商场营业现场服务管理规范样本.doc

人民商场股份
营业现场服务管理规范
(试行稿)
为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升职员整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适服务赢得消费者信赖，塑造良好企业形象，特制订《人民商场股份营业现场服务管理规范》。此规范包含营业现场各岗位规范、营业现场相关要求、营业现场管理具体考评措施三部分。

营业现场各岗位规范
职员上岗程序
一、营业前准备：
第一遍铃响时间：早晨8：30
1、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检验发型，修饰面貌。
2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严厉认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。
3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。
4、检验商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写正确规范。
5、备好售货及包装用具；切记用户预约服务，及早落实办妥。
8：55 迎宾开始
听到广播提醒后，一、二楼全体职员停止一切工作按指定位置站好，面向通道准备迎宾。
迎宾要求：职员距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组职员按指定位置站好，在不接待用户时，按基础站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚和肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满迎接用户．9：10迎宾结束。
二、营业中接待：
1、营业中职员应根据要求服务程序接待用户，不得出现违纪行为。在无用户时，职员应常常擦拭货架柜台，整理商品．在确保所负责区域洁净整齐，柜台货源充足后，再按要求站姿站位站好。
2、交接班时职员要注意本身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。
3、用户在商场购物、休息时碰到困难或发生意外，当事职员（或周围职员）依据情况有帮助处理或立即通知相关部门义务。
4、接待退换货用户一样要主动、热情、耐心，处理不了陪同用户找主任或经理。
5、对已撤品牌所售商品，如用户有疑问或困难，应立即请示主任和经理。
6、晚7：00以后，职员方可结算、对帐，营业时间不许可在柜台内做帐。
三、营业结束：
1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最终一位用户，不准催促用户，柜台前无用户时停止一切工作，按要求站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；按要求做好安全防范工作，检验有没有留在店里用户，切断本专柜电源，预防事故发生；然后，营业员方可更换工装。
3、第三遍铃响后，职员离开柜台，从指定出口离开商场。
主任岗位规范
一、建立经营品牌、经营厂家档案
包含：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联络方法等。
二、建立职员花名册
包含：正式职员及厂方职员姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联络方法、爱好等。
三、建立品牌销售台帐
包含：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划百分比。
四、每个月负责向厂方催收其应负担本部营业职员资。
主任日常工作规范
一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励职员，在日常工作中注意发觉和培养经典，推荐本部服务品牌。
二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，立即处理多种应急事件，如用户投诉接待、多种检验等，并做好工作日志。正确做好职员考勤。
三、掌握经营品牌全方面相关资料。
包含：经营品种、价位、面料款式特点、针正确消费群体、消费者反馈评价，并将其经营情况定时和厂家沟通。要求货物上柜2日内整理出基础品牌资料。
四、每日检验商品陈列，督促新到货物立即上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，确保畅销品种齐全丰满。
五、定时业务总结。自觉做好周报、月报，立即总结分析，对业务经营情况，服务管理情况清楚掌握，做到心中有数。
六、熟知商场相关物价，质检政策，负责督促，检验各专柜正确填写标签，确保正当、守序经营。
七、负责离岗证日常管理工作。
八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求主任30天跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员情况。
九、负责本部门职员安全培训及区域安全消防检验和商品安全，常常检验，立即上报，排除不安全隐患。
主任一日工作程序
一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、向职员公布本部及各专柜销售进度完成情况，并针对销售及服务问题专柜和个人进行讲评；3，传达企业或商场最新会议精神，并落实到实际工作中去；4，部署当日工作任务，并提出要求。
二、点名后，督促职员清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，快速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题全部要安排好。
三、8：55分听到广播提醒后，要求职员放下手中工作，按要求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中显著位置，同职员一起迎宾。
四、营业过程中做好正常管理工作，做好职员离岗登记，检验职员纪律，掌握销售动态，立即处理现场投诉及发生多种问题。
五、做好交接班。和上、下班做好商品及各项工作交接，安排好职员工作。

