客户服务督导标准.doc

一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准行为规范（10分）1. 符合员工行为规范指南的要求。2. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。3. 符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。4. 制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。5. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。6. 严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。7. 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。8. 与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。9. 为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。10. 上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。11. 在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。12. 进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。13. 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。14. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。15. 家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。现场抽查各类人员一人一个问题点扣0.3分房屋交付（10分）交付准备1. 交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。2. 从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。3. 进行岗前培训，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。4. 配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。5. 自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。6. 建立当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规档案清单。7. 与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。8. 办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。9. 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立规范的文档资料目录。10. 收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。11. 结合地产公司各类营销等活动，向客户宣传泰禾物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。12. 根据物业承接验收工作规程开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。13. 根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。14. 提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。15. 与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。查看相关文件及记录一个问题点扣0.5分交付手续办理1. 集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。2. 交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。3. 业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。4. 业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。5. 办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订前期物业服务协议和管理规约。6. 办理租户入住手续时，租户应签订租户管理服务协议书（住宅）或商户管理服务协议（商业）7. 交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。8. 交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。查看现场或相关存档资料。一个问题点扣0.5分装修服务（14分）装修服务准备1. 根据装修管理工作规程，有明确的责任人和工作要求。2. 交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。3. 分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。4. 交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定。5. 并发送给每一位客户修改。6. 制定装修服务细则，编制装修服务手册，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。7. 交付前，应对重要的公共部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取相应的保护措施。抽查相关制度、记录，咨询相关人员一个问题点扣0.5分装修过程服务1. 审核装修方案时，结合物业服务以往的经验从专业角度向业主提出相关的意见和建议，将房屋装修要求、禁止行为和注意事项等告知客户和装修施工单位，并到客户装修现场详细讲解水电走向、结构、承重墙位置、防水、抽油烟机、热水器安装等事项向业主进行说明。2. 根据装修户的数量情况确定应配备的资源，主要包括装修服务人员的数量（装修人员的数量应确保满足至少每天能到装修现场一次）、装修服务人员应具备和掌握的知识技能，以及必要的工具设备等。3. 及时掌握每套房的装修进度，保持与客户的紧密联系和沟通，站在客户的角度对施工过程保持关注和监控，对施工人员的不当行为进行制止并及时向业主反映，对一些施工重要节点和特殊工序（如防水施工、改线改管、竣工等）及时提醒业主注意相关事项。4. 装修期间，向业主提供灭火器出租或现场配置便民工具箱、便民手推车等增值服务（至少提供一种），给业主提供更多的方便。5. 对于周边搬运资源较为缺乏的社区，可评估合格的装修搬运单位为客户提供装修搬运服务，但必须签订搬运服务合同，明确双方的权利义务以及物业服务中心对搬运单位的管理要求，并向业主公示，同时在服务过程中进行暗访，发现问题及时沟通解决。6. 装修期间应定期对装修现场进行有效监控，装修管理员每天至少到装修现场检查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。7. 发现违章装修时,立即书面告知当事人并劝止违章行为，劝阻制止无效时依法向书面向业委会和政府主管部门报告，告知、制止、上报的相关证据妥善保存。8. 装修施工结束后，主动联系并配合业主进行装修验收，从专业角度协助业主对装修隐蔽工程如水管打压、电器线路绝缘检测未提供此项服务，地漏和排水管道的通水等项目进行测试。9. 分户建立装修档案，装修申报资料、与业主和装修单位签订装修管理服务协议、装修施工单位营业执照及资格证书复印件、装修施工工人有效证件复印件、装修施工方案和施工图纸、装修违章通知书等保存完整。10. 装修收费标准符合当地政策法规规定。11. 施工人员统一佩戴临时出入证，出入检查应做到核人、核卡、核时间、核地点。12. 每套房装修现场应至少配备2支灭火器未提供此项服务。抽查相关记录及装修现场，咨询相关人员一个问题点扣0.5分客户沟通（15分）物业服务助理1. 各项目设立“物业服务助理未设置此岗位”岗位(可根据物业服务模式用其他称谓)，物业服务助理负责在客户沟通中发挥桥梁作用，增进物业服务中心与客户之间的双向沟通。2. 物业服务客户助理负责客户走访，收集分析客户信息，跟进客户诉求的处理，进行定期的回访。3. 物业服务客户助理参与客户投诉的类型和原因分析，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。4. 物业服务经理和助理的姓名、照片、联系方式和服务内容应以有效的的形式向客户公示。 查看岗位设置、职务说明书、现场公示情况一个问题点扣0.4分业主见面会1. 新项目（含滚动开发项目的新交付区域）都应组织业主见面会，业主见面会可视情况由物业单独举办，也可以结合地产公司的开放日等活动一起进行。2. 业主见面会要对泰禾物业进行宣传，向客户介绍本项目的服务模式、服务特色，主要的服务内容和服务标准、交付和装修的流程及注意事项等。3. 向客户介绍项目主要管理人员和物业服务助理和经理，物业服务助理和经理现场给客户派发名片。4. 听取客户对本项目的服务模式和服务内容有哪些意见和建议，在日常生活中有哪些个性化的服务需求。抽查记录，询问相关人员、电话调查一个问题点扣0.5分客户访谈5. 制订客户走访计划并有效落实。6. 各项目应建立客户访谈制度，有年度客户走访计划并按计划执行，要求项目负责人每月至少与2位客户进行深度访谈，主管以上人员每月至少与5位客户进行深度访谈，物业服务助理每月至少与20位客户进行深度访谈。新项目入住率不同，是否按此标准执行7. 项目应编制重点客户名录，与重点客户保持沟通并建立良好的关系。8. 新项目集中交付时，客户服务中心负责人主动与客户沟通；交付手续办理完毕后整理业主的意见和需求，统计分析结果作为后期物业服务的参考。9. 新项目交付后一周内，由楼管员/管家给责任区域内所有业主（包括未入住）发短信，告知自己是其物业服务楼管/管家，以及姓名、联系电话、服务内容；交付后三个月内对所有新业主进行一次上门或电话访谈，之后每半年对责任区域所有业主进行一次上门或电话访谈。10. 所有客户访谈均应详细记录，对访谈中客户提出的意见和建议应制定、落实整改措施，并将整改情况反馈客户。11. 每月对客户沟通中的问题进行统计分析，作为调整工作重点，改善服务的重要依据。 查看计划、抽查记录、电话调查一个问题点扣0.5分客户满意1. 根据品质部制定的调查方案，积极配合进行客户满意度调查。2. 每年须进行不少于一次的客户满意度调查，并对调查结果进行统计分析，对调查中客户反映的意见和建议制定、落实改善措施。3. 根据调查方案，制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项。4. 项目每年制定客户满意度提升计划并有效落实。5. 各管理项目客户满意度应达到85%以上。