商管公司品质管理方案细则资料讲解.docx

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商管公司品质管理方案细则

总 则
为规范商管管理系统，保障各地XX广场的管理品质不断提升，集团商管公司按照集团要求对所有在管的项目引入品质管理。
集团商管公司系统进行品质管理的十一条原则是：
1) 安全是品质管理的先决条件
2) 制度的严格执行市品质管理的有效保障
3) 总经理是第一责任人，每个员工都必须对管理品质负责
4) 管理品质的提升要进行计划和安排
5) 品质管理的目标必须依据项目管理需要和地方特点设定
6) 要通过培训和积极参与来提升品质
7) 检查是品质管理的必须手段
8) 品质管理必须尽可能避免问题，而不是修正问题
9) 管理过程中所有出现的问题必须分析流程和制度的原因
10) 必须定期各项目的管理品质进行评价和测量
11) 管理品质的提升必须持续
第1节 品质管理机制建设
集团商管公司下属的各地商管公司均须按照本制度要求建立品质检查机制，并严格执行。
集团商管公司设立品质管理部由集团商管公司总经理直接领导，负责监督、检查、指导各地商管公司品质管理工作，负责协调并监督集团商管公司其它部门指导各地商管公司实施提升各地XX广场管理品质的改造方案或改善计划。
各地商管公司必须设置由总经理直接领导的品质管理部门或专人负责管理品质，改善管理系统、推动持续性的改善策略，同时监督本公司各部门制度落实情况,完善本公司内部品质管理。
集团商管公司下属的各地商管公司导入ISO9001/ISO14001/OHSAS18001即质量管理体系标准/环境管理体系标准/职业健康安全管理体系标准（简称三标标准）进行品质管理，依据三标标准要求建立并执行公司管理体系文件(简称三标体系文件)。
集团商管公司品质管理部为三标一体化主管部门，负责监督检查各地商管公司制度和三标体系的执行情况。各地商管公司品质管理部和品质管理专员负责本公司三标体系文件的日常维护、品质检查的日常管理工作。
第2节 品质控制管理
1 集团各地商管公司统一实行“压力传递型品质控制模式”
集团商管公司定期对各地商管公司品质管理工作进行检查考核，考核结果进入年度经营管理指标考核。
各地商管公司严格执行三级检查，并通过监督、评价对本公司管理人员进行岗位考核。
通过检查考核的形式将品质控制的压力由高层向下传递，以达到团队及岗位管理品质得到不断提升的目的。
2 日常品质检查
2.1 工程、安全、消防、环境的基层主管人员确保每日有不少于一个小时的专门检查时间，对所属的工程、消防、安全管理工作及清洁分包方进行检查。
2.2 营运部门的客户服务、多种经营、现场管理的主管须确保每日对所管领域进行检查。
2.3 检查中存在的问题记录在《品质检查表》上，由责任人签字认可。
2.4 涉及分包项目检查出的不合格及时反馈给供方，限时整改，重要问题须给对方出具整改通知单。
3 每周品质检查
3.1 检查范围及要求
3.1.1 业务部门（物业管理、营运及策划归口部门）主管副总经理每周组织对现场业务进行全面检查一次，对所属各级员工的制度执行情况、记录资料进行计划抽查。
3.1.2 行政、财务部门每周一对上周本部门工作全面检查。
3.2 组织实施
3.2.1 各部门实施检查时，应积极追根溯源，查出问题的深层原因，并根据《品质检查分析与评价指引》对问题进行分析，将问题记录在《品质检查表》。
3.2.2 检查完毕后，检查人员与受检人员召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属。确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字，分包方的问题由公司的责任监管人签字，并由其负责将问题的整改要求传递给外包方。
3.2.3 在碰头会中，双方必须明确问题的整改期限，对一些影响较大的问题，检查人可要求被检查人书面承诺整改期限及整改标准。
3.2.4 检查的问题造成双方争议的，由分管领导裁定。
3.2.5 检查时间由分管副总经理根据公司各部门情况确定。
4 每月品质检查
4.1 月检的组织形式
4.1.1 总经理组织成立月检小组，并担任组长，挑选相关业务骨干为组员，组员可根据检查计划、任务而定。
