约见接待客户话术及流程教学提纲.docx
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精品文档 广州信天邮电子商务有限公司 GUANGZHOU SEND TO YOU CO.,LTD. 云商事业中心 约见客户流程与术语规范 一、编写本文契机:首次约见意向合作客户。 二、目的:归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作,使整体流程标准化,规范化,提高工作效率,同时提升公司整体形象。 三、整体工作流程 接听电话, 答复咨询 预约面谈,邮件邀请 接待客户,参观公司 会议开始, 播放PPT 密室洽谈, 促成业务 送别客户 (一)客户联络 具体话术及流程如下: 流程 客户咨询 话术 备注 接听电话 答复咨询 —— 您好,信天邮跨境电商代运营服务中心,请问有什么可以帮到您吗? 电话铃响三声内接听,声音听起来自然、柔和 我在百度搜索到你们公司是做代运营的,想了解你们具体有哪些服务? 好的,先生,请问您怎么称呼呢? 了解客户信息 我叫梁XX 您好,梁先生,我们信天邮是专业的跨境电商代运营公司,能为您提供跨境营销解决方案、网店装修、视觉开发、运营培训等一站式跨境电商代运营服务。 接着客户刚才的问题,为客户初步解答 哦,我有海外的货源,想在国内平台销售,不知道可以怎么合作? 梁先生,目前我们公司在线上有16家店铺,京东、天猫、苏宁易购、一号店等等都有我们的海外购平台,如果您有货源我们完全可以帮您做营销,或者如果您想自己操作,我们也可以为您提供境外开店和运营的实战培训。 客户想了解详细的服务细节 那我提供货源给你们帮忙销售,是怎么收费呢? 梁先生,我们帮您做销售,只收取手续费,手续费多少是根据您的产品销售额来定的。一般是收取5%-25%比例费用。 动漫书籍□ 化妆品□ 其他□对于敏感问题,不能不回答,也不能回答太清楚 (一)创业机会分析哦,那有客户下单了是你们帮忙发货还是我自己发呢? 梁先生,关于这点有两种合作方式,第一种方式是您自己发货;第二种是我们帮您保管货品我们帮您发,这种方式涉及到保税仓的问题,所以可能费用会比第一种方式高,不过却可以让您更省心。 当然,在竞争日益激烈的现代社会中,创业是件相当困难的事。我们认为,在实行我们的创业计划之前,我们首先要了解竞争对手,吸取别人的经验教训,制订相应竞争的策略。我相信只要我们的小店有自己独到的风格,价格优惠,服务热情周到,就一定能取得大多女孩的信任和喜爱。为客户回答问题同时介绍另外的服务 好的,我大概明白了。 —— 随科技的迅速发展,人们的生活日益趋向便捷、快速,方便,对于我国传统的手工艺制作,也很少有人问津,因此,我组想借此创业机会,在校园内开个DIY创意小屋。它包括编织、刺绣、串珠等,让我们传统的手工制作也能走进大学,丰富我们的生活。客户暂停咨询,可以提议客户面谈 预约面谈 邮件邀请 梁先生,我建议您可以抽个时间到我们公司了解详细情况,不知道您是哪里的,明天上午十点方便吗? 了解客户地址,约客户到公司面谈 我是佛山这边的,十点没问题,你们公司地址在哪里? 我们公司在广州市天河区华夏路28号富力盈信大厦41楼,电话结束后我会发详细的地址到您的邮箱,请问您的邮箱是? 留下客户邮箱,以便随时联系 我的邮箱是XXX。 现在是个飞速发展的时代,与时俱进的大学生当然也不会闲着,在装扮上也不俱一格,那么对作为必备道具的饰品多样性的要求也就可想而知了。好的,梁先生,电话结束后我会发一封邮件到您XXX的邮箱,请您注意查收。 重复一次客户邮箱,确认无误 7、你喜欢哪一类型的DIY手工艺制品?