车辆定损与理赔分析.docx

题目：车辆定损与理赔分析 专 业：汽车检测与维修技术 班级学号： 姓 名： 指导老师： 目录 摘要.2 第一章 汽车保险概述.2 (一) 汽车保险种类.2 (二) 保险的运行原则.3 (三) 保险合同.3 第二章 车险理赔流程及勘查方法.4 (一) 基本流程.4 (二) 详细操作步骤.4 (三) 勘查员现场勘查规范.5 第三章 现场勘查及车损评估技巧.7 (一) 现场勘查技巧.7 (二) 车损评估.8 第四章 典型案例分析.9 (一) 双车事故.9 (二) 玻璃单独破碎.11总结.11 摘要随着经济的发展，社会的进步，汽车在人类的生活中成了不可欠缺的一员，每年的汽车产量与销售量也在节节攀高。可以说，家家户户都有一辆汽车或者多辆车。然而，随着车辆的”J”型增长，车辆发生的交通事故次数也一年比一年多，从中导致的人身伤害与财产损失也就随之增加。这时，车险理赔就给当事人减少了相对的一些损失，而车辆的查勘与定损在车险理赔的工作中起了重中之重的作用，维修或理赔的程度等多个方面，查勘和定损都是理赔工作中的重点，损失的实际程度，也为客户迅速快捷的得到赔付提供了重要的依据。查勘与定损都是为了确定事故损失而存在的，交通事故的汽车查勘和定损通常能为保险公司对事故的处理提供良好的基本依据，包括损失的真实性。第一章 汽车保险概述（一）汽车保险种类汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。车险主要概括为交强险和商业险两种。交强险（强制汽车责任保险）是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡，财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。特征一般强调“以人为本，保护弱者”；具有强制性；对第三者的利益有基本保障；无过错性和坚持公益原则。商业险的种类又可以分为基本险和附加险两类：基本险包括车辆损失险，商业第三者责任险，全车盗抢险，车上人员险四种；附加险又有玻璃单独破碎险，自燃损失险，车身划痕损失险，不计免赔率特约条款等。 险种之一：车辆损失险(主险)车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。这与第三者刚相反是顾自己的，如果您爱惜自己的车就要买。 险种之二：第三者责任险(主险)属于强制性保险，车年审时需要。指合格驾驶员在使用被保险车辆过程中发生意外事故而造成第三者的财产直接损失与人员伤亡的。 险种之三：盗抢险(附加险)如果你的车属于很常见的、丢失率比较高的车型，那么保盗抢险就能相对的帮你减少损失。 险种之四：玻璃单独破碎险(附加险)指使用过程中发生本车玻璃单独破碎，注意“单独”两字，而如是其他事故引起的，玻璃的赔偿就不在这个险种里了，而在别的车损险里有的赔。 险种之五：自燃险(附加险)车辆在行驶过程中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及载运货物自燃原因起火燃烧，造成车辆损失以及施救所支付的合理费用。 险种之六：划痕险(附加险)在使用过程中，被他人剐划(无明显碰撞痕迹)需要修复的费用。险种之七：不计免赔率(附加险)车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保险人承担的免赔金额(20%)，由保险公司负责赔。不计免赔率附加险几乎是个必保的好险种，建议加上。特别是新手，加上了会有用的，尤其在你碰到大的事故损失时，这个险种可以大大减少你的损失。（二） 保险运行原则1. 最大诚信原则：诚信即诚实守信，要求保险买卖双方在保险交易活动中，必须具有最大诚意。最大诚信原则包括告知与说明、保证、弃权与禁止反言等基本内容。2. 保险利益原则：保险利益是投保人或被保险对保险标的具有的经济利益，是保险合同生效的前提条件3.近因原则：近因原则是保险实务中处理赔案时所遵循的重要原则之一。