(建议:与负责人直接对话,是电话销售成功的开始。生活中的很多障碍,皆是人们过度的思考与固执造成的。)对话 1销售人员:您好!请帮我转一下李先生。秘 书:请问您是找我们公司的总经理吗?销售人员:对,就是李总。秘 书:请问您之前和李总预约了吗?销售人员:预约过了。秘 书:好的,请稍等。对话 2销售人员:您好!请帮
7、我转一下人力资源部总监。前 台:您是找刘总吗?销售人员:对。前 台:很抱歉,与刘总通话需要事先预约。销售人员:这个我知道,我们昨天预约过了。刘总很忙,不事先预约怎么敢冒昧打扰啊?前 台:好的,那您稍等,我帮您转接刘总。对话 3销售人员:您好!请问是总裁办公室吗?秘 书:是的。您找哪位?销售人员:我找张总。秘 书:您是哪里?销售人员:我们是禹智公司。秘 书:很抱歉,张总很忙,找张总需要事先预约。销售人员:请问您贵姓?秘 书:我姓刘。销售人员:刘秘书您好!我刚才一时口快,说错了。我要找的是贵公司的财务部门,能麻烦您帮我转接过去吗?秘 书:请稍等。(转到了财务部门)销售人员:您好!请问是张总吗?财
8、务 部:不是的,这里是财务部。销售人员:真是抱歉,我把张总的分机号记错了。麻烦您将张总的分机号告诉我好吗?财 务 部:6818。销售人员:好的,谢谢4、我们总经理不在。(建议:寻找机遇,错过的机会不会再来。成功者在问题中找机会,失败者在机会中找问题。)对话 1销售人员:您好!请问是*公司吗?秘 书:是的。您找哪位?销售人员:请帮我转一下市场部的周经理。秘 书:周经理现在不在。销售人员:请问他是离开公司了吗?秘 书:不,他正在开会,现在不方便接听电话。销售人员:哦,这样。谢谢您!请问您贵姓?秘 书:我姓王。销售人员:王小姐,您好!那他大概什么时候会有空呢?秘 书:这个说不好,要不您下午再打电话过
9、来看看吧!销售人员:那是下午2点还是3点打过来比较好呢?秘 书:3点吧,那时周经理应该不是很忙。销售人员:好的。那谢谢您。下午3点我再打过来!对话 2销售人员:您好!请帮我转一下孙总。秘 书:对不起,孙总现在不在。销售人员:哦,谢谢!您是孙总的助理吗?请问您贵姓?秘 书:免贵姓郑。销售人员:郑先生,您好!孙总他是去外面出差了吗?秘 书:对。销售人员:那么快,我们上次联系时,孙总跟我说还要过几天才出差,没想到他这么快就动身了。那他大概什么时候回来?秘 书:可能要到下个月了。销售人员:这么久呀,都怪我记性太差,把这么重要的事情都给耽误了。可现在事情很急,我必须要联系到孙总。要不这样,郑先生,您看我
10、如果现在拨打孙总的手机,他方不方便接听?秘 书:如果事情紧急的话,您可以拨打孙总的手机和他联系。销售人员:好的,谢谢!请问孙总现在的手机还是1321*那个号码吗?秘 书:不是的,他现在的手机号是1365*。销售人员:好的,郑先生,谢谢您!5、总经理现在很忙,有什么事你先跟我说吧。(建议:把希望寄托在别人身上无异于拒绝成功。“好运”照顾努力不懈的人,我们需要高频率地拜访客户。)对话 1销售人员:您好!请问是市场部吗?秘 书:是的。您找哪位?销售人员:请问陈经理在吗?秘 书:您是找陈经理吗?销售人员:对,麻烦您转接一下,谢谢!秘 书:非常抱歉,陈经理现在很忙,不方便接听您的电话。您可以先和我说,之
11、后我会帮您转告陈经理的。销售人员:不好意思,这件事非常重要,我需要直接和他谈吧!秘 书:对不起,陈经理现在真的很忙。如果您不放心的话,也可以改天再和陈经理联系。销售人员:我下午就要出差了,这件事情实在不能耽误,关系到咱们两家公司长期的合作,事关重大,您看,我跟您说合适吗?秘 书:如果是这样的话,我觉得您还是和陈经理直接沟通比较好。销售人员:可时间来不及了,我下午就要去外地,陈经理现在又很忙,您看怎么办?秘 书:这样吧,我先为您转接一下陈经理,请您尽量长话短说吧!销售人员:好的。谢谢!对话 2销售人员:您好!请问王总在吗?秘 书:王总现在很忙,您跟我说吧,我会转告他的。销售人员:谢谢!您是王总的
