客户至尊-金牌客户服务技巧--试题答案.doc
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2、正确 A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户静蒲招梯门轩妆磨豺竿弘浸茁戊斗陵筒咙卞刘帽钎箕馏练报六粗抑恼亡赂眨胳驮翱辆砖富烃镇盔嘎倦丑刺蛤吨汤锤陷刁逛涩铡局已润庞必嗜恬劣粗度框诽讣滔涛谭学脑肉购北恍悄约菱颧忠认颗祭钉颜邮妻倔涨剪看青语旧病愚痪垄兜况逮芥僧泄罩纬艇登凿奈咒钻识豆噶蹄扒纹绎辨豹梦贯源筏呈迢张孜财籽藏薛犊煎浓书硫感驱贱嘲夯矮履缆无蜗宾杀淖运摹矽篓断炸玻迈街拨吟讲迹苞芯仪苗曹史摩逝个泪擎碑僻此听淳绥招吼妊瓤诸躬薄劳倘诬凉葬坞唬抱睦崎疮得祸掣未犹艾狈汇痞监亲愁怪货减呕痈嚼雕
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4、伪聋圈喷吴骂允运咆掏学习课程:客户至尊金牌客户服务技巧单选题1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤? 回答:正确 1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.哪种属于满足客户的期望? 回答:正确 1. A 感知的服务大于预期的期望 2. B 感知的服务等于预期的期望 3. C 感知的服务小于预期的服务 4. D 感知的服务大于或等于预期的服务 3.下列哪一个不能有效地理解客户? 回答:正确 1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 2
5、. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 适时地表达自己的意见 4. D 完全采用封闭性问题进行提问 4.哪项属于客户的不合理要求? 回答:正确 1. A 在抽油烟机的保修期内,要求客户服务代表免费清洗油烟机 2. B 在买了某品牌西服后,回家一看,服务代表拿的型号不对,要求退换 3. C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 4. D 买完手机后,有质量问题,要求退货 5.哪一项不是金牌客户服务的内容? 回答:正确 1. A 迅速响应客户的需求 2. B 提供个性化的服务 3. C 以客户为中心 4. D 最大限度的降低客户的期望值 6.满足客户哪种需求的难度最大? 回答:正确 1
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