通过判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，来确定保险赔付责任。 4.损失补偿原则 5.代位原则和分摊原则：代位原则的含义是保险人对被保险人因保险事故发生遭受的损失进行赔偿后，依法或按保险合同的约定取得向对财产损失负有责任的第三方进行追偿的权利或对受损标的的所有权。（三） 保险合同 所谓保险合同是投保人与保险人之间约定保险权利和义务的协议。保险合同的主体包括当事人和关系人，当事人是保险合同双方缔约人，就订立保险合同的缔约人而言，当事人是保险人和投保人。保险合同的关系人是指虽然不是保险合同缔约人，但却享有保险合同中的权利或承担保险合同中的义务的人。一般包括被保险人和受益人。保险合同的客体是合同当事人的权利和义务共同指向对象。第二章 车险理赔流程及勘查方法（一） 基本流程 出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。车主在理赔时的基本流程：(1)出示保险单证。(2)出示行驶证。(3)出示驾驶证。(4)出示被保险人身份证。(5)出示保险单。(6)填写出险报案表。(7)详细填写出险经过。(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。(9)检查车辆外观，拍照定损。(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。(13)交付维修站修理。(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。(15)车主签字认可。(16)车主将车辆交于维修站维修。（二）详细操作步骤 1.报案(1)出险后，车主向保险公司理赔部门报案;(2)内勤接报案后，要求车主将出险情况立即填写业务出险登记表(电话、传真等报案由内勤代填);(3)内勤根据车主提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。(4)确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费，要求车主填写出险立案查询表，予以立案(如电话、传真等报案，由检验人员负责要求客户填写)，并按报案顺序编写立案号;(5)发放索赔单证。经立案后向被保险人发放有关索赔单证，并告知索赔手续和方法(电话、传真等报案，由检验人员负责);(6)通知检验人员，报告损失情况及出险地点。 以上工作在半个工作日内完成。及时报案很重要 保险车辆若发生道路保险事故后，应立即向事故发生地交通管理部门报案，同时拨打保险公司报案电话。 保险车辆若发生非道路(如小区等)保险事故后应向公安管理部门报案，并及时(48小时内)向保险公司报案。 保险车辆若发生涉及人伤的保险事故，应及时抢救伤者、严重人伤向医疗部门报案，并及时向保险公司报案并向医疗核损部门咨询。 保险车辆若发生盗抢事故，应立即向当地公安部门报案(不可抗力因素除外)，同时向保险公司报案，之后还应配合保险公司理赔人员做笔录及现场勘查;到报社办理登报声明;到养 路费稽核处办理停驶手续;公安机关侦察;三个月内被盗车辆找回，保险公司赔付因盗抢引起的修理费用，三个月后车还未找回就到保险公司办理权益转让书;向保险公司提交索赔手续，办理理赔。2. 查勘定损(1)检验人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完成现场查勘和检验工作(受损标的在外地的检验，可委托当地保险公司在3个工作日内完成);(2)要求客户提供有关单证;(3)指导客户填列有关索赔单证。3. 签收审核索赔单证(1)营业部、各保险支公司内勤人员审核客户交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在出险报告(索赔)书(一式二联)上签收后，将黄色联交还被保险人;(2)将索赔单证及备存的资料整理后，交产险部核赔科。4. 