营业员岗位规范
一、容装要求
1、职员上岗必需按要求着工装，工装要洁净整齐，如穿衬衣必需系好纽扣并扎在腰间，严禁卷袖口。
2、职员证章佩戴在左上胸，证章上沿和兜上沿并齐。
3、女职员必需化淡妆后上岗，必需涂口红，不许可浓妆艳抹，不许可染彩发，长发必需盘起来；男职员发不过衣领，不留胡须。
4、全部职员均着深色鞋，严禁穿拖鞋；女职员如着裙装，必需穿肉色丝袜。
5、精神饱满，站姿挺拔，给用户一个健康、自然、专业形象。
忌：1、衣冠不整，浓装艳抹或不着修饰。
2、含胸缩背，举止拖沓，精神不振。
3、将不良个人情绪带入工作中。
二、接待用户要热情自然。
1、主动打招呼，热情服务。对每一位浏览商品或进入开架区域用户主动打招呼，说好敬语：“您好”并微笑点头，表示诚恳亲切。用户多时必需做到接一待二照料三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。
2、表现自信，说话表示清楚，音调亲切自然。
3、快速正确判定用户购置愿望，合适加以导购、促销活动介绍等。
4、不管用户是否购置本柜商品，全部要在用户离去时，诚恳亲切道别。 对没有在本柜购物用户可说“请您再转转,**柜台可能有您需要品种”。对已购物用户可说“感谢您购置本柜商品，我们常有新品上柜，欢迎您下次再来。”
忌：1、无精打采表情。
2、对用户到来和离开视而不见，不理不问。
3、机械呆板，面无表情，应付差事般打招呼。
4、只顾一个用户而忽略其它用户。
三、观察用户要细致。给用户自由选择空间，留心用户需要，随时给帮助，用户通常分为两种：
1、购物目标不明确，随意浏览用户。这一类用户有期望成为商品购置者，所以要努努力争取取，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。
2、购置目标明确用户。要做到服务正确快速，包含开售货小票，将所要商品选好打好包装。
四、考虑问题要周到。对于用户在购物中提出要求，要尽可能主动热情给满足，如指明、引导用户到试衣间、款台等；用户所要商品缺货，要主动请用户留下联络电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知用户；用户购置大宗，要求价格优惠或送货等，立即请示上级主管领导以妥善处理。
五、介绍商品要具专业性，恰如其分。
1、对用户说能够引发她好奇话，给她留下深刻印象，激发其潜在购置意愿。
2、介绍要全方面，突出关键。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对用户可能产生疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求，要事先通知用户。如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换，电器出现故障要到保修点修理不要自行拆装等，以避免无须要纠纷和误会。
3、提供专业意见，如本类商品现在流行趋势。
4、条理清楚、有效率地简述每件商品，穿着类商品可激励用户试穿，用具类必需时为其做使用示范。
5、介绍现在优惠政策，尊重用户意见，任何情况下全部不准和用户争论。
避免：
对商品一无所知，或知而不全；回复犹豫，不耐烦或胡乱解答；机械式推介；为促成交易，夸大商品性能。
六、专柜卫生要清洁
结构一个整齐洁净工作环境，不仅让用户神清气爽，也会给我们自己带来好心情。所以，请经过我们辛勤劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用具如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。
七、商品陈列，规范美观
1、立即：新货一到，立即上柜展示出来。
2、丰富：展示品牌完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。
3、规范：不一样类别商品按不一样标准进行陈列，总体标准要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便用户挑选。含有一定艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。
4、突出品牌特点：努力争取含有一定独特征，给人一个鲜明而深刻印象。有效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象前提下，局部时常更新，让用户感觉到我们在用心努力，做得愈加好。
忌：（1）柜台、货架商品不丰满，显示空档稀落或拥挤不堪，视觉印像不佳。
（2）陈列呆板过时，毫无新意。
收款员岗位规范
一、要使用简短、自然、亲切、周到服务用语。
二、收款员必需主动和用户打招呼“您好”，必需唱收唱付，将票款递交用户手中，并和用户微笑道别。
三、收款过程要急而不乱，快速正确。
四、如遇卡机等阻碍交款情况，要向用户诚恳致歉并做客观解释，避免用户长时等候，立即引导到相邻款台交款。
五、工作程序要求
1、每日和职员一起参与班组早点名、讲评。
2、到财务处交钱点款要快速。相互协作，相邻两个款台间必需有一个按时在营业时间开始收款工作。
3、对款台票款等要认真负责，上下午交接班时如钱、票、券等必需交接清楚，预防出现问题。
4、晚二遍铃响后，无用户时方可交款。
5、保持款台内外及收款设备卫生洁净，正确操作多种收款设备，并根据要求进行保养。
六、严禁以下行为：
1、让她人随意进出款台。
2、说不负责任、有损商场形象话语。
3、以强硬态度令用户自备零钱等。
4、除早晨交款外，其它任何时间不管何种情况不许可出现空台现象。

营业现场相关要求
相关厂商送货要求
一、厂商送货补充要求：
1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅扶梯和客用梯。
2、厂商人员在营业中任何时间全部不能携货穿越大厅，只可将货物运至货梯间，由职员到货梯间接货。
3、厂商人员送货时间为早9：00以前，中午12：00—14：00，晚7：00以后。厂商到货，职员离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。
4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点以后。