4.1.2 在检查业务分工时，必须采取本部门回避制。
4.2 检查点设置及检查计划
4.2.1 检查组长按《品质检查分析与评价指引》中的“检查测试点分配标准”规定的数量，根据“检查计划时间、三标制度内各专业块的内容、部门月工作计划、公司当月业务重点”设置检查测试点，形成《月检计划测试表》。
4.2.2 检查时间由品质管理根据公司工作情况安排，但为了确保检查分析的准确性，两次月检时间间隔不低于20天，不高于40天，特殊情况除外。
4.3 月检的组织与实施
4.3.1 检查组长组织检查小组成员根据《月检计划测试表》实施检查。检查组成员领到相应的《月检计划测试表》后，应该根据测试表的内容熟悉检查内容的相关要求（策划、公司月计划中的要求及其它），然后实施检查。
4.3.2 上一次发现问题的整改效果验证作为每次月检的内容之一，若发现问题属于计划内容填写在《月检计划测试表》，属于计划外的另行记录，检查中发现的问题若在周检、日常检查中已被发现并记录，而且有详细整改计划，该问题应只作为观察项。
4.3.3 检查完毕后集中与被检查部门负责人及相关人员召开检查结果碰头会，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求，被检查部门负责人对检查出的问题无异议后签字认可。
4.3.4 检查记录由检查组长集中收集存档。
5 集团商管公司品质管理部定期检查
5.1 集团商管公司品质管理部检查要求
5.2 依据各地商管公司上报《月检分析报告》、日常管理中易发生的问题和各部门制度中须重点关注的问题，编制项目检查计划。
5.3 基本要求
5.3.1 现场巡视要求主管副总或管理部经理参与进行；
5.3.2 重点部位检查要求主管副总和管理部、工程部经理参与；
5.3.3 内部文件程序执行情况检查要求管理部经理协助相关部门配合；
5.3.4 巡访问题汇总沟通要求项目总经理/副总经理及相关管理人员参加；
5.3.5 项目品质负责人全程跟踪配合。
5.4 巡访检查基本路线
5.4.1 外围:人流路线、车流组织、车辆停放、外墙地面清洁、广告、橱窗、标示、引导系统、人员状况、垃圾箱。
5.4.2 三代店步行街 、 一二代店散权店铺:地面、天花、透光顶棚、扶梯、护栏、墙面、标示、引导、光线、温度、气味、音乐、装饰、广告、配电间、风机房、清洁间、疏散通道。
5.4.3 屋面:屋面维护、清洁、防护、各机房状况、设备情况、巡视拍照
5.4.4 主力店:分层机房、独立机房运行维护状况、分层配电、消防设施。
5.4.5 地下车库:车辆出入通道维护、停车设备维护、停车场导引、分区标示、地下电梯厅、扶梯上下口、地下车库灯光、气味、天花下管道、风道、设备维护、地面清洁、（了解车库经营状况）。
5.4.6 其它:消控中心、配电室、空调机房、供热间、生活水泵房、中水、消防水泵房、电梯机房、垃圾房、隔油池查看。
5.4.7 按集团商管公司各部门制度进行检查，核实制度落实情况，核查现场巡视过程中各项工作记录管理人员分析及保存状况。
6 检查结果的评价及考核
6.1 部门周检、日常检查的效果作为月检中对部门自我品质控制能力的评价依据。
6.2 当部门、班队出现自我品质控制能力较差时，检查小组有责任及时向总经理汇报，并分析原因，提出整改建议。
6.3 每周部门例会中将本周（或上周）的周检情况进行讨论、总结，并作出改进要求。
6.4 每月底由部门负责人组织将本部门所有周检的问题汇总，根据类别、性质等要素进行统计分析并形成分析报告，经部门分管副总经理审批后报总经理审阅，同时在本部门内发布。分析报告必须包含对班队的日常检查效果的评价，便于该部门的主管副总经理根据周检报告考核班队的品质控制能力（问题发现、分析、整改能力）。
6.5 检查组根据《品质检查分析与评价指引》中的“单向问题评定标准”对每一项问题进行评定，再根据《品质检查分析与评价指引》中的“检查结果评价标准”对受检部门进行评价，形成《月检评价报告》，经总经理批准后发放副本给相应被检查部门，原文件保留，作为年底部门综合评价依据。
6.6 检查结束后月检小组须在2个工作日内将《月检评价报告》传达给受检部门，总经理无法审批时适时延后。
6.7 如受检部门对检查结果有疑问，可在收到《月检评价报告》后2个工作日内提出申诉，由总经理做出裁决。