理算复核(1)核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的在交接本上签收; (2)所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核。5. 审批(1)产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批;(2)超产险部权限的逐级上报。6. 赔付结案(1)核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和计算书交财务划款;(2)财务对赔付确认后，除赔款收据和计算书红色联外，其余取回。（三）勘查员现场勘查规范一、 查勘工具、资料准备及仪容仪表检查自身车辆车况，检查车辆汽油量，随时保持良好状态，卷尺是否携带，相机（电池是否满电，内存是否充足），现场查勘报告、定损单证及印泥是否携带，是否充足，名片是否携带等。衣着要得体，斜条纹深色领带，工牌，黑色皮鞋，深色袜子，黑色或深蓝色西裤。二、接报案及现场查勘要求1、赶赴现场要求：接到调度后，要立即与客户联系，告知客户赶到现场大约时间 ，原则上现场不得超过半小时，定损不得超过一个小时。如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场必须与客户电话联系，向客户致歉，说明延误情况作好解释工作并告知车主可能到达现场的时间并取得客户的谅解，及时向保险公司及我司反馈，调派其他组员前往，或及时与周边组员沟通，请求支援。特殊情况下做好自我保护措施（如将塞车现场或自然灾害现场拍照），如因主观原因未及时赶赴现场造成现场消失或客户投诉，将追究当事人责任。 2、现场查勘或定损时，对损失在保险公司权限较小以下的案件，现场责任不明确的，必须要求客户报交警处理，在查勘报告中注明：此案必须报交警处理方可向保险公司索赔。因事故双方不能就责任达成一致，保险处理将难以进行，为此请报交警处理后，再由保险公司受理，并协同客户报交警及察看交警处理情况。 3、若在现场发现疑难案件及假案，能拒赔处理的直接做拒赔处理，客户坚持报交警的，必须在现场等到交警到达，配合交警处理，并将疑点与交警沟通、说明，并察看交警处理情况。 4、注意无责事故：如果发生轮胎、轮铃、轮毂中任何一项、二项或三项同时损坏都属除外责任。 5、现场查勘时，如果两车或多车在停车场发生事故，事故现场已移位或事故现场相片不能反映事故真实性的，必须报交警处理。 6、停放时被撞处理方法 a、被保险人车辆在保险责任范围内的损失，应当由第三者负责赔偿，而确实无法找到第三者的，保险人予以赔偿，但实行30%的绝对免赔。同类事故在道路发生的，必须提供公安交通管理部门认定出具的证明，在其场所发生的事故，须提供当地公安部门（派出所）出具证明。 b、对于停放被撞是旧痕迹的，则按拒赔处理。 c、对明显是划痕，注明不属保险责任范围。如没有投保痕迹险的则按拒赔处理。 d、报称停放中被不明物碰撞的车辆，查勘核实不是第一现场的，按拒赔处理。 7、现场查勘、定损后将照片及维修更换项目清单、工时、配件价格即时上传到阳光网上业务管理系统（注意：在上传配件时必须先从配件系统导入、如不行才用手工配件导入），核赔人审核通过后，确定金额，通知修理厂。 8、现场查勘、定损报告单要填完善及工整不能涂改（零配件价格及总金额更不能涂改）。 9、拍摄现场照片要注意 a、现场照片应为清晰的彩色照片，应有四个角度（45度角）全方位事故现场全貌照片。 b、全景照片应能反映事故现场全貌，反映有特征的标志（如路牌、建筑物、制动痕迹、现场遗留物、碎片、撞击点等）照片上事故车辆牌照号清晰、完整。 c、对事故车辆的车架号、损失部位、现场痕迹、行驶证和驾驶证要有特写。 d、对事故车辆与被碰撞物/车辆已经分离的情况，要用工具指明碰撞点拍摄，并且用标尺反映碰撞物体之间的空间关系（如地上石头的高度与车辆底盘被碰撞点高度，墙体、栏杆上碰撞痕迹的长度、高度与车辆碰撞痕迹长度、高度）。 e、涉及有损坏的零件及容易被扩大损失的零件（如大灯、散热网、水箱等），必须拍摄。 