相关穿着形象装、商品装要求
为了搞活经营，促进销售，企业许可一部分大品牌穿形象装、商品装，并对形象装审批标准和管理措施重新要求以下：
1、穿形象装品牌必需是有独立形象岛著名品牌。
2、形象装上应有显著企业标识，而且能够代表企业形象，突出品牌特色，宣传企业文化。
3、形象装穿着应首先由专业商场申请，经商场经理、现场管理处、主管领导共同审核、同意、填写形象装审批表后（同活动审批表），方可穿着。
4、经审批能够穿形象装专柜必需全部职员统一全部穿形象装。不许可出现有职员穿形象装，有职员穿工装现象。（职员怀孕除外）
5、经审批能够穿形象装品牌如需穿着形象装出摊促销，必需向现场处申请，经同意后方可穿着。
6、经审批能够穿形象装品牌必需按同意服装穿着。如需变动，必需向现场处提出申请。同意后，方可穿着。
商品装管理：
通常情况，企业内不许可穿着商品装。如确有业务需要，需穿着商品装品牌，需经企业总经理同意。

相关试衣间管理要求
为了落实企业“服务现场管理规范”，为用户提供深层次细微服务，实现我们向管理要销售，向服务要效益目标。企业制订各商场试衣间管理要求以下：
1、试衣间必需配置设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用凳子（高度应以方便用户试穿为标准，不得用小马扎替换凳子）和拖鞋，方便用户放置随身携带小物品小夹板（可参考真维斯试衣间）。
2、试衣间内设备要一直保持完好无损，照明光线亮度要达成用户试穿最好效果要求。
3、不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。如星期六、日业务繁忙，试衣间不够用时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要洁净清洁，用户试衣完成后，要快速将临时试衣间收起。
4、试衣间内不许堆放私人物品及杂物（如暖壶、墩布等）。
5、试衣间应保持四壁洁净、光亮，地面清洁、卫生。

相关营业区域用户休息椅要求
为了给用户提供愈加舒适、便利购物环境，企业在各营业区域内增设了用户休息椅。为确保这些休息椅摆放到位，充足发挥其应有作用，提升用户满意度，现对营业大厅休息椅管理做以下要求：
1．对休息椅实施定位管理，企业对每个休息椅摆放位置全部已登记在案，并将营业大厅摆放休息椅全部指定了责任商场。由责任商场负责对休息椅管理，确保其不丢失，不被挪动，有损坏要立即通知物业处。
2．商场、处室不得随意挪动、占用休息椅。举行促销活动或装修改造，需要挪动休息椅，要提前向现场管理处申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息椅具体方位）。由现场管理处和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。
3．申请到期，申请单位要立即将休息椅放回原位。

相关离岗登记相关要求
一、企业将按商场总人数(包含厂方人员) 8%百分比发放离岗证。
二、离岗登记薄内容必需含有：专柜、证章号、离岗时间、复岗时间和离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必需填写），时间具体到分钟。
三、适用范围：
1、营业员去商场办公室或企业其它职能部门办理公务，如“变价”、办理临时促销员证等。
2、营业员必需离岗办理其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。
3、确需离岗其它特殊情况。
四、不适用情况：
1、营业员因装卸货而离岗。
2、营业员因退换商品等需向值班经理请示。
3、其它特殊情况。
五、下列情况需填写离岗登记，但无须佩戴离岗证：
1、职员吃饭（吃饭时间30分钟）。
2、部主任离岗。
六、离岗证使用时必需佩戴在左上胸。
七、要求各商场以就近、方便职员拿取标准，合理划分离岗管理区域，由部主任以上人员为离岗证区域责任人。在离岗登记本封皮上标明责任人姓名。
八、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。必需由区域责任人统一存放、保管。
九、离岗证如有脏旧、破损，应立即到现场管理处更换。
十、离岗证由各专业商场妥善保管，督察队对使用情况进行监督检验。如离岗证丢失需重新制作，每张需交纳成本费10元。