嗯,好的 请问梁先生您还有别的问题吗? §8-4情境因素与消费者行为 2004年3月20日确认客户是否还有问题 没有了,谢谢 好的,梁先生,很高兴接到您的电话,那咱们明天见! 跟客户再见 好的,明天见 —— 先让客户挂电话,以防客户突然讲话 客户通过百度推广等渠道电话联系我司代运营业务负责人,负责人对客户的问题进行初步的疑问解答,并引发客户进一步沟通的兴趣,提议来司面谈,同时通过发送邀请函邮件与客户确认面谈时间及地点等事项。(邀请函内容见附件1) (二)来访前会议室的准备(协助人员——前台工作人员) 1、会议室申请:会议室的使用需提前24小时发出申请。 2、前台协助准备事项: 1)确认会议室无人使用; 2)会议室门保持打开状态,调好空调温度; 3)启动投影灯设备,根据实际需要播放公司纪录片等; 4)座位安排,接待担当者座位于入口右侧,方便第一时间介绍进入会议室的人员,同时负责会议门的开关。 5)会议桌物品摆放,如所需会议资料、笔记本、笔、产品、公司介绍、纸巾、茶水(上级及客户)等。 (三)会议前资料准备 1、准备好会议需用到的《信天邮跨境电商代运营服务PPT》(内容见附件2),提前拷贝至 会议室电脑上,U盘放置于会议桌上备份。 2、整齐摆放《信天邮跨境电商代运营服务手册》于会议桌。(内容见附件3) 3、准备其他客户会用到的资料,A4纸,笔及饮用水。 (四)会面期间 具体流程及话术如下: 流程 区域 情境 动作 话术 备注 接待客户 参观公司 公司门外 客户如约到达公司 单手伸出与客户握手 您好,梁先生,欢迎光临,我是昨天与您通电话的XXX。 门口迎接客户,表示欢迎。 接待客户 参观公司 公司 把客户引到休息室,倒水并让客户稍作歇息 邀请客户进入公司,稍前半步为客户引路 梁先生,我先带您到休息室,一会儿带您参观下我们公司 把客户带到休息室,倒水让其歇坐一会 休息室 离开休息室,通知负责人段精斌 正常说话语速及动作 梁先生,您先喝点水,稍坐一会,我去跟领导说一声。 让客户休息片刻,离开休息室,把客户到公司的信息通知负责人 公司 带客户参观公司 与客户并行给客户带路,为客户介绍公司时突出公司资质实力 梁先生,让您久等了,我先带您参观一下我们公司,让您大概了解一下我公司的业务情况。 参观路线:国大展柜-云商中心-益建集团-会议室 会议室 把客户带到会议室,负责人段精斌到会议室,准备演讲PPT 引导客户到会议室 梁先生,您在会议室稍等片刻,我们代运营项目的负责人段精斌正在过来。 带客户到会议室前需准备好放映机,A4纸,笔,饮用水,信天邮跨境电商代运营PPT及手册 流程 区域 情境 动作 话术 备注 会议开始 播放PPT 会议室 段总与客户会面 热情欢迎客户 梁生,您好,欢迎欢迎,我是信天邮公司代运营项目负责人段精斌。 段总介绍自己,同时表示热烈欢迎 简单寒暄后进入主题,为客户播放讲述信天邮跨境电商代运营PPT 专业的演讲 梁生,我先来给您详细说说我们的业务。。。 照着PPT内容讲述即可 1、接待客户:接待人邀请客户于休息室休息片刻,加之适当的寒暄。合理安排时间段,可带领客户走一圈,介绍公司大致情况。 2、会谈环节:会谈环节以上级与客户的交谈为主,接待人需随身携带笔记本,根据判断登记信息。 3、会议室的会谈结束后,可委托前台工作人员负责清理会议现场。如会议室仍需使用,需告知前台工作人员,以免会议室信息或物品丢失。 (五) 密室洽谈,促成业务 具体流程及话术如下: 流程 情境 动作 话术 客户问答 备注 密室洽谈 促成业务 (密闭小房间) PPT演讲结束,邀请客户到小房间,段总和梁生俩人密谈 段总引导客户到小房间 梁生,通过PPT相信您对我公司情况也有所了解,不知道您对我们代运营项目怎么看?(聊天的口吻) 段总,说实话,贵公司资质实力确实不错,但是贵公司开展代运营项目的时间不长,我是有这方面的担忧啊。 