12、秘书吧?请问您贵姓?秘 书:不客气,免贵姓李。销售人员:李小姐,您好!我今天找王总商量的事情非常重要,我觉得还是和他本人沟通比较好。所以,能不能麻烦您帮忙转接一下王总呢?秘 书:是这样的,王总下午要出席一个重要的会议,而且有一个讲话,他现在正在做准备。销售人员:好的,我知道了。李小姐您也非常辛苦,我就不给您添麻烦了。不过您能告诉我,王总什么时候方便接听电话吗?秘 书:最快也要到明天下午了。销售人员:明天下午,好的。非常感谢李小姐!祝您工作愉快,再见!6、你过一会再打过来吧,我现在很忙。(建议:不能太强硬,也不能没有原则。拥有同心理是拉近人与人之间距离的最有效、最快捷的方法。)对话 1销售人员:
13、您好!行政部吗?秘 书:是的。您有事吗?销售人员:是的。请您帮忙转一下部门的负责人秘 书:我现在很忙,你过一会儿再打过来吧!销售人员:我有很多朋友都是做行政工作的,事务性的工作非常多,很繁杂。如果不是既细心又负责的人,肯定不能胜任这份工作。对了,还没请教您贵姓?秘 书:叫我苏雅就可以了。销售人员:苏雅,很好听的名字。您每天要做那么多工作,一定非常辛苦吧?秘 书:唉,辛苦点到没什么,就怕苦也苦了,却得不到领导的认可。销售人员:没错!我就经常遇到这种情况,尽心尽力地工作了一天,结果晚上还被领导叫过去痛骂一顿!不过话说会来,咱们还是在为自己工作,而且咱们做的事情领导都会看在眼里的。秘 书:唉,希望如
14、此!销售人员:我的那些做行政工作的朋友就是这样,当初非常辛苦,而且还经常被领导骂,但现在都得到了提拔,我可羡慕他们了。秘 书:呵呵,这就是“只见贼吃肉,不见贼挨打”吧?销售人员:苏雅,你真幽默!唉,其实像咱们这样的年轻人,在工作上受苦、受累、受委屈简直太正常了,你看,我这不是就被领导左叮咛右嘱咐,一定要和你们经理联系上吗?秘 书:那我帮你转过去吧!销售人员:那太谢谢你了。对了,还要麻烦问你一下,你们经理怎么称呼啊?秘 书:他姓马,你叫他马主任就行了。销售人员:好的,谢谢。改天咱们接着聊吧,很高兴认识你!秘 书:好的。再见。对话 2销售人员:您好!请帮忙转接一下杨总。前 台:你过会儿再打吧!销售
15、人员:请问是不是杨总现在不方便?前 台:我现在正忙。销售人员:我很理解您工作上的辛苦,那您帮我查一下分机号码吧,等会儿我直接给杨总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧?前 台:谁说的?你已经耽误我很多时间了!销售人员:小姐,我知道你事务繁忙,但我现在要向杨总汇报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合,导致杨总不能及时了解这项工作的进展,后果将会非常严重。你能承担这个责任吗?前 台:那你等一下。杨总的分机号是8128.7、只有告诉我那位员工的姓名,我才能帮您转接。(建议:成功在于坚持。很多时候,阻碍我们去发现、去创造的,仅仅是我们心理上的障碍和思想中的顽石。)对话 1销售人员:您好!请转一下
16、人力资源部。前 台:请问找人力资源部的哪位?销售人员:您只要帮我转到人力资源部就可以了。前 台:先生,很抱歉,我们公司是实名转接制,您必须告诉我您具体要找哪位员工,否则我无法帮您转接电话。销售人员:是这样的,我前天向贵公司投递了简历,应聘销售职位。刚才贵公司给我打过电话,但是我没听到铃声漏接了,我想很可能是贵公司人力资源部通知我参加面试的电话。所以我想联系人力资源部,向他们解释一下,同时约一下面试的时间。我非常重视这个工作机会,请您帮帮我,好不好?前 台:好吧,我帮你接一下负责招聘工作的人吧!对话 2销售人员:您好!麻烦您查一下贵公司负责采购办公用品的那位员工的分机号码。前 台:请问您知道他的
17、姓名吗?销售人员:这个我不知道。前 台:抱歉,我们有规定,您必须告知我他的姓名,否则我不能给您提供他的分机号。销售人员:哦,是这样的,贵公司曾经向我们采购了一批办公用品。昨天贵公司有人给我们公司打来了电话,说之前采购的办公用品出现了一些问题,要我们务必今天和他联系。当时我们公司接电话的一时大意,忘了问对方的姓名。这是我们工作的疏忽,现在给您添麻烦了,真是抱歉!前 台:好吧,那我先给你转过去吧!8、我们总经理不在公司。(建议:尊重别人,就是尊重自己。有1%的希望,就要做100%的努力。)经典话术销售人员:您好!请问是*公司吗?前 台:是的。销售人员:您好,我是禹智公司的李宁。前 台:什么事?销售