其它要求
1、卫生：营业时间，营业现场地面卫生应时刻保持洁净、清洁。对临时出现紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等卫生差情况。花草应保持洁净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在营业大厅任何地方堆放。清洁工私人物品如水杯、饭盒等不得外放。
2、全部射灯、灯箱等照明设施须按要求按时开启、关闭。出现故障后，商场或相关人员应立即和物业处联络。
3、因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施，或需在通道贴地贴引导用户，须提前通知现场管理处，并填写活动通知单（表格附后）。以上全部临时性设施摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期广告牌不准在现场摆放。活动结束后，多种设施应由活动商场负责清理。
4、POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。
5、除专用广告位、经相关部门同意，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。
6、为给用户提供一个良好购物环境，因业务需要调整货位或大盘点，需在晚7：00以后。如确需在7：00之前调货位或大盘点，必需通知现场管理处，并填写活动通知单。
违纪扣罚
一、违纪等级：分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。（后附三类违纪具体条款）
处罚标准：每分分值10元。
―--一级违纪，一次扣减商场当月现场控制分2分。
――二级违纪，一次扣减商场当月现场控制分3分。
―--三级违纪，一次扣减商场当月现场控制分5分。
企业对违纪职员处罚，各部门一律不许可加倍扣罚，不然视同该部门责任人三级违纪。
二、1、下列情况为一级违纪：
（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点名不认真（责任人为经理或主任）。
（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合要求，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给她人和借戴她人证章上岗（双方为责任人）。
（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西等。
（4）着装违反企业要求。
（5）工作时间佩戴要求以外饰物（包含大耳环、大项链、手链、脚链等）。
（6）临时上岗证过期或破损、反戴。
（7）在营业场地聚伙聊天（含值班经理及主任）。
（8）着工装在商场内超出两人以上同行（吃饭、洗手等）。
（9）在小票或其它地方乱写乱画。
（10）在商场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰。
（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外。
（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象。
（13）方便用户试穿试用设施破旧、脏乱。
（14）模特破损或营业现场摆放裸体模特。
（15）临时促销摊位卫生、周围环境及经营工作影响商场形象或正常营业秩序。
（16）值班经理长时间不在服务现场（10分钟以上），或早晨未按时签到。
（17）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。
（18）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损企业形象。
（19）办公室人员、仓库保管职员作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位。
（20）迟到30分钟以内（30分钟以上按旷工论）。
（21）在营业室内不讲一般话或说粗话脏话。
（22）其它不文明、不道德或有损企业形象行为。
（23）在试衣间内休息、吃东西。
（24）厂方人员在柜台和营业员闲聊、说笑。
（25）礼宾队、军乐队人员在实施专业活动或企业任务时，不遵规守纪。
（26）上班时间在柜台上接听、拨打手机。
（27）在楼道、步行梯休息。
（28）临时促销人员不遵守企业规章制度通常性违纪行为。
（29）违反防火、防盗安全管理要求。
（30）其它通常性违反企业营业现场各项要求行为。
2、下列情况为二级违纪：
（1）营业员不使用文明用语，不主动和用户打招呼，不说欢迎词及送客词。
（2）收款人员不主动和用户打招呼，不唱收唱付。
（3）收款员营业前未备好零款，让用户自己去换，划卡不认真，解释不周，引发用户投诉。
（3）因做账或盘点而怠慢用户。
（4）帮助用户处理困难不主动热情，不认真解答用户提出疑难问题或对用户说“不知道”。
（5） 用户挑选商品时营业员不耐烦，向用户扔摔商品，对用户问询不做回复，服务态度不佳等。
（6）用户在商场购物、休息时碰到困难或发生意外，营业员置之不理，漠不关心。
（7）对商场促销活动或其它需要职员熟知、为用户介绍内容掌握不全方面或不正确。
（8） 供货商私自接待用户或处理问题。
（9）处理投诉不妥，受到新闻部门或相关部门质疑（责任人为商场经理）。
（10）推销自己所售商品而贬低她人商品。
（11）在营业室内嬉笑打闹。
（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报。
（13）私自更换人员乱戴证章。
（14）为违纪职员说情。
（15）职员之间争吵影响企业形象。
（16）厂方人员未按要求时间上货或对帐，和利用用户通道上货。
(17)其它较严重违反企业营业现场各项要求行为。
3、下列情况为三级违纪：
（1）冷淡、怠慢、刁难用户，引发用户不满，受到用户投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）。
（2）受到上级领导或新闻媒介批评。
（3）实施向社会承诺服务项目不到位，造成用户不满。
（4）嘲讽、漫骂、殴打用户影响恶劣。