f、现场照片应有日期合成 10、对于下滑车，查勘现场时必须先取证，问清驾驶员是否在车上，如属下滑车，则按拒赔处理。 11、对于水浸车，如果发现底盘受损，现场必须立即反馈。 12、对于火烧车，报交警、消防部门处理，同时查勘现场并及时反馈。 13、由于高空坠物致损的标的车，查勘现场并报派出所处理；对于已离开现场的则按拒赔处理。（有派出所证明除外） 14、现场查勘时，如果发现属人伤案件或第三者财产损失的（如：撞灯柱等）必须报交警处理;如果发现有新旧痕迹的,必须说明原因;如果发现被保险人与驾驶员不是同一人时,要多问为什么,并做简单笔录。 15、对于未报交警离开现场的,双方面事故要告知客户索赔时需提供交警证明;单方面事故必须复勘现场,并告知客户,如痕迹不吻合,保险公司不受理. 16、现场查勘报告必须统一使用阳光保险的现场查勘格式,同时必须由查勘人员双人签字。 17、查勘定损时,对于需要更换的零配件按照保险公司要求贴回收标签,进行旧件回收。 18、有人伤需救援案件,必要时协助客户报120,车辆施救尽量报保险公司或者协议维修单位,尽量确认施救费用,告知客户施救费用的理赔。第三章 现场勘查及车损评估技巧(一)现场勘查技巧交通事故现场勘查是指运用专门的科学知识和方法，对交通事故涉及的人体、物体在时间和空间上的相互关系进行实地勘验、核查、固定和记录的过程。1、勘查前的准备(一)查阅抄单：查阅车辆保险期限、险种、新车购置价、保险金额和责任限额。(二)阅读报案登记表：被保险人名称、标的车牌号;出险时间、地点、原因、损失概要;被保险人联系电话;勘查时间、地点。(三)携带的必要资料和勘验用具：资料包括：机动车辆保险索赔须知，出险通知书，汽车保险理赔现场查勘报告等。工具有：(1)放大镜、痕迹物证提取工具、物证收集袋等勘验用具;(2)标记用笔、测量工具、指南针、现场勘查笔录纸、绘图纸、笔、尺等记录、绘图用具;(3)摄像机、照相机、胶卷等拍摄照片用具;(4)询问、讯问笔录纸、印泥等现场调查用具;(5)其他必需的用具。2、勘查的重点：现场勘查必须从现场的实际状况出发，根据事故的类型、特点，合理地确定勘查对象，常见的勘查项目有以下几项：(一)痕迹检验：指对事故发生前后，留在现场的各种印记和印痕的检验。分为路面痕迹、车体痕迹、物体痕迹及散落物等。(二)车辆检验：1.载货和乘员情况2.操纵机构运用情况3.安全装置技术状况4.车辆结构特征5.车辆使用性能6.车辆破损情况(三)道路鉴定：事故地点的道路及通行条件进行全面的检测，以确定道路是否符合设计标准、是否存在失修和违章占用等情况、对事故的形成有无影响等。(四)当事人身体状况检查：主要检查当事人是否酒后驾车、是否处于疲劳状态及其疲劳程度、在事故前是否服用过某些药物等(五)人体伤害鉴定：根据对伤者伤害的形状，推断与车辆的接触位置、接触角度和接触状态。3、现场勘查的记录(一)交通事故现场照相(1)现场照相应掌握的方法根据拍摄范围和反映对象的不同，可分为：方位照相、概览照相、中心照相、细目照相.宣传照相等。现场照相的基本方法相向拍摄法：相向拍摄法、十字交叉拍摄法、平行连续和回转连续拍摄法、比例拍照法。(2)具体照相内容事故现场方位、概览、中心(重点)、细目照相;事故现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相;道路及交通设施、地形、地物照相;分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格 / 编码照相;车辆检验 (车架号、发动机号)。(3)照相步骤现场方位 现场概貌-含牌照的标的损失全貌 重点部位 损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证(二)现场图的绘制：现场记录图现场比例图 现场断面图现场立面图现场分析图，要能反映出事故现场的实际情况，包括现场环境、事故性质、现场痕迹及损失情况等。(三)完善勘查笔录现场勘查笔录的主要内容有：接到事故报告的时间、到达现场的时间、所见现场及环境情况、现场急救与保护措施、事故概况;参加勘查的单位和人员、勘查的组织与分工、勘察的对象与步骤;勘查中发现的情况、采集和保全物证的名称和数量、现场图和现场照片的数量和内容等。