售后服务保障体系教学提纲.doc

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合肥银泰中心弱电系统维保方案

一、总则 2
1.1方案概述 2
1.2 方案编制依据 2
二、工程概况 2
2.1工程内容 3
2.2工程特点 3
三、基本维护服务 4
3.1主要维护内容 4
3.2技术支持 5
3.3故障诊断 5
3.4现场服务 6
3.5定期设备检查 7
四、服务方式 9
4.1电话支持服务 9
4.2现场维护和维修 9
4.3远程登录服务 10
4.4不定期的走访 10
五、维护服务流程 10
5.1合肥庭赫电子科技有限公司技术服务流程图 10
5．2售后服务工作流程的主要环节 11
5．3售后服务日常一般工作流程 11
5．4服务人员考核评分制度 12

合肥银泰商业中心安防维保方案

一、总则
1.1方案概述
本《维保方案》为我方关于华侨广场项目智能化系统工程质保期结束后售后服务的延续的服务过程，经业主方认可后全面指导本阶段服务的全过程，其全过程的活动均应按本方案计划书的要求实施和控制。
1.2 方案编制依据
a. 国家相关法律、法规和规范；
b. 本公司依据GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2008所编制的质量体系文件；
c. 施工现场条件以及现场勘察后与业主方达成的协调意见（或协议）
本《维保方案》由售后服务部编制，工程部经理审核，管理者代表批准，经业主方认可生效。
二、工程概况
合肥银泰中心位于合肥市长江中路98号，本项目为一个大型综合性项目，其中包括九层高的商业裙楼，和1幢公寓式办公楼、1幢酒店及1幢住宅楼。另有三层地下室分别作为停车位、商场及后勤区域。建筑面积合计约19万平方米，其中地下建筑面积约4.5万平方米，地上建筑面积约14.5万平方米。
2.1工程内容
合肥银泰中心智能化系统工程维保内容为：
√ 视频监控系统
√ 电子巡更系统
√ 对讲信号覆盖系统
√ 门禁系统
√ 报警系统
2.2工程特点
本工程的特点是系统集成度高；工程质量目标高；基础管路工程复杂。我们将在最短时间内，做好维保前各项准备工作，组织最好的维保力量、制订最佳施工方案、优化劳动组合、服从全局、精心安排、精心高效地管理，克服各种困难，保证维保工作顺利进行。
三、基本维护服务
3.1主要维护内容
在合约维保期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定期维修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。
我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：
1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或维保的工作：提供辅助材料、清理物料及劳务等。
2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息建立档案，以备查询。
3）按照以下要求安排定期维修及检查：
对所有系统设备进行例行检查；
清理所有主要设备；
检查维护不正常的弱电系统设备；
4）提供系统软件升级服务工作；
5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效的回应并自备交通工具到现场进行处理，紧急情况立即赶赴现场及时处理；
6）进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理；
7）维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认；
3.2技术支持
本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，电话[phone]，联系人 张金祥.
1.坚持“用户第一”原则
在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
2.始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨
我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常客户满意度100%
3.服务响应时间30分钟、一般故障恢复时间控制在4小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）
3.3故障诊断
按照故障严重程度定义用户系统故障级别，合肥庭赫将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：
级别
严重程度
对产品功能或性能或操作的影响
一级
严重的
客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。
二级
重大的
系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。
三级
一般的
客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在2小时内响应，提供解决方案并付之实施。
四级
轻微的
在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。
3.4现场服务
在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，立即派遣有经验的工程师到现场服务。
一般情况下到达现场时间不超过2小时，特殊情况下不超过4小时。
3.5定期设备检查
如客户需要，根据维修服务协议，本公司对整个系统设备进行定期检查, 或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。保证系统处于健康状态。
设备检查主要包含以下内容：
A、系统基本检查
电源检测
各系统操作站硬件基本维护及接线端口的检查
中央操作站系统软件诊断测试
各个子系统在中央操作平台上的反馈测试，集成功能检查
线路检测及电缆接插件紧固
B、系统运行检查
防盗报警联动程序、数据库及存档记录的检查
电视监控系统的图像清晰度、系统录像回放效果、切换操作等的检查
与客户系统管理员进行工作交流及回顾
C、防盗报警系统设备维护
探测器清洁除尘
蓄电池检测
主机工作性能检测
模块性能检测
线路检测
D、电视监控系统维护
摄像机的清洁除尘
控制中心操作台、电视墙、录像控制设备的清洁除尘
图像评价图象质量是否达四级以上
录像回放质量检测
供电电源的检测
线路抽检
E、电子巡更系统维护
巡更信息钮位置检测、清洁除尘
巡更信息钮灵敏度的检测
巡更采集棒工作性能检测
系统软件性能检测
F、门禁管理系统维护
门禁读卡器清洁除尘
门禁读卡器工作性能检测
系统软件性能检测
系统电源检测
线路抽检
四、服务方式
在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。
我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提供上门保修。
4.1电话支持服务
当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录 。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。
4.2现场维护和维修
电话维护不能解决，工程师根据客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。
4.3远程登录服务
如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。
4.4不定期的走访
公司安排专人通过走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。
五、维护服务流程
5.1合肥庭赫电子科技有限公司技术服务流程图

