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客户关系管理期末考试试卷及答案

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客户关系管理期末考试试卷
班级 姓名 学号 分数
一、填空题：（每空1分，共50分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求： 信息的需求 ； 环境的需求 ， 情感的需求 。
3、提问技巧分为： 开放式问题 的使用技巧和 封闭式问题 的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）
9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6
12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、 （客户忠诚）。

六、论述题：（每题10分，共50分）
1、论述客户人员必备的能力与素质。
答：1、客户服务代表的职业化塑造
标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能
2、客户服务人员必备的心理素质要求
有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力；
要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。
3、 客户服务代表必备的品格素质
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；拥有博爱之心，真诚对待每一个人；谦虚是做好客户服务工作的要素之一；强烈的集体荣誉感
4、 服务代表必备的技能素质
（1）良好的语言表达能力；（2）丰富的行业知识及经验；（3）熟练的专业技能；（4）优雅的形体语言表达技巧；（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；（6）具备良好的人际关系沟通能力
（7）具备专业的客户服务电话接听技巧；（8）良好的倾听能力；
5、客户服务代表必备的综合素质
（1）“客户至上”的服务观念；（2）工作的独立处理能力；（3）各种问题的分析解决能力
（4）人际关系的协调能力
2、论述对“潜在客户”的具体策略分析
答：
购买能力
购买决定权
需求
M(有)
A（有）
N（有）
a(无)
a(无)
n(无)
其中： M+A+N:有望客户，理想的销售对象。
M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。
M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有购买决定权的人）。
m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。
m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
m+a+n:非客户，停止接触。
3、论述处理投诉的基本方法
答： （1）用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
（2）表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
（3）仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢，表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
（4）记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。
(5)解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
(6)礼貌地结束
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
4、论述应对客户投诉步骤
答：1）接受客户投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
2）淡化客户对企业的抱怨，平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
3）企业要找到客户抱怨点，并澄清问题
5、论述加强企业客户保持率的四条实用战略。
答：（1）创建品牌认同感
要想建立品牌认同，就必须要先识别出自己的长处，目标市场以及如何进入这一市场，并以有竞争力的价格去提高产品的质量及服务。然后通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。
（2）从客户反馈中了解需求
如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。在经济景气的时候，单凭价格优势就不一定能有效吸引客户。但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到了一个非常重要的位置。不同的产品和服务种类，客户的需求也不尽相同。他购买建材的客户首先考虑的是产品安全性，购买服装的客户，这一点就不要求了。
（3）为客户提供便捷的反馈途径
在产品和服务售出后，不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问，大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去。并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。
保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统（比如电话回访）与非传统（网站反馈表、电子邮箱调查等）相结合的方式，指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应。
（4）重视客户抱怨并及时采取行动
在收集了客户信息后，切勿束之高阁。一来浪费企业的时间与精力，二来这也会造成客户的挫折感，使他们对企业失去信任。

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