根据查勘情况，认真填写查勘报告，肇事司机或报案人应在查勘报告上签字确认。涉及人员伤亡的，要分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数。对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况逐车进行记录。重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在询问笔录中由被询问人签字确认。对勘查中发现的问题，需提醒下一步理赔环节应注意的问题，应在勘查报告中详细注明。4、现场勘查应注意的事项：1、交通警察应当严格按照道路交通事故勘验照相交通事故痕迹物证勘验道路交通事故现场图绘制、道路交通事故图型符号等技术标准。2、对死亡三人以上的交通事故现场，还应当摄像。3、现场勘查完毕，应当对现场图、现场勘查笔录进行复核，发现错误应及时更正。确认无误后，应当由勘查现场的交通警察、当事人或者见证人在“交通事故现场图”上签名。当事人不在现场、拒绝签名或者无见证人的，应当在“交通事故现场图”上注明。4、现场勘查结束后，交通警察应当向当事人发送联系卡。5、现场勘查结束后，交通警察应当组织清理现场，恢复交通后，交通警察方可撤离现场。（二）车损评估应遵循修复为主，更换为辅的原则进行损失评估，在保证使用寿命、主要性能和外观恢复或接近事故前状况的前提下节约费用。 1.评估中确定更换的零部件和维修工时费，一律按事故发行时在市场平均价格水平计算。 2.由于道路交通事故造成的车辆完全毁坏(指修复价格超过该车现行市场价格50%以上的)按事故发生时在市场同类型新车的价格水平及该车的成新率计算损失价格。 3.事故受损车辆权严格按照先鉴定、后维修的原则。事故车辆经评估后，车主有权在损失鉴定金额范围内自行选择合乎质要求的修理厂进行修复。在修复过程中发现车辆存在当次事故造成的，但鉴结论书中未有载明的隐损部位廛，由修理厂及车主及时写现书面报告(附照片)通知鉴定机构，待鉴定机构作出补充鉴定后方可继续进行修复工作。 4.凡机动车辆转向、制动、行驶、传动系统损坏的，修复后须经公安交通管理部门指定的机动车辆安全技术检测站检测，凭检验合格证到交通事枚处理机关办理手续后方准上路行驶。 第四章 典型案例分析（一） 双车事故 事情经过：标的车从街道驶入主车道，在非机动道与电瓶车相撞，已叫了保险公司且报警，均无人员伤亡，标的车前方受损，撞非机动车/固定物，又由于非机动车正常行驶，标的车逆向行驶，在非机动车道上相撞，交警根据现场情况做出判断，判定标的车不按规定让行负全部责任。现场照片事故询问笔录交警认定书车险信息表（二） 玻璃单独破碎客户乘驾自驾车前往本地某一旅游景区游玩，将车停在景区停车场，游玩好回来后，发现自己的爱车前挡风玻璃多处破碎，车内物品被盗，车主立马报警且叫了保险公司人员进行车损评估，保险赔偿，评估员根据实车情况及投保险种对其进行玻璃单独破碎赔偿判定，而物品损失不归保险公司，不及于赔偿。最后警察以停车场看管人员看管不力处罚看管人员赔偿失主部分损失，看管人员与车主双双不服。总结转眼半年就要过去了，半年，六个月，一百八十多天，我已经在这个行业里混了这么长时间了，而我在这个行业里却堪堪只达到了入门的级别，或许连入门都还没有达到，不是说我太笨了，而是这行业里的门门道道太多，太深奥，太复杂了，没有个三五七年的你也只能是个门外汉。但尽管结合了前人的经验，师傅的监督与教诲，该出错的还是会出错，没有亲身动手过你永远不知道这该怎么做，经过这段时间的工作经历，使我对这个行业有了更加深刻认识。我从中学到了很多东西，积累了不少的经验，使我受益匪浅，它里面的门道与道理深深的激发了我的斗志，也让我对这个行业更感兴趣。最后我感谢我的论文指导老师对我的鞭策与教导，感谢工作中帮助照顾我的领导与同事，感谢有你们陪在我身边。参考文献：白建伟汽车碰撞分析与估损 梁军汽车保险与理赔 豆丁网，百度文库，110网等