佩戴工作证上岗
未经业主许可，不得使用户主的工具物品
接收到工作人员的报修
根据报修留下的联系电话，及时联系，问明故障情况，预约具体处理时间
根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进行处理
是否处理好
是
否
写维修记录单
说明原因并预约好下次处理时间
准备其它欠缺的器件、工具
填写维修记录单
按预约时间重新到现场处理
签名确认
维修记录单归档

5．2售后服务工作流程的主要环节
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。
5．3售后服务日常一般工作流程
根据合同和注册客户档案派出《服务联络单》→技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服务交复客户签名确认的《服务联络单》以示任务完成→客户服务中心询问客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《服务联络单》单据。
售后服务日常工作流程说明
5．3．1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《服务联络单》在单上描述清楚：
A、客户的联系人和联系方式；
B、要求提供的服务和目前的状况。
5．3．2开出的《服务联络单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。
5．3．3当开出《服务联络单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将《服务联络单》交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。
5．3．4技术人员接到任务后，根据《服务联络单》的服务内容描述和联系方式，在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，约好具体的提供服务时间、方式。
5．3．5技术人员到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的内容及方式后，再进行实施。
5．3．6技术人员完成预定的服务，记录服务的过程和配件，请客户方联系人验收所做服务并确认《服务联络单》。
5．3．7将客户确认的《服务联络单》交回客户服务中心，以示工作任务完成，对去时无法拿到派单的，应在现场拿张纸写明上条规定内容后让客户确认带回，夹在原派单后存档。
5．3．8客户服务中心在当天电话回访客户联系人询问服务完成情况和满意程度和填写客户意见栏并记录和保存《服务联络单》入《客户服务档案》。
5．4服务人员考核评分制度
客户服务中心，为了累计和监督技术人员的，为客户服务的质量，在每次任务完成后电话询问客户方的满意程度后，按照以下规则给予评分并登记，并每月统计一次公布统计结果，并保存作为考核评分的依据。
评分等级及分数列表
等级 分数 判定标准
很满意 5 客户在确认《服务联络单》意见栏上选“很满意”或客服中心询问客户时表达“很满意”。
满意 3 客户在确认《服务联络单》意见栏上选“满意”或客服中心询问客户时表达“满意”。
一般 2 客户在确认《服务联络单》意见栏上选“一般”或客服中心询问客户时表达“一般”。
不表态 1 客户在确认《服务联络单》意见栏为空白上不表态或客服中心询问客户时表达“无意见”。
不满意 5客户在确认《服务联络单》意见栏上选“不满意”或客服中心询问客户时表达“不满意。

合肥庭赫电子科技有限公司是专业从事弱电工程施工的公司。公司根据工程项目的要求和生命周期，从计划、实施到日常运作，为客户提供整套服务，帮助客户掌握和利用最新的弱电技术，提高弱电系统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督，力求实现客户的最大满意。
我公司在此将声明承诺：我公司将会对所有智能化项目提供全方位的技术支持、系统维护和技术咨询服务。绝对不会因为系统的故障而影响业主的正常工作的顺利进行，在我司售后服务及保障体系中，将会有详细的、有明确、确实可行的保障措施方案阐述。

合肥庭赫电子科技公司售后维保收费标准（按年维护）
序号
系统名称
项目
单位
单价（元/年）
备注
1
监控系统

2

监控终端
个
150

3

监控主机
台
800

4

辅助设备

5
报警系统

6

报警终端
个
60

7

报警主机
个
500

8
门禁一卡通

9

考勤机

10

门禁控制器

11

门禁终端

12

软件

13
巡更系统

14

巡更点

15

巡更棒

16
信号放大系统

17

18

19

20

21

22

23

24

备注：1、凡是与我司签定按年维护合同的客户，当其系统出现故障无法在48小时内维修好的，我司提供常规可使用的替代备用设备；                       
         2、凡是与我司签定按次维护合同的客户，当其系统出现故障时，我司不提供常规可使用的替代备用设备；
六、相关表格
客户服务联络单