营业现场管理及具体考评措施
企业服务管理分为现场控制、服务提升两个方面。具体考评细则以下：
一、考评内容
(一)现场控制部分
经过对现场控制考评，达成做好现场最基础控制工作，确保正常营业秩序和营业环境目标。营业现场所表现出来全部现象全部是现场控制管理范围，一切不规范情况全部将纳入考评范围。具体来讲，关键包含以下多个方面：
商场经理高度重视服务现场管理工作，制订了符合本商场实际情况切实可行、科学合理服务现场管理制度、考评制度，并报经企业审核、同意。此项工作不到位，扣减商场现场控制分2分。
严格根据本商场制订服务现场管理要求，对每一位职员实施量化考评，综合评定。商场每个月全部必需有具体考评统计和综合评定结果。此项工作不到位，扣减商场当月现场控制分2分。
要求各商场严格根据上述管理要求对每一位职员进行考评，做到实事求是、客观公正、公平。如有职员投诉或调查了解到该商场没有照要求实施，不能做到公正、公平。经落实情况属实，一次扣减商场当月现场控制2分。
（二）服务提升部分
企业从服务提升方面对各商场进行正激励考评。考评内容及措施以下：
商场整体服务提升工作成绩突出：
1、企业经理高度重视企业推出多种服务提升工作，能够主动主动采取有效方法，创新管理措施，使该项工作在当月收效显著，显著领先于其它商场，起到模范带头作用，被企业选定为当月示范个人、专柜、商场。
-----被企业选定为当月示范个人，增加个人所在商场当月服务提升分2分。
-----被企业选定为当月示范专柜，增加专柜所在商场当月服务提升分3分。
-----被企业选定为当月示范商场，增加该商场当月服务提升分5分。
2、主动参与企业组织多种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等），取得优异成绩，获集体奖励。
-----一等奖增加商场当月服务提升分5分；
-----二等奖增加商场当月服务提升分3分；
-----三等奖增加商场当月服务提升分2分。
3、商场推出有新意、有价值服务新举措，经实施取得显著成效，增加商场当月服务提升分3分；有推广价值，能够在全企业范围内广泛实施，增加商场当月服务提升分5分。
4、商场增加方便用户购物、提升用户满意度新便民服务方法，在同行业中处于领先地位，在新闻媒体上给公开表彰或在消费者当中受到广泛称赞，增加商场当月服务提升分10分。
5、对企业服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化提议，一经采纳，增加该商场当月服务提升分5分。
6、商场表现突出，取得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号。
-----取得国家级荣誉称号，增加商场当月服务提升分10分。
-----取得省级荣誉称号，增加商场当月服务提升分8分。
-----取得市级荣誉称号，增加商场当月服务提升分5分。
-----取得集团级荣誉称号，增加商场当月服务提升分3分。
7、服务管理其它方面表现突出或取得优异成绩，被相关部门表彰或被新闻媒体公开表彰，增加商场当月服务提升分8分。
职员表现突出：
1、收到用户来信表彰后，现场管理处负责落实。经落实，对于通常表彰，视情况将给奖励；对事迹突出、情节感人，为企业赢得良好声誉，得到广大职员认可，增加职员所在商场当月服务提升分2分；对落实属弄虚作假，扣减商场服务提升分4分。
2、职员在企业或集团组织服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖励。
-----一等奖增加商场当月服务提升分4分。
-----二等奖增加商场当月服务提升分2分。
职员表现突出，取得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号。
-----取得国家级荣誉称号，增加商场当月服务提升分8分。
-----取得省级荣誉称号，增加商场当月服务提升分6分。
-----取得市级荣誉称号，增加商场当月服务提升分4分。
-----取得集团级荣誉称号增加商场当月服务提升分2分。
二、考评措施：
考评路径：
现场管理处日常检验、联查。
监督员暗查。
用户投诉及意见反馈经落实属实。
新闻媒体等其它来自各方面监督。
服务管理分计算方法
月考评以100分为基础分，依据现场控制情况和服务提升情况进行增减。
现场控制分＝100*现场控制扣分总额／商场总人数　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
服务提升分＝100*服务提升增分总额/商场总人数
服务管理分＝100-现场控制分+服务提升分
依据80/20标准，根据每个月服务管理分对各商场实施ABC层次管理。A类商场占商场总数百分比20%，C类商场占商场个数百分比10%，B类商场占商场个数70%。
-----A类商场：服务管理分排在前四名商场。
-----B类商场：除A类和C类以外其它商场。
-----C类商场：服务管理总分排在后两名或现场控制分排名最终商场。
对于连续两个月全部是C类商场经理次月给予挂职，30天内享受职员待遇;连续三个月全部是C类商场经理给予免职。
连续三个月全部是A类商场，增加次月服务提升分3分。
在服务管理中，整年服务管理分累计评为前三名商场，经理分别一次性奖励3000元、元、1000元。

附《活动申请表》
活动申请表
年 月 日
部门

活动名称或形式

活动地点

品牌名称

活动时间
年 月 日至 年 月 日
包含人员数量及着装形式

所需设施及摆放位置

申请理由

商场意见
现场管理处意见