6.满意度征询活动中，对业主提出的意见、建议，物业企业应认真进行分类研究，提出相关整改措施，并在1个月内予以整改到位。确因客观原因无法整改或不属物业企业职责的应向相关业主说明原因，做好业主回访工作。抽查调查报告、提升计划及整改记录一个问题点扣0.5分客户恳谈会1. 物业项目至少每半年召开一次客户恳谈会。2. 开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向客户公布，并通过与客户充分沟通，争取客户的理解、配合与支持；3. 客户恳谈会由项目负责人主持，在需要的情况下公司相关领导应参加，会后要将各种问题的改善措施及落实情况向服务区域全体客户公布。4. 异常情况下经公司分管领导审批同意后可延期召开顾客恳谈会，且召开前须经公司分管领导同意。查看记录一个问题点扣0.5分物业管理报告1. 多业主的管理项目,每季度首月20日前以管理服务报告的形式向业主公布上季度物业服务和财务收支情况，公布前按流程经公司审核，有业委会的项目还须征求业委会意见此项是否做建议公司讨论决定。2. 公共物业项目，物业管理工作简报须在每月3日前完成上月工作简报的编制，按程序审批后呈报委托方。3. 提供的物业管理报告全面、真实、客观。查看记录一个问题点扣0.5分通知通告1. 项目的书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等符合公文管理工作规程及信息发布工作规程要求。2. 书面通知、通告必须经项目负责人审批并加盖项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经项目负责人同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档。3. 电子显示屏的公布内容应经项目负责人审批后方可公布，并在公布有效期过后及时撤销。4. 在紧急情况下须通过广播播放通知时，必须经过项目负责人同意后方可执行。查看记录、现场一个问题点扣0.4分社区文化（6分）1. 项目每年制订社区文化年度工作计划。2. 各项目应根据泰禾文化理念、客户群的需求和本社区特点，对本项目策划并营造有本社区特色的文化氛围。3. 项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并至少提前三天向客户公布活动通知。4. 每次社区文化文化活动后须利用各类渠道进行宣传，对活动效果进行评估，无因组织不当导致的客户投诉和人身、财产损失。5. 公司/项目举行大型社区文化活动应制定相关的应急预案，并组织培训/演练。6. 公司/项目组织的客户外出活动，应购买人身意外保险。抽查活动计划和方案一个问题点扣0.3分投诉管理（17分）总要求1. 明确处理流程、处理人员、处理时效、处理要求、监督与回访等内容并有效落实。2. 根据投诉的内容和程度对客户投诉进行分级管理，对于紧急和重要的投诉（由各一线物业公司结合本地具体情况进行定义）应建立专门快速处理通道，明确向上级管理人员报告的要求及处理人员，以确保紧急和重要投诉得到及时有效的处理，预防投诉升级。3. 项目接管后，应及时向客户公布日常服务电话及投诉渠道（包括物业公司及管理项目受理投诉的电话、传真、电子邮箱、投诉网站、通讯地址等），并在管理项目内设立客户意见箱。4. 建立24小时电话接听制度，24小时受理业主报修、求助、投诉等。5. 项目有专人负责客户投诉处理，并按照相关规定跟进处理。6. 对客户的建议或需求，有专人跟进处理，并回复客户。查看制度、现场及相关记录一个问题点扣0.5分受理与回复1. 物业服务中心受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任部门或岗位处理； 2. 品质部下发的客户投诉处理记录表，相关责任部门须在一个工作日内将处理措施上报品质部，并在规定的时间内处理完毕，并将处理结果报品质部。3、所有投诉均须四个小时内给予反馈。一类投诉二十四小时内回复处理意见。二类投诉三个工作日内回复处理意见，并跟进处理结果，保存相关记录。三类投诉二个工作日内回复处理意见，由专人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调情况及时向业主反馈4、所有投诉均由投诉受理部门统一回复。检查客户投诉记录，抽查回复情况一个问题点扣0.5分处理与回访1. 对各种类别、各种形式的投诉，公司投诉管理部门和处理责任部门均须跟进投诉处理情况。2. 回复业主的投诉处理措施必须有效落实。3. 投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。4. 所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。5. 所有客户投诉均应录入物业管理软件。6. 所有投诉处理完毕后，应由投诉受理部门进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。抽查投诉处理措施的实施情况、回访记录及存档情况一个问题点扣0.5分统计与公布1. 管理项目每月须对当月所有客户投诉（含投诉到物业服务中心、物业公司、集团、媒体及网络投诉等）、建议及其处理结果进行统计汇总，将各种典型投诉整理成案例并报送公司品质部。2. 分期开发、10万平方米以上及10万平方米以下但封盘一年内的项目，每季度须对当季的客户投诉进行汇总分析，并提出改进措施报送公司品质部。3. 分期开发及封盘一年内的项目，每季度须对工程遗留问题方面的投诉进行统计、汇总并报送公司。4. 对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉以及业主纠纷的处理，每月5日整理汇总处理措施和结果，经项目负责人审批后向业主公布，并报送公司投诉管理部门备案（如无此类投诉，可不用例行公布）。