6.8 分包方出现的不合格的考核根据合同中对分包方管理的要求执行。
6.9 各部门须对月检出现的问题进行相应的责任归属，并根据责任的轻重对责任人实施考核。每年年底进行的员工绩效考核及评优中，将问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中。
6.10 集团商管公司品质管理部结合各地商管公司各级检查报告及上报的《月检分析报告》内容进行相关内容的检查验证，并通过现场检查形成检查巡访报告提交集团商管公司总经理及相关部门，备案作为年底计算各地商管公司年度经营管理指标考核的部分依据。
7 检查报告的统计与分析
7.1 检查组长根据每项问题的评价，对问题进行分析归类，并将每次月检情况对比分析。
7.2 形成分析报告，经总经理审批后在公司范围内发放，确保主管以上人员了解其内容。分析报告内容包括：
7.2.1 检查问题的归类汇集；
7.2.2 各项问题的统计分析（图表），重点问题的分析点评，历次检查的对比分析（图表）；
7.2.3 存在不足及较好的方面；
7.2.4 上月检查出的问题处理整改情况，对重点问题详细说明；
7.2.5 相关建议；
7.2.6 综合性论述。
7.3 最终确认的《月检评价报告》于下月5日前报集团商管公司品质管理部备案；每月月检报告每季度最后一次月检的检查报告应包含对本季度月检的总结，作为季度总结报告，于第二季度首月5日前报集团商管公司备案。
第3节 管理品质监督
1 管理品质工作的监督
1.1 集团商管公司品质管理部每月负责收集各地商管公司上报的《月检分析报告》电子版，重点问题报集团商管公司总经理，并转发集团商管公司各相关部门。
1.2 作为集团商管公司品质管理负责部门，品质管理部透过收集的各地商管公司《月检分析报告》及到各地商管公司检查结果，对重点问题进行分析，分析引起问题的流程和制度原因，协调各部门讨论并制定预防措施，有需要的上报总经理对制度进行修改。
1.3 集团商管公司各部门结合日常管理报表情况，分析各地商管公司《月检分析报告》中与本部门相关的内容，并形成本部门分管业务的业务指导意见，下发各地商管公司并由品质管理部备案。
1.4 集团商管公司品质管理部对集团商管公司各部门需跟进的有关各地商管公司管理品质改进或提升的问题进行跟踪，监督实施。
1.5 集团商管公司品质管理部定期对各地商管公司品质控制管理进行评价，并上报集团商管公司总经理与年底评优、主管人员晋级挂钩。
2 品质管理工作的检查
2.1 集团商管公司品质管理部负责配合安防部对各地项目的安全管理工作进行检查的同时对各地商管公司品质管理工作进行监督检查。
2.2 集团商管公司各部门在各地XX广场检查过程中，依据集团商管公司各部门的制度要求对各地商管公司管理状况进行检查，检查结果反馈至当地商管公司领导班子和集团商管公司相关部门进行督促整改。
3 检查问题处理
3.1 集团商管公司品质管理部检查问题处理流程
3.2 各地商管公司三级检查问题处理
3.2.1 日常检查问题处理及整改
日常检查中检查出的问题，及时进行整改并进行归类制定预防措施，同时由责任部门主管分析重点问题产生的原因，由本公司品质管理部收集，在周检中验证部门日检的效果，并作为周检、月检中对同类问题检查验证预防措施有效性的依据。
3.2.2 每周品质检查问题处理及整改
每周检查中检查出的问题，由主管副总经理（物业管理、营运及策划归口部门）与日常检查结果进行验证，重点分析相关问题在日常检查中未查出的原因；对在周检中再次查出日常检查中已查出的同类问题，责令责任部门主管对管理检查程序进行整改；与责任部门主管确定整改时间及时进行整改，确定验证时间；对查出问题进行归类制定预防措施，并纳入到每次检查的范围内，分析重点问题产生的原因，由本公司品质管理部收集，在月检中验证部门日检和周检的效果，作为调整月检检查测试点的依据。
3.2.3 每月品质检查问题处理
每月检查中检查出的问题，由总经理责令责任部门主管及分管副总管理进行整改，对查出问题分析并进行归类制定预防措施，并纳入到每次检查的范围内，分析重点问题产生的原因，每月检查出的问题在月检报告中应尽可能详细陈述，在下月检查中进行复检并记录复检结果，由本公司品质管理部收集，形成《月检分析报告》提交集团商管公司品质部。
第4节 品质提升管理