客户对公司整体实力比较满意,只是对我们代运营的经验有担忧 段总和梁生俩人于小房间洽谈 停止玩笑,表情认真 梁生,这个问题您大可不用担心,我浸淫电商行业少说也有十年,带团队操作代运营项目都有8年的经验,公司虽然开展这块业务时间不长,但是我们代运营项目的团队里每个人都经验丰富。您可以看下我之前操作的案例。(给客户展示案例) 嗯嗯,你们能跟这么多大公司合作,看来你们还是有跟别人不一样的地方。 给客户展示余仁生、陈老二、位元堂、启泰、岭南药业的案例,以大品牌操作案例触动客户 正常的面谈表情及动作 呵呵,梁生您自己也知道,要是我们没有能力如何能吸引这么多大公司呢,对吧? 明白了。那我想了解一下,我提供货源贵公司帮忙销售,应该怎么操作呢?我听你们同事说是收取手续费? 解决了客户担忧,客户主动谈合作条件 密室洽谈 促成业务 (密闭小房间) 段总和梁生俩人于小房间洽谈 正常的面谈表情及动作 是这样的,梁生,您有货源,我们提供平台。销售后您可以选择自己发货,这您肯定要有自己的仓库和工作人员;也可以选择我们帮您发货,您只需要把货源存放在我们的保税仓,我是建议您选择第二种,这样您只需要保障货源稳定即可,其他的我们帮您搞定。 嗯,那具体如何收费呢? 客户问到比较在意的问题,这个时候需要详细回答。 正常的面谈表情及动作 梁生您看,我这有份价格协议表,咱们合作的项目价格这上面都有。 (看完报价后) 嗯,明白了。这价格还有谈判空间吗? 给客户看报价。一般客户都会询问价格空间。 露出为难表情 梁生,我们的价格是统一的,您可就别难为我了。 (爽快型客户)好的,那我明白了。 (犹豫型客户)但是,我对比一下别人的,说实话你们这价格有点高了,比较难操作啊。 客户对价格不敏感,合作一般没问题,客户若对价格敏感,需要再进行引导 认真的表情,语重心长的口吻 梁生,看得出来您在这行很有经验,您肯定知道这个不能单纯比较价格的,这也不是您找我们合作的初衷,对吧?我们能跟这么多大公司品牌合作,肯定是能为他们带来效益,您觉得呢? (客户听完若有所思) 点出客户关注点,是服务,是效益,而非价格 密室洽谈 促成业务 (密闭小房间) 段总和梁生俩人于小房间洽谈 趁热打铁,用笔在本子上给客户画对比 我举个例子,您的婴儿衣服成本50元/件,平均售价100元/件,一天卖100件,净利润5000元;在我这成本60元/件,平均售价100元/件,一天卖200件,净利润14000元。您觉得哪个好呢? (客户恍然大悟,喜笑颜开) 哈哈,您说的有道理 用客户的产品举例子,点出我们能为客户快速周转资金,这才是经营的成功之道。 自信的表情和语气 梁生,我带团队操作跨境代运营这么多年经验,成功的例子数不胜数,您只管放心交给我们就好了。 哈哈,好,什么时候可以签协议合同? 已经把客户说服,客户主动提签合同 自信的表情和语气 现在我就可以拿合同过来跟您签,毕竟早点合作早点赚钱,您说是吧,哈哈。 没问题。 至此洽谈已成功。 (六)送别客户的事项安排 1、送别时,根据客户需要安排车辆。如有候机大巴专线,则安排将客户送至目的地等候。 2、客户离开后,以商务邮件的形式发送一份客户感谢函。(内容见附件4) 附件1:合作会面邀请函 附件2:信天邮跨境电商代运营服务PPT 附件3:信天邮跨境电商代运营服务手册 线上购物平台:www.sendtou .com www.sendtou .hk 传 真 :+86-020-3839-8899 公司地址:广东省广州市天河区华夏路28号富力盈信大厦41楼 联 系 电 话 :+86-4001-020-333 附件4:会面应邀感谢函 精品文档- 配套讲稿:
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