公布时应避免公布业主（住户）的房号、姓名。对投诉/建议确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得业主（住户）理解。检查各类投诉统计表和投诉分析报告一个问题点扣0.3分居家服务（10分）管理要求1. 公司建立居家服务控制程序，对居家服务提供流程、服务监督、收费管理等进行明确。2. 公司制定居家服务指导价目表，各项目依据公司指导价目表制定本项目居家服务价目表，并报公司品质、财务部门审核，分管领导审批。3. 对超出常规服务的新项目，有评估机制和相应的保障措施，经公司审批后方可提供。检查相关管理制度、服务价目表及审批手续一个问题点扣0.5分服务提供1. 在服务中心显眼位置向客户公布居家服务价目表，并在确定提供服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。建议由品质部统一设计推广2. 定点长期服务须签订居家服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。3. 服务人员按照员工行为规范指南的要求提供服务，严格按标准收费。4. 服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟。抽查服务提供过程、服务收费记录、服务人员对服务应知应会一个问题点扣0.5分服务回访1. 管理项目每月、物业公司每季度（管理两个及以上项目）对居家服务进行抽样回访。2. 回访抽样标准：管理项目以当月以月平均提供过居家服务的户数为计算依据，当月多次为1户住户提供服务，只按1户计算。服务户数300户以上的抽样比例不低于10%，100户300户的抽样比例不低于20%，100户以下的抽样比例不低于30%。回访内容包括满意度、及时性、服务礼仪与态度。3. 对新推出的服务项目、新签长期家政服务协议的客户、由新员工提供或刚被客户投诉过的员工所提供服务的客户必须100%回访；对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。4. 管理项目每月、物业公司（管理两个及以上项目）每季度结合服务回访及客户投诉进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。抽查回访记录、统计分析报告、改进措施落实情况一个问题点扣0.5分客户财产管理（6分）1. 建立客户财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。2. 原则上不为客户提供私人物品代管理服务，特殊情况代客户保管物品须有完善交接手续；特殊物品须指定专人保管。3. 接收客户委托钥匙应有详细记录，建立清单。4. 客户钥匙应指定专人管理，动用客户财产和钥匙必须获客户授权，并记录。5. 拾遗物品上交物业服务中心保管，失主凭有效证件认领并登记在案。查看制度和相关记录一项不符合扣0.5分商户管理（6分）商铺1. 应根据本管理服务区域的具体情况，制定相应的商户管理制度，以规范商户管理工作。2. 商铺消防应符合规定，项目应与商铺业主和使用人以书面形式约定消防安全责任，管理项目每季度对商铺消防设施进行一次检查。3. 对商铺进行登记管理，收集商铺资料，包括户主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等，交付起三个月内建立商户管理档案。4. 铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖。特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。5. 应定期对商铺进行检查，对违法行为进行制止或报政府部门处理。6. 商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。7. 广告、霓虹灯、招牌整洁美观、无安全隐患或破损等。检查商户管理档案，查看现场一个问题点扣0.4分特约商户1. 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）。2. 按权限审批。3. 特约商户经营行为不影响业主正常居住和生活。4. 有专人对特约商户进行管理和监督。检查特约商户档案和现场抽查一个问题点扣0.4分业主大会/业主委员会（6分）1. 具备条件的管理项目，应积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。2. 管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。3. 项目负责人应每季度就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主公共利益的事项须与业主委员会沟通，会后须整理成会议纪要，经公司领导审阅，业主委员会主任审批后，向全体业主（住户）公布。4. 异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），经公司分管领导审批同意后可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司分管领导同意。5. 对业主委员会提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中向业主汇报。6. 每年底向业主委员会呈报下年度工作计划，年度工作计划包括设备保养计划、维修资金使用计划等。7. 业主大会、业主委员会与物业公司、管理项目间的往来资料应单独立卷保存。检查筹备、成立、运作及与业主委员会沟通资料一个问题点扣0.5分注：各一级指标的分数扣完为止，不倒扣分。