1. 集团商管公司品质管理部总结各地商管公司品质管理工作经验，对有利于提高各地商管公司的经验提交企划部通过集团商管公司系统内部杂志进行推广。
2. 集团商管公司品质管理部收集相关品质管理提升的培训案例或培训资料，整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法，提供给各地商管公司，由各地商管公司组织培训工作的实施。
3. 集团商管公司品质管理部定期组织或直接到各地商管公司进行品质提升管理的培训工作。
4. 集团商管公司以保障安全和项目品质为出发点，对重点问题定期进行复查，督导各地商管公司定期对累计发现的问题跟踪结果，核实落实情况，研讨整改方案。
5. 各地商管公司对提升各地XX广场管理品质有利的改造方案或改善计划，可由各地商管公司上报集团商管公司品质管理部或相关部门发出内部工作联络单，经集团商管公司总经理批准后协调集团商管公司其它部门进行配合。
6. 集团商管公司品质管理部每年度末，收集各地商管公司年度品质管理工作总结报告，按照集团商管公司总经理要求结合年度内品质管理检查情况编制当年《各地商管公司品质管理工作年度分析报告》。
第5节 三标体系文件建立与完善
1 开业前临时制度编制
1.1 各地商管公司所管理的商业项目在开业前三个月内（若所管理的住宅入伙在先，则在入伙后），应在集团商管公司主管部门协调下，选用类似项目的集团内其它商管公司三标体系文本作为模板，根据开业前急需使用的部分编制临时制度。
1.2 临时制度使用前须得到集团商管公司的审批。
1.3 开业前一个月内必须完成临时制度的新员工培训工作。

2 三标体系文件的建立与完善
2.1 XX广场开业后一年后，该项目的商管公司必须开始整体导入三标标准，根据集团商管公司提供的范本建立三标管理体系文件，开业两年内必须通过三标体系认证。
2.2 建立三标管理体系文件时按《三标管理体系建立流程图》及集团商管公司提供的模板进行三标管理体系文件编制。
2.3 各地商管公司同时执行集团、集团商管公司现行制度、本公司的三标体系文件，但本公司三标文件不得与法律法规、集团及集团商管公司制度要求相违背。
2.4 新建立的三标体系文件或三标体系文件总体改版的，发布前须得到集团商管公司主管部门审核、集团商管公司总经理的审批。
2.5 各地公司在执行三标体系文件过程中，发现与实际工作不符合的地方可按三标体系文件中的修改程序及时修改，但涉及集团商管公司统一要求的部分须向集团商管公司提出申请，由集团商管公司统一下文修改。
2.6 集团商管公司下发的文件与三标体系文件要求不符时，各地商管公司须执行集团商管公司下发的文件，同时修改本公司三标体系文件中不符合处。

3 三标体系文件结构
3.1 文件结构图
3.2 三标体系文件特征与要求
3.2.1 三标体系文件分为三级文件结构：
1) 一级文件《管理手册》
2) 二级文件《程序文件》
3) 三级文件《业务管理标准》。
3.2.2 《管理手册》作为体系文件的总策划，根据ISO9001、ISO14001、OHSAS18001标准的特点，《管理手册》编写结构的次序以ISO9001标准条款为依据，将ISO14001、OHSAS18001标准要求的条款包含在相关条款中。
3.2.3 《程序文件》只包含三标标准中制定的12个程序文件及相关表单，该12个程序即“文件管理、记录控制、内部审核、不合格控制、纠正控制、预防控制、环境危险因素控制、法规管理、信息交流、环境安全检测测量、运行控制、应急准备与响应”程序，其目的为维护三标管理体系正常运行、持续改进而建立。
3.2.4 《业务管理标准》根据集团商管公司工作业务分类编制，作为业务管理与操作的具体制度，包含了业务管理的策划、管理机制、流程、规范要求与相关表单，相关部门、岗位根据部门职能、岗位职责，遵照业务管理标准的要求执行。

本章支持文件
1. WDSY-WI-180101 《三标管理体系建立流程图》
2. WDSY-WI-180201 《品质检查分析与评价规范》
2. WDSY-FR-180201 《品质检查表》
4. WDSY-FR-180202 《月检计划测试表》
5. WDSY-FR-180203 《月检评价报告》

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