客户名称

联系人

电话

地 址

服务时间

客户属性
□保内客户 □按年合同客户 □按次合同客户 □《联络函》服务客户
待服务内容：
处理方案：
处理结果
□已完成服务□未完成服务（□需返修、更换设备□需重新联络□其它见备注）
备注：
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）
2请您确认系统的附件是否已交付：□是 □否 □没有附件
3您对此次服务是否满意：□很满意 □满意 □一般□不满意
4您不满意的原因是什么：□服务态度 □技术水平 □响应速度
对我们的服务请您提出宝贵意见：
客户签字

确认日期

红外防盗报警系统点检维护工作报告
定期维护单编号：
客户名称

联系人

电话

地 址

服务时间

项 目 维护内容 处理结果
防盗主 机
1清理防盗主机的灰尘。□已清理 □未清理
2测试各防区的报警是否正常警灯、警号、报警电话是否工作正常。□检查 个，正常 个
3检测后备电池在没市电情况下是否正常切换。□正常 □已坏需更新
4检查遥控布撤防和密码布撤防是否正常。 □正常 □不正常
5检查使用说明和防区示意图是否清晰。 □清晰 □不清晰已处理
6询查操作人员是否按说明正常使用防盗系统。□正常使用□不正常使用
主动对射探头
1清理红外对射的灰尘，检查对射内有没小虫子等导物，予已清理。□已清理 对，正常 对
2检查红外对射受光器端对射是否正常（受光电压达到标称值和红外线阻断，继电器动作正常。□检查 对，处理 对
3目测红外对射防范区域周围有没有物体可以引起误报（如杂草、树木、藤类植物等）。□检查 对，处理 对
被动探头
1步测探头的防范范围是否能正常防范。□正常 □不正常
2清理探头的灰尘、杂物，检查有无小虫子等异物进入。□检查 个，外理 个
3更换无线探头的电池。□检查 个，已更换 个
维护总结：
维护负责人

维护日期

客 户 填 写
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）
2请您确认系统的附件是否已交付：□是 □否 □没有附件
3您对此次服务是否满意：□很满意 □满意 □一般□不满意
4您不满意的原因是什么：□服务态度 □技术水平 □响应速度
对我们的服务请您提出宝贵意见：
客户签字

确认日期

监控系统点检维护工作报告
定期维护单编号：
客户名称

联系人

电话

地 址

服务时间

项 目 维护内容 处理结果
监控主机（服务器）
1清除外壳的污垢，检查有无破损、腐蚀。□清理 台，破损 台
2查BNC头有没有松动、接触不良等加以固定及改善。□检查 个，处理 个
3开机盖清洁机内风扇叶、散热片灰尘，更换CPU散热硅胶。□已完成清理
4检查运行日志，在运行过程中有没有异常报错、有无存在异常退出等给予处理。□正常，□异常已处理
5可连接上网的DVR主机，检查运行是否缓慢进行，查杀病毒或系统恢复，并检查备分的软件、驱动是否完整。□正常，□异常已处理
监控终端
1清洁摄像机外壳、支架及玻璃上的灰尘，检查有没损坏。□清理 台，损坏 台
2检查支架是否牢固，连接线缆是否整齐、美观，接头接触是否良好。 □检查 个，处理 个
3有云台或解码器等辅助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。□检查 个，处理 个
4各摄像机视角良好，无树本、新建筑物等障碍物，阻挡视角。□检查 个，处理 个
5摄像机供电电压正常与标称值一致，偏差范围：±1V□检查 个，处理 个
6检查对比：摄像机图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、有水波纹等不良现象。□检查 个，处理 个

维护总结：
维护负责人

维护日期

客 户 填 写
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）
2请您确认系统的附件是否已交付：□是 □否 □没有附件
3您对此次服务是否满意：□很满意 □满意 □一般□不满意
4您不满意的原因是什么：□服务态度 □技术水平 □响应速度
对我们的服务请您提出宝贵意见：
客户签字

确认日期

售后服务联络函
编号：
关于（Subject）

收件公司(TO)

发件公司

收件人（attn）

发件人

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发件时间

页数

联

络

内

容

回

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意

见

收件方确认签字

确认时间

只供学习与交流