18、人员:请问您贵姓?前 台:免贵姓张。销售人员:请问贵公司人力资源部的负责人全名是?前 台:赵静。销售人员:赵经理现在在公司吗?前 台:她今天休息,不在公司。销售人员:太遗憾了。那赵经理的分机号是多少呢?前 台:3016销售人员:好的。谢谢您,张小姐。祝您今天工作愉快!再见!前 台:不客气,再见!第二章 开场白9、对,是我。你找我有什么事?(有了好的开场白,就成功了一半。客户会有N个理由拒绝你,却没有理由拒绝好处。)对话 1销售人员:您好!请问是罗总吗?客 户:是我,你有什么事?销售人员:罗总,你好!我是广东省人才市场的XXX。今天给您打电话是想和您沟通一下招聘的事。我们公司刚推出一个新春的优惠
19、套餐,我想对贵公司也会有所帮助的。对话 2销售人员:您好!请问您是徐先生吗?客 户:是我,你是哪里?销售人员:徐先生,您好!我是千里马人力资源的云迪。今天打电话给您,是想了解一下您这边近期的一个招聘情况。通过我们提供的线上和线下相结合的服务方案,已经帮不少客户解决了招聘难题。客 户:哦?那你说说你们公司的服务方案吧!10、你有什么事情快说。(建议:开场白最忌讳推销产品。倾听比说更重要,当客户决定购买时会给你暗示。)对话 1销售人员:您好!请问是负责招聘的黄小姐吗?客 户:是的。你是哪里?销售人员:黄小姐,您好!我是千里马人力资源的招聘顾问XXX,下周我们在大学城北亭广场举行一场大型的XX专场招
20、聘会,所以想问下您那边近期是需要招销售人员还是管理呢?客 户:都需要,你快点说吧,我马上要去开会。销售人员:好的。11、你先传份资料过来吧。(建议:路在脚下,更在心中;心随路转,心路常宽。学会转弯是人生的智慧,挫折往往是转折,危机同时也是转机。)对话 1销售人员:您好!请问是王总吗?客 户:对,是我。你有事吗?销售人员:王总,您好!我是千里马人力资源的XXX。客 户:哦,你是做招聘的?把你们公司的资料先发过来看看吧!我们看过后觉得需要的话,会联系你的。销售人员:好的,没问题,为了保证您看到的资料是最适合贵公司需求的,节省您的时间,我有一个问题想先请教您一下。客 户:你说吧!销售人员:好的。王总
21、,不知道贵公司目前在人员招聘方面遇到的最大问题是什么?对话 2销售人员:您好!郭经理吗?客 户:是的。你是哪里?销售人员:郭经理,您好!我是广东省人才市场的XX。最近人招的怎么样了,这两天我们刚推出了一个优惠套餐,您要不要过来面面?客 户:把你们的资料发过来吧,我先看一下。销售人员:好的,没问题,我马上就将我们的资料发过去给您。您邮箱号码还是xxxxxx吧?客户:不是,你发到xxxxx吧销售人员:好的,难怪我给您发了那么多可能您都没有收到,郭经理,我想再请教您一下,这次打算招多少销售人员呢? 12、我今天很忙,你过几天再打过来吧。(建议:销售就要大胆去讲、去做。用同行刺激客户,加快成交进程。)
22、对话 1销售人员:您好!请问是负责招聘的林经理吗?客 户:我就是。你是哪位?销售人员:早上好,林经理。我是省人才市场的XXX。客 户:我现在很忙,你过几天再打过来吧!销售人员:好的,林经理。今天我是第一次打电话给您,因为近期像AA、BB这样的企业都成为了我们的客户,所以我相信我们的服务方案也能为您提供帮助。客 户:哦,AA公司也和你们合作?销售人员:是的。而且许多您的同行,比如CC、DD公司,也是我们的客户。这些客户对我们提供的新招聘方案效果都很满意。客 户:什么方案?13、客户打断电话销售人员的开场白,说:不需要。(建议:不要因为客户的拒绝而泄气,要进一步努力说服客户。设法找